五星級客戶服務培訓-資料下載頁
2025-01-05 18:10本頁面
【正文】 姐服務好，樹立品牌 F、為客戶成本負責 在采指紋是做好網(wǎng)上模擬，節(jié)省時間、免補考時間和費用 客戶投訴的影響 ? 90%不滿意的客戶從來不投訴，不抱怨，但對于提出投訴的客戶來講，如果他們的問題能及時得到解決，他們會比沒有問題的客戶感到更加的滿意 惠普 1幾種錯誤投訴的方法 ? A、只有道歉，沒有行動 ? B、認為客戶錯了 ? C、沒有兌現(xiàn)承諾 ? D、沒有禮貌 ? E、對客戶的投訴沒有反應 ? F、推卸責任 ? G、過多的背景調(diào)查 ? H、令人討厭的肢體語言 1讓顧客投訴變得簡單 ※ 設立 熱線電話 ，以便對顧客提出的意見和建議作出迅速的反應 活動中標 ※ 授權一線 服務人員為顧客提供迅速快捷的服務 ※ 設立 專訪小組 ，對顧客進行典型調(diào)查，以便及時了解顧客對工作改進的意見 海爾洗衣機 ※ 設置簡便易行的 “ 意見卡 ” ，與顧客建立全方位的聯(lián)系 1平息顧客不滿的技能 ※ 對于顧客所關心的事情傾注更多的熱情 ※ 心情平和、認真傾聽客戶的講話 ※ 眼神自信、得體 ※ 調(diào)整心態(tài)隨時隨地接受客戶的身心考驗 ※ 體態(tài)專注、面部表情真誠 ※ 有必要時做做記錄 ※ 同理心 ※ 讓顧客感覺到你的付出是真誠的 ※ 措辭專業(yè)、有禮貌 ※ 知道在適當?shù)臅r候請求上司的幫助 ※ 承擔起自己的責任 ※ 自我情緒調(diào)節(jié)的高手 1難纏客戶投訴技巧 ? A、就事論事，不要有情緒 ? B、讓客戶感覺你能解決問題 ? C、征求對方意見 “ 您看怎么才滿意？ ” ? D、禮貌重復，當客戶堅持無理要求時，告訴客戶你能做什么 1特殊客戶投訴 ? A、迅速受理、真誠道歉 中柏和惠普 ? B、對事情作出合理的解釋 ? C、同理心 ? D、告知解決方案并立即執(zhí)行 ? E、再次向客戶表示歉意 ? F、客戶不滿意問問他的意見 ? G、跟蹤服務 海爾 1異議處理技巧 ? 步驟一： 細心聆聽 ? 諴懇關懷 ， 相助之情 ,發(fā)揮耐心 ， 聽出重點 ? 步驟二： 分享感受 ? 感受分擔客戶焦慮與不安 ,運用感受 ” 感覺 ” 發(fā)覺話術 ? 步驟三： 澄清異議 ? 以詢問題方式請教客戶 ,評估研判找出問題癥結 ? 步驟四： 提出方案 ? 客戶方面確認 ,我方確認 ? 步驟五： 要求行動 ? 具體行動方案提出 ,遵守承諾不打折扣 ? 步驟六： 最后確認 ? 查核并防止再發(fā)產(chǎn)生 ,確認客戶滿意 1 幾種難纏客戶的處理 A、凡事必抱怨投訴、不厭其煩者 B、 在投訴中嘮嘮叨叨、重復抱怨不休者 C、要求快速處理、沒耐性者 D、 感情用事者 E、以正義感表達者 F、固執(zhí)已見者 G、有備而來者 H、有社會背景、宣傳能力者 防火防盜防記者 我們的建議 我們不希望有投訴，但我們不能回避投訴。我們應以 “ 嚴格、認真、主動、高效 ” 的工作作風去處理投訴問題，并從中查找原因，扎扎實實地提高工作質(zhì)量。這樣就可以變壞事為好事，從根本上減少投訴。 小 結 ? 客戶總是因為期望沒有達到才會抱怨，但抱怨并不總是帶來負面的影響。 ? 客戶抱怨原因很多。一個好的抱怨的有效辦法是事先給予客戶恰如其分的承諾和事后信守承諾。 ? 當客戶抱怨時首先希望得到的是情感的的關注，然后是問題得到解決。所以處理抱怨永遠是先諸訴于情感，然后解決問題。 ? 客戶不一定總是正確，但客戶永遠是客戶。爭論對與錯只會對我們產(chǎn)生負面影響，解決客戶的問題 —感覺上的和實際的 比爭論對錯要高明得多。 成功六要素 A、理由少一點 B、行動多一點 C、脾氣少一點 D、肚量大一點 E、依賴少一點 F、主動多一點 謝謝大家 ！
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