20xx五星級酒店電話禮儀(編輯修改稿)
2025-01-17 02:14 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 來的需求、秘密需求。
聆聽的三大原則：
耐心 關(guān)心
別一開始就假設明白他的問題
有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是聆聽。
當很多服務人員在聽顧客訴說的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯的、我要為我或我的公司進行辯解、我要澄清問題的癥結(jié)所在。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實，這只能令顧客的怒火越來越大。
三、如何提供微笑服務——笑的技巧
微笑的 魅力
誰偷走了你的微笑？
情景１
令我頭痛的是，不該我負的責任卻算到我的帳上，好像是我的過錯似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。
工作中的煩惱偷走了你的微笑 情景２
我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時，他們甚至
都不知道自己在要求什么。人際關(guān)系偷走了你的微笑 情景３
今天真倒霉，早上起床的時候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓罵，你說倒不倒霉。
生活的瑣事偷走了你的微笑
怎么辦？
安裝過濾器。
安裝一個情緒過濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉運用幽默。 遇到煩惱的事情從反面設
想，幽他一默，往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機。而是可以通過練習，每個人都可以獲得的。而且幽默感不是天生就有的， 直接面對。這可能意味著你要做一個不想做的道歉，要發(fā)動一場討論來修復你寧愿忘掉的某個關(guān)系，或者要壓抑一下自尊心。但是，可以幫助你迅速解決問題，使你恢復輕松。
微笑服務的 魅力微笑可以感染客戶 微笑激發(fā)熱情
微笑可以增加創(chuàng)造力。
練習——
像空姐一樣微笑
說”Ｅ——”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。
輕輕淺笑，減弱“Ｅ―――”的程度，這時可感覺到顴骨被拉向斜后上方
相同的動作反復幾次，直到感覺自然為止。
微笑的三結(jié)合 與眼睛的結(jié)合
當你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺是“皮笑肉步笑”眼睛會說話，也會笑。如果內(nèi)心充滿溫和、。
善良和厚愛時，那眼睛的笑容一定非常感人。
篇二：內(nèi)部資料五星級酒店或者賓館服務禮儀規(guī)
服務禮儀行為規(guī)范
酒店所出售產(chǎn)品主要是通過服務體現(xiàn)出來，服務大多是面對面的服務。因此，儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務態(tài)度在客人的視覺、聽覺、感官上留下深刻的印象，反映著一家酒店的服務和管理水平，同時，也體現(xiàn)了一家酒店員工素質(zhì)的高低。端莊大方的儀表、真誠的微笑、標準的服務敬語、規(guī)范的服務動作都將使賓客感到親切與舒適。
一、儀容儀表規(guī)范
服飾
1）上班必須著酒店規(guī)定的工作服。,無汗臭\無破洞\無皺折,鈕扣齊全扣好。
，不要別在衣領(lǐng)上。、衣冠不整，不可將衣袖、褲腿卷起。
2）著西式制服標準。，衣袋內(nèi)不可裝多余東西，以保證制服外形美觀。
，不可在襯衣外加毛衣，襯衣的袖口長出外套2CM左右，領(lǐng)口長出外套部分須與袖口一致，襯衣下擺不可掉出褲（裙）腰外。，應穿在襯衣里，領(lǐng)圈、袖頭不外露。
3）領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)標準。，領(lǐng)帶末端蓋及皮帶扣長度為宜。，宜將領(lǐng)帶夾于襯衫的第45顆紐扣之間。
4）鞋襪標準
、無破損。
，不可在鞋跟上釘鐵釘或使走路響聲大的異物。
，不可松松垮垮的。
，無臭味發(fā)出。
，穿裙子時不可露出襪口，必須穿肉色絲襪。
1）頭發(fā)；．，發(fā)腳長度保持前面掩眉側(cè)面不蓋耳部和后面不觸衣領(lǐng)為宜。，不披頭散發(fā)，不可留辮子、扎馬尾，劉海不得壓眉，過肩長發(fā)必須用黑色或深色發(fā)夾或發(fā)帶盤起或束起。
2)面容：，不留須髻角，鼻毛不準出鼻孔。，涂口紅。
3）飾物：（結(jié)）婚戒指外的其他飾物。、化妝品。
1）勤洗澡、勤換衣，不可有汗臭或任何體臭。
2）隨時保持雙手清潔，不可在手上涂寫，不留長指甲，不涂有色指甲油。
3）保持口腔衛(wèi)生。注意防止口臭，堅持早晚刷牙，飯后漱口。
，口角泛白沫。、檳榔漬垢。
1)站姿；
：挺胸，雙肩水平放松，自然下垂，腹部收緊，腰挺直。
：頭部端正，微收下頜，嘴微閉，面帶微笑，眼睛平視對方。
：自然下垂，手指并攏或微彎，可體前或體后交叉，右手放在左手上。
：繃直，全身重心落于兩個前腳掌。男員工兩腳與肩同寬，女員工膝蓋和腳后跟靠緊，雙腳呈現(xiàn)“V”字型。
2)坐姿；
：走到座位前，從左邊進，從容不迫慢慢坐下，動作要輕而穩(wěn)。
：只坐椅子的2/3位置，上半身姿勢與站立相同，兩腿自然平放，男員工雙膝應間隔1015CM，女士雙膝并攏以示文靜。
：從座位上站起，動作要輕，避免響動，從座位左側(cè)離位。
：前俯后仰，搖腿蹺腳；將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；在上級或客人面前雙手抱胸前、蹺二郎腿或半躺半坐，趴在工作臺上。
3）行姿；：昂首挺胸收腹，肩要平，身要直。女子一字步，腳走一直線，不邁大步。男子雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米。：走路時男員工不扭腰，女士不要搖擺臀部。走路時不可搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，不要左顧右盼、手插在口袋或打響指。不與他人拉手，摟腰搭背，不奔跑，跳躍。
4)手勢；在給客人介紹、引路指引方向時：A．要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標。B．眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標。C．在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點點。
5）點頭與鞠躬；當客人走到面前時，應主動點頭問好，打招呼，點頭時，目光要對著客人面部，當客人離去時，身體應微微前傾，敬語道別。
6)握手：：由客人、主人、女士、年長者、上司先伸手，服務人員則隨應與其握手，不可先伸手求握。，只握女士手指部分即可，不能
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