【文章內(nèi)容簡介】 contact monitor 幫助團(tuán)隊(duì)將項(xiàng)目建議書的內(nèi)容變?yōu)榭梢苑治龅膯栴} 盡可能為團(tuán)隊(duì)提供幫助 計(jì)劃自己在單個問題中所花費(fèi)的時間與邊際成本 幫助明確需要訪談的客戶方人員名單 2）項(xiàng)目啟動階段 一、如何開展項(xiàng)目 36 3）設(shè)計(jì)解決方案 一、如何開展項(xiàng)目 37 3）設(shè)計(jì)解決方案 構(gòu)架并驗(yàn)證假設(shè) 收集并分析事實(shí)資料 構(gòu)架結(jié)論與建議 您的角色 方法 負(fù)責(zé)人 目標(biāo) ? 提供分析的焦點(diǎn) ? 提出一定的方向 ? 解決問題 ? 加深對問題的理解 ? 樹立信心 ? 闡述觀點(diǎn) ? 達(dá)成共識 ? 改變客戶 ? 團(tuán)隊(duì) ? 團(tuán)隊(duì) ? 團(tuán)隊(duì) ? 分析問題 ? 結(jié)構(gòu)思路 ? 訪談提綱、總結(jié) ? 提出調(diào)研需求 ? 基于事實(shí)構(gòu)架結(jié)論 ? 確定行動 ? 任何時候?yàn)閳F(tuán)隊(duì)出力 ? 確保團(tuán)隊(duì)的工作方向與客戶的需求一致 ? 保證資料的完整性與準(zhǔn)確性 ? 保證分析的有組織性和經(jīng)濟(jì)性 ? 為團(tuán)隊(duì)做出資料的總結(jié) ? 確保團(tuán)隊(duì)了解項(xiàng)目的進(jìn)展情況（不要“悶鴨子”） ? 在所負(fù)責(zé)的范圍內(nèi)提出有根據(jù)的結(jié)論 ? 提出團(tuán)隊(duì)的行動方案 ? 協(xié)助缺乏經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目經(jīng)理關(guān)注關(guān)鍵問題及主要建議將產(chǎn)生的影響 一、如何開展項(xiàng)目 38 一個基本的原則：與客戶充分溝通、互動 為了給客戶提供價(jià)值，我們的工作必須要能夠提供客戶認(rèn)可、接受并愿意執(zhí)行的建議，同時很重要的一點(diǎn)是，無論是客戶，還是顧問小組，都應(yīng)為本次項(xiàng)目的研究過程感到愉快。 為了達(dá)到以上目的，我們必須不只考慮該做什么，同時要關(guān)心如何去做。無論我們是在構(gòu)建和驗(yàn)證假設(shè)，搜集并分析資料或是在得出結(jié)論和建議，我們一定要總是找到一種很充分地與客戶溝通、互動的方式，以促使最終建議的實(shí)施、并引起變化，同時給客戶的企業(yè)及其所有的員工以信心和對我們的信任。 一、如何開展項(xiàng)目 39 構(gòu)架并驗(yàn)證假設(shè) 持一種特定的肯定或否定態(tài)度會給我們的分析帶來有利的方向側(cè)重和避免不重要的資料搜集工作；由于這個原因，在解決問題的過程中，我們通常會采用構(gòu)架并驗(yàn)證假設(shè)的方式。例如： ?在項(xiàng)目啟動會上，我們會給出一些假設(shè)，雖然我們還沒有答案； ?我們會假設(shè)性地給出一個分析的結(jié)果、一些數(shù)據(jù)的含義以及一些可能的建議 的邏輯； ?假設(shè)有時會產(chǎn)生熱情。如：有些隊(duì)員傾向于特定的結(jié)論，但需要發(fā)現(xiàn)和檢驗(yàn)更多的資料來證實(shí)該結(jié)論時，會產(chǎn)生很高的熱情； ?我們通常稱之為“ Storyline”的也是一種假設(shè)。也許這種“ Storyline”（邏輯架構(gòu)）是迫于溝通產(chǎn)生、需要進(jìn)一步驗(yàn)證的；但它提供了一個很好的溝通的工具和進(jìn)一步工作的基礎(chǔ)。這種效果越是在項(xiàng)目已經(jīng)結(jié)構(gòu)化成形的早期就越明顯。 不論我們做出了何種假設(shè)，都要繼續(xù)積極地進(jìn)行驗(yàn)證和分析，并保持與客戶的溝通。 記住： 在任何正式的演示以前，總是與所有將影響最終效果的關(guān)鍵人物驗(yàn)證假設(shè)！ 一、如何開展項(xiàng)目 40 收集并分析事實(shí)資料 我們的作為一個客觀的問題解決者（ ProblemSolvers）的成績?nèi)Q于我們搜集事實(shí)資料并加以分析來證實(shí)我們的假設(shè)的能力。 訪談的組織： ? 訪談之前，最好有 12名顧問與被訪談?wù)呦嗷フJ(rèn)識、熟悉一下； ? 訪談中，訪談?wù)咭欢ㄒ嗷ヅ浜希幸欢ǖ姆止ぃㄖ鞒终?、主問者、主記者等）? ? 訪談后，應(yīng)做詳細(xì)的訪談總結(jié)；（我們有統(tǒng)一的模板供參考和使用）； ? 對被訪談?wù)邞?yīng)采取各種方式進(jìn)行感謝。 信息收集的其他方式： ? 數(shù)據(jù)請求： 通常在項(xiàng)目初期，我們會向客戶提交書面的 數(shù)據(jù)請求 ，如：市場、行業(yè)以及客戶內(nèi)部數(shù)據(jù)等。我們有計(jì)劃地結(jié)構(gòu)工作會有利于客戶有效地收集和提供數(shù)據(jù)； ? 調(diào)研： 項(xiàng)目組將有專門的分析員通過各種渠道進(jìn)行調(diào)研； ? 同行業(yè)的其他項(xiàng)目資料： 在我們的知識庫中有相關(guān)的其他項(xiàng)目的資料。 分析的原則： ? 一定要限定前提： 任何結(jié)論的得出都要基于特定的前提，這是保證結(jié)論正確與適用的關(guān)鍵所在； ? 結(jié)果驅(qū)動： 從項(xiàng)目初期就應(yīng)有“稻草人”（基于假設(shè)建立的最終報(bào)告的框架），這是我們展開調(diào)研、分析和得出結(jié)論的一個非常有力的工具。 一、如何開展項(xiàng)目 41 構(gòu)架結(jié)論與建議 優(yōu)化組合觀點(diǎn)與結(jié)論： 通過有效地合成我們的觀點(diǎn)與結(jié)論將使最終報(bào)告更加有力地支持我們的建議與解決方案，這可能需要對報(bào)告做較大的調(diào)整。記?。?我們的結(jié)論很難找到足夠完美的信息來支撐，關(guān)鍵是要在你已經(jīng)了解了“足夠多”的信息時找到你已經(jīng)“發(fā)現(xiàn)”了什么！ 調(diào)整我們的建議： 分析的工作最終一定要得出明確、直接的建議，如：加強(qiáng)營銷力度、進(jìn)入新市場等；但更重要的是明確建議得以執(zhí)行的條件，如：應(yīng)進(jìn)入本地或出口市場、采取代理或者直銷等。所以 調(diào)整建議 是很重要的一步，應(yīng)調(diào)整到建議足夠明確以至于客戶已經(jīng)很清楚“周一早上”該做什么的地步。但要同時考慮客戶的意愿和行動的能力。 任何事實(shí)結(jié)論和建議都不能解決客戶的實(shí)際問題，除非我們通過我們的工作對客戶產(chǎn)生了足夠大的影響與作用。所以構(gòu)架結(jié)論與建議以利于最終的實(shí)施是至關(guān)重要的一環(huán)： 一、如何開展項(xiàng)目 42 第四階段：報(bào)告 顧問的責(zé)任 方法 負(fù)責(zé)人 目標(biāo) ? 確保團(tuán)隊(duì)與客戶達(dá)成共識并準(zhǔn)備行動 ? 團(tuán)隊(duì) ? 非正式地討論 ? 口頭 /書面地報(bào)告 ? 最終報(bào)告 ? 項(xiàng)目總結(jié)性備忘 ? 結(jié)構(gòu)化簡潔的、明確的匯報(bào)與備忘 ? 做簡潔、明確、有力的演示 (Presentation) ? 在討論中，就簡單的主題提出明確的、邏輯性很強(qiáng)的意見。 盡管在項(xiàng)目進(jìn)行的過程中通過充分的溝通與互動，客戶經(jīng)理已基本了解了顧問的建議與觀點(diǎn)，但最后的正式的報(bào)告（口頭的及書面的）仍很重要，書面的文檔將留給未參加項(xiàng)目的人使用。 文檔的形式可以視不同的需求采取不同的形式： ?包括一個“執(zhí)行總結(jié)”強(qiáng)調(diào)所有重要的觀點(diǎn)； ?包括結(jié)構(gòu)化的報(bào)告內(nèi)容（包括Charts）； ?包括所有附加的備忘文件； ?最好包括一個整體性描述項(xiàng)目成果的文本文件 一、如何開展項(xiàng)目 43 第五階段：實(shí)施 顧問的責(zé)任 方法 負(fù)責(zé)人 目標(biāo) ? 確?？蛻暨M(jìn)行有利地改變 ? 團(tuán)隊(duì) ? 實(shí)施計(jì)劃 ? 路演行動綱領(lǐng)（ Road Map） ? 階段性會議 ? 進(jìn)程管理 ? 進(jìn)程設(shè)計(jì) ? 協(xié)助客戶經(jīng)理理解并執(zhí)行顧問建議 ? 通過敏感的、基于實(shí)施的方法避免和解決爭端 只有當(dāng)客戶按照顧問意見進(jìn)行實(shí)施并進(jìn)行了有益的改變，才可以認(rèn)為項(xiàng)目是成功的。 此時，顧問的角色將轉(zhuǎn)變?yōu)榕c客戶更加緊密的方式： ? 為客戶計(jì)劃每一步的行動并階段性地給出反饋和指導(dǎo) ? 在實(shí)施開始 36個月時，我們會適當(dāng)?shù)亟M織一次項(xiàng)目進(jìn)行的回顧與評估，以便解決一些新發(fā)生的問題 ? 制訂詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃，及各種階段性指標(biāo) ? 不時調(diào)整行動的綱領(lǐng) ? 在初期我們會扮演一個相對積極的角色，隨著客戶的逐步可以控制，我們會逐步退出 ? 協(xié)助設(shè)計(jì)改變的程序及實(shí)施的計(jì)劃 一、如何開展項(xiàng)目 44 1C：在團(tuán)隊(duì)中工作 1）認(rèn)可團(tuán)隊(duì)工作的價(jià)值 2）如何使團(tuán)隊(duì)運(yùn)作 ?明確團(tuán)隊(duì)目標(biāo)、角色和工作程序 ?認(rèn)識團(tuán)隊(duì)發(fā)展中的幾個環(huán)節(jié) ?在團(tuán)隊(duì)中投資 一、如何開展項(xiàng)目 45 ?核心的客戶服務(wù)小組 （ Core CST） ?擴(kuò)大的客戶服務(wù)小組 （ Extended CST） ?項(xiàng)目小組 （ Engagement Team） 專注于客戶的高層管理事宜，根據(jù)客戶的長遠(yuǎn)目標(biāo)長期對客戶提供高影響力的支持；領(lǐng)導(dǎo)擴(kuò)大的客戶服務(wù)小組 包括顧問公司所有參與過和即將參與項(xiàng)目的顧問 由顧問公司和客戶具有相關(guān)和互補(bǔ)技能的人員共同組成，他們在一段時期內(nèi)擁有相同的目標(biāo)。不同的項(xiàng)目小組可以同時為一個客戶服務(wù) 在項(xiàng)目工作中，會組成不同的團(tuán)隊(duì)，目標(biāo)不同，維持的時間也可能不同 一、如何開展項(xiàng)目 46 項(xiàng)目指導(dǎo)（ ED） 客戶服務(wù)指導(dǎo)（ CSD） 項(xiàng)目經(jīng)理（ EM） 1個或幾個顧問（ EM） 1個或幾個商業(yè)分析員（ BA） 負(fù)責(zé)維護(hù)與客戶的關(guān)系，協(xié)調(diào)各項(xiàng)目組的工作 負(fù)責(zé)整體的指導(dǎo)，對項(xiàng)目的質(zhì)量負(fù)責(zé) 有經(jīng)驗(yàn)的顧問，負(fù)責(zé)日常領(lǐng)導(dǎo)工作 負(fù)責(zé)解決問題，提供經(jīng)驗(yàn) 負(fù)責(zé)完成具體的工作 典型的項(xiàng)目小組可以從 1個人到 70個人不等，小組的構(gòu)成： 一、如何開展項(xiàng)目 47 項(xiàng)目小組的結(jié)構(gòu)基本如圖示，但也可以靈活變化 指導(dǎo)委員會 （關(guān)鍵客戶的客戶經(jīng)理） 顧問公司負(fù)責(zé)人 顧問公司 /客戶項(xiàng)目小組成員 公司資源 （在項(xiàng)目有需求時進(jìn)行支持） ?同意工作的最初定義和目標(biāo) ?引導(dǎo)和監(jiān)控項(xiàng)目工作 ?決定最終結(jié)果 ?具體引導(dǎo)和指導(dǎo)項(xiàng)目工作 ?解決問題 ?收集事實(shí) ?構(gòu)建問題 ?行業(yè)專家 ?過程專家 一、如何開展項(xiàng)目 48 1. 團(tuán)隊(duì)工作可以在更短的時間為我們的客戶做出質(zhì)量更高的解決方案 2. 團(tuán)隊(duì)成員可以在學(xué)習(xí)的過程中職業(yè)化地成長 3. 當(dāng)客戶小組全職工作時，實(shí)施的效果會更好 4. 客戶成立客戶小組（ Client Team）可以提高客戶的能力 5. 在團(tuán)隊(duì)中工作可以令客戶和咨詢公司都降低咨詢的成本 ?團(tuán)隊(duì)成員的知識、感覺、判斷和經(jīng)驗(yàn)的多樣性是團(tuán)隊(duì)工作的重要價(jià)值。 ?優(yōu)點(diǎn)：綜合的解決問題的結(jié)果 ?缺點(diǎn)：可能有未解決的分歧，有的成員有不被重視的感覺 ?團(tuán)隊(duì)工作方式類似于學(xué)徒制度。每個人都有教會團(tuán)隊(duì)中其他人的獨(dú)特的能力；而團(tuán)隊(duì)中其他人也可能是你學(xué)習(xí)知識和個人發(fā)展的寶藏 ?客戶項(xiàng)目組會在如下方面做出貢獻(xiàn)：解決問題、在分析中理解我們的假設(shè)、提供建議。 ?當(dāng)顧問公司項(xiàng)目結(jié)束后，客戶小組將承擔(dān)更加重要的角色 ?客戶更易利用自己的資源進(jìn)行工作，而顧問要使客戶成員習(xí)慣顧問公司的工作方式和解決問題的方式，他們可以從中受益 ?客戶小組的成員比顧問公司擁有更多的公司知識和行業(yè)知識；雖然在項(xiàng)目初期為了客戶成員更好的參與項(xiàng)目需要顧問很多的時間投入，然而到了項(xiàng)目后期，會在時間和成本上得到更好的回報(bào) 1）認(rèn)可團(tuán)隊(duì)工作的價(jià)值 一、如何開展項(xiàng)目 49 目標(biāo)： ?個人 ?團(tuán)隊(duì) ?客戶 ?咨詢公司 清晰的角色分配 ?任務(wù) ?流程 一致的程序 ?決策 ?解決問題 ?會議管理 ?沖突管理 關(guān)系 團(tuán)隊(duì)的要素 一、如何開展項(xiàng)目 50 2） 如何使團(tuán)隊(duì)運(yùn)作 1. 明確目標(biāo)、角色和程序 2. 了解團(tuán)隊(duì)發(fā)展的階段 3. 在團(tuán)隊(duì)中“投資” 一、如何開展項(xiàng)目 51 及早設(shè)定目標(biāo)，團(tuán)隊(duì)就可以知道每個人需要什么，也可以了解每個人希望做什么 具體明確的角色分配，團(tuán)隊(duì)可以知道誰做什么事 對程序具有一致意見，使團(tuán)隊(duì)可以高效的利用時間 ?講出個人在職業(yè)性發(fā)展和生活方式選擇的發(fā)展目標(biāo) ?與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)達(dá)成一致，并培養(yǎng)自己的團(tuán)隊(duì)合作能力和合作風(fēng)格 ?與客戶分享這種一致性的目標(biāo)，與客戶在最終產(chǎn)品有一致意見，并可以提升客戶所需的能力 ?理解顧問公司對于客戶成長、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和知識管理方面的目標(biāo) ?注意任務(wù)角色分配和過程角色的分配 ?項(xiàng)目經(jīng)理不需要獨(dú)裁式的工作方式，但需要在團(tuán)隊(duì)合作質(zhì)量和工作產(chǎn)品的質(zhì)量方面承擔(dān)更多的責(zé)任 ?了解團(tuán)隊(duì)溝通的方式、互