【文章內(nèi)容簡介】 一、儀容（5條）二、儀表（3條）（一）服飾（10條）（二）發(fā)式（2條）男員工發(fā)式標準（1條）女員工發(fā)式標準（4條）（三）修飾（6條）面部（4條）手部（3條）首飾（5條）化妝（4條）個人衛(wèi)生（2條）注意事項（4條）三、儀態(tài)（3條）（一）站姿（7條）（二）坐姿（10條）（三）走姿（10條）四、語言（4條）（一）服務敬語（9條）（二）稱呼（5條）（三）介紹（8條）（四）（5條）接聽（4條）對方要找的人不在（5條）撥打（5條）終止（4條）使用（3條）五、禮節(jié)（5條）（一）握手禮（7條）（二）頷首禮（4條）（三）鞠躬禮（8條）（四）舉手禮（2條）（五）女士優(yōu)先原則（1條）六、適用規(guī)定（4條）前言飯店的服務一經(jīng)開始就無法退換這就要求每位服務人員必須注意自己的形象舉止要擁有儀容端莊、儀表得體、舉止文雅、語言文明的服務禮儀。集團人事管理中心通過調研、征求意識結合飯店的實際情況參考國際禮儀慣例、我國服務禮儀慣例和民族風俗習慣制定了《金源集團飯店公司服務禮儀標準》。其標準如下：一、儀容（一）員工在崗時應精神飽滿表情自然面帶微笑。（二）說話時應語氣平和語調親切不可過分夸張。（三）眼睛應有神體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。（四）遇事從容大方、不卑不亢。（五）與客人交談時目光應自然平視不應上下打量客人。二、儀表（一）服飾飯店公司全體員工按規(guī)定統(tǒng)一著制服并穿戴整齊。制服應得體挺括不應有皺、破損、污漬領子、袖口、褲腳要保持清潔不應挽袖子或褲腿。男士著單排扣西服時兩?？圩涌凵厦娴牡谝涣Ｈ？圩涌凵厦娴膬闪Ｅ恐餮b時應全扣上。工號牌要佩戴在上衣的左胸上方工號牌水平不得歪斜。制服扣子應齊全、無松動。不應在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品如胸花、鑰匙鏈、小裝飾物等。除制服配套用腰帶外一律系黑色腰帶。男員工著深色襪子、女員工著肉色絲襪襪子不應有破洞或抽絲應每天換洗。鞋子應保持干凈、不變形、無破損不得有污點、灰塵；皮鞋每天要擦拭保持光澤度鞋帶要系好不可拖拉于地面。非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。（二）發(fā)式應保持頭發(fā)的清潔、整齊不得有頭垢、頭屑發(fā)干應光滑柔軟要有光澤。色澤統(tǒng)一發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。要穩(wěn)重大方忌個性張揚。部門內(nèi)員工的發(fā)型要相對統(tǒng)一。男員工發(fā)式標準分縫要齊不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領。女員工發(fā)式標準（1）長發(fā)應盤起發(fā)髻不宜過高或過低以不過衣領為標準。（2）短發(fā)不能過領虛發(fā)應用發(fā)膠類化妝品定型。（3）額前頭發(fā)不可擋住視線不得留有額前的虛發(fā)（劉海）。（4）頭上不得佩戴規(guī)定以外的裝飾品。（三）修飾在工作崗位上的員工應注意修飾正確得當?shù)男揎椖芙o人以愉悅得到顧客的認同提升飯店的層次與形象提高員工的氣質與修養(yǎng)。修飾可分為：面部（1）員工應保持面容的整潔上崗前應做好面容檢查。（2）男員工應養(yǎng)成每天刮胡子的習慣不得留有胡須。（3）鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。（4）要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生不應吃容易造成異味的食物（比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品）。手部（1）經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生常洗手特別是指甲縫一定要清理干凈不得有殘留物。（2）男女員工均不得留長指甲指甲應經(jīng)常修剪經(jīng)常修剪指甲指甲長度以不超過1毫米為標準不得在崗上或客人面前修剪指甲。（3）女員工如用指甲油應選用與膚色統(tǒng)一或透明的指甲油。不應使用其它顏色或在指甲上描紋圖案。首飾（1）男女員工均不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物。（2）女員工可戴簡潔一點的耳針一對（直徑不應超過2毫米）。（3）已婚男女員工可佩戴一枚結婚戒指（戒面不應超過5毫米飾物高不應超過5毫米）。（4）佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。（5）佩戴手表要以正裝為主不得戴過分張揚的手表?；瘖y（1）女員工應統(tǒng)一化淡妝不得濃妝艷抹選擇眉筆、眼影、唇膏的顏色應協(xié)調自然粉底不宜過厚顏色不宜過深或過淺。（2）不得在皮膚外露處紋身。（3）使用香水味道不宜刺鼻要清新淡雅。（4）要避人化妝不得在客人面前或對客服務區(qū)域內(nèi)照鏡子、描眉、畫唇、施粉等。個人衛(wèi)生（1）每次上崗前都必須自行檢查一次以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級飯店服務人員良好的外部形象。（2）應經(jīng)常保持個人的清潔衛(wèi)生要勤洗澡、勤換衣。注意事項（1）不應在崗或客人面前打領帶、提褲子、整理內(nèi)衣。（2）不可做檢查褲裙拉鏈是否拉好拉直下滑的襪子等不雅的動作。（3）不應在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。（4）在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽控制不住應回避客人。三、儀態(tài)儀態(tài)是人在行為中的姿勢和風度這對飯店的員工來說和儀容儀表一樣重要。（一）站姿站姿應自然挺拔不可僵硬呆板頭部端正兩眼平視前方。身體直立應把重心放在兩腳中間男員工雙腳自然分開位置基本與肩同寬女員工則雙腳自然并攏。要挺胸收腹兩肩放平不可前撅后翹、含胸駝背。雙臂自然下垂保安、男門童雙手應交叉于背后、女門童和餐飲服務員雙手應自然交叉在前右手輕握左手的手腕。兩腿應繃直不要東倒西歪或左右搖晃如因長時間站立感覺疲勞時可左右調整身體重心但上身應保持直立。站立時雙手不可抱在胸前、叉腰不可袖手或雙手插在口袋中。站立與客人交談時目光應停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域與客人相距60至100厘米的距離不可太近或太遠。（二）坐姿入座時要輕要穩(wěn)不要趕步或匆忙。到座位前自然轉身右腳向后撤半步安穩(wěn)坐下。女員工入座時若是裙裝先用將裙子的后片稍稍向前攏一下不要等落座后再站起來整理。坐下后頭部要端正并面帶微笑雙目平視下頜微收。雙肩平正放松挺胸立腰兩臂自然彎曲雙手放在膝上掌心向下。女子也可右手略握左手手腕放在腿上兩腿自然彎曲雙膝并攏雙腿正放或側放（男員工坐時兩腿可以略微分開）。雙腳平落地上可并攏也可以交疊。坐在椅子或沙發(fā)上不能坐滿椅子或沙發(fā)應坐至椅子或沙發(fā)的三分之二為宜脊背輕靠后椅背或沙發(fā)背不要前俯后仰。談話時若需轉身上身應與腿同時轉動幅度不可過大。不可蹺二郎腿不要有節(jié)奏的踮腳兩腿不可晃動或抖動雙手不要拍打椅子或沙發(fā)的扶手。起身時右腿應向后收半步而后起立動作不可過猛。（三）走姿行走時上體要保持正直身體重心可稍向前傾頭部要端正雙目平視肩部放松。兩臂自然擺動行走時步伐要輕穩(wěn)男員工步伐要穩(wěn)健、女員工步伐要輕盈。兩腳行走線跡應相對為直線不