五星級客戶服務(wù)培訓(編輯修改稿)
2025-02-01 18:10 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 。各行業(yè)的服務(wù)規(guī)范，都包含了儀容儀表、言行舉止、為人處事等內(nèi)容。 ? 禮儀是一門綜合性較強的行為科學，但由于地區(qū)、歷史、行業(yè)的原因，各地區(qū)、各民族、各行業(yè)對于禮儀的認識和表現(xiàn)各有差異。 商務(wù)禮儀的宗旨 ? A、尊重為本 ? B、規(guī)范表達 客服人員個人形象 6要素 ? A、儀容、儀表 ? 整潔、干凈、衛(wèi)生、簡約 ? 員工上班期間一律配戴工號牌、穿工作服 ? 員工一律不留怪異發(fā)型、不隨便理光頭 ? 化妝要自然 /美化（保守、莊重） ? 不要當眾化妝 ? 男員工不留長發(fā) ? 站姿挺拔 /行姿矯健 ? 坐姿端正：伏案書寫或辦理業(yè)務(wù)時要姿態(tài)端正 ? B、服飾 ? 公務(wù)場合：著裝莊重保守 ? 社交場合：廣義社交指人際關(guān)系，狹義社交指工作之余的交際應(yīng)酬。著裝時尚有個性 ? 休閑場合：著裝自然舒適 人類的全部信息表達 A、 7%語言 B、 38%語氣 C、 55%體態(tài)語 禮貌服務(wù) ? A、接待 3聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲 ? B、文明語言： ? 問候語：你好 ? 請求語：請 ? 感謝語：謝謝 ? 道歉語：對不起 ? 道別語：再見 C、熱情接待 眼到：（ EYE TO EYE） 口到：講普通話 意到：待人接物有表情 D、七不問 ? 不問年齡 ? 不問收入 ? 不問婚姻、家庭 ? 不問住址 ? 不問經(jīng)歷 ? 不問信仰 ? 不問健康 商務(wù)人士形象設(shè)計 A、男士西裝正裝 B、 女士套裙套裝 C、 著裝 “ TPO”原則 TPO原則的概念由日本男裝協(xié)會于 1963年提出 ※Time( 時間 ) ※Place （ 地點 ） ※Occasion( 場合 ) 六 、 服務(wù)綜合技巧和 投訴處理 技巧 如何預測顧客的需求 需求類型 ※ 說出來的需求 ※ 潛在的需求 ※ 真正的需求 ※ 秘密需求 案例： 以下是七種服務(wù)情景，你如何滿足顧客的下一個需求 A、某在抱怨已經(jīng)等待三個月了還沒有考理論 事先電話安撫 B、顧客不停地看手表 C、顧客對所報的班別不斷搖頭嘆氣 D、一位顧客抱著一大堆東西向你走來 E、顧客 報名 后仍然對班別不了解 F、洽談時，顧客在東張西望 G、更多：還有其他的情景和需求嗎 了解客戶需求的幾種方法 ? A、調(diào)查了解 ? B、意見卡、意見箱和問卷 ? C、客戶面談 ? D、重要客戶拜訪 ? E、內(nèi)部模擬 ? F、競爭對手分析 難纏客戶心理分析 ? A、疲勞和沮喪 ? B、困惑遭到打擊 ? C、自尊 ? D、感到不被重視 ? E、理解力弱 ? F、心情不好在你身上出氣 重要提示： ? 解決問題永遠比爭論更重要 ? 客戶永遠都是對的，如果錯了，請參照第一條 注意你的措辭 顧客：我想成為你們的會員客戶 客服：那你必須一次性購買超過 800元的商品 顧客：我想了解一下 MBA的情況 客服：已經(jīng)上學了 / 是下午上課的 顧客：為什么我還沒有收到退款 客服：我們已經(jīng)辦理了 顧客：請你查一下我們的帳戶上還有多少錢好嗎 客服：我們的系統(tǒng)壞了，你明天再查吧 請運用 3F技巧 A、 Feel—
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