五星級(jí)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)-資料下載頁(yè)
2025-01-05 18:10本頁(yè)面
【正文】 姐服務(wù)好，樹(shù)立品牌 F、為客戶(hù)成本負(fù)責(zé) 在采指紋是做好網(wǎng)上模擬，節(jié)省時(shí)間、免補(bǔ)考時(shí)間和費(fèi)用 客戶(hù)投訴的影響 ? 90%不滿(mǎn)意的客戶(hù)從來(lái)不投訴，不抱怨，但對(duì)于提出投訴的客戶(hù)來(lái)講，如果他們的問(wèn)題能及時(shí)得到解決，他們會(huì)比沒(méi)有問(wèn)題的客戶(hù)感到更加的滿(mǎn)意 惠普 1幾種錯(cuò)誤投訴的方法 ? A、只有道歉，沒(méi)有行動(dòng) ? B、認(rèn)為客戶(hù)錯(cuò)了 ? C、沒(méi)有兌現(xiàn)承諾 ? D、沒(méi)有禮貌 ? E、對(duì)客戶(hù)的投訴沒(méi)有反應(yīng) ? F、推卸責(zé)任 ? G、過(guò)多的背景調(diào)查 ? H、令人討厭的肢體語(yǔ)言 1讓顧客投訴變得簡(jiǎn)單 ※ 設(shè)立 熱線(xiàn)電話(huà) ，以便對(duì)顧客提出的意見(jiàn)和建議作出迅速的反應(yīng) 活動(dòng)中標(biāo) ※ 授權(quán)一線(xiàn) 服務(wù)人員為顧客提供迅速快捷的服務(wù) ※ 設(shè)立 專(zhuān)訪(fǎng)小組 ，對(duì)顧客進(jìn)行典型調(diào)查，以便及時(shí)了解顧客對(duì)工作改進(jìn)的意見(jiàn) 海爾洗衣機(jī) ※ 設(shè)置簡(jiǎn)便易行的 “ 意見(jiàn)卡 ” ，與顧客建立全方位的聯(lián)系 1平息顧客不滿(mǎn)的技能 ※ 對(duì)于顧客所關(guān)心的事情傾注更多的熱情 ※ 心情平和、認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的講話(huà) ※ 眼神自信、得體 ※ 調(diào)整心態(tài)隨時(shí)隨地接受客戶(hù)的身心考驗(yàn) ※ 體態(tài)專(zhuān)注、面部表情真誠(chéng) ※ 有必要時(shí)做做記錄 ※ 同理心 ※ 讓顧客感覺(jué)到你的付出是真誠(chéng)的 ※ 措辭專(zhuān)業(yè)、有禮貌 ※ 知道在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候請(qǐng)求上司的幫助 ※ 承擔(dān)起自己的責(zé)任 ※ 自我情緒調(diào)節(jié)的高手 1難纏客戶(hù)投訴技巧 ? A、就事論事，不要有情緒 ? B、讓客戶(hù)感覺(jué)你能解決問(wèn)題 ? C、征求對(duì)方意見(jiàn) “ 您看怎么才滿(mǎn)意？ ” ? D、禮貌重復(fù)，當(dāng)客戶(hù)堅(jiān)持無(wú)理要求時(shí)，告訴客戶(hù)你能做什么 1特殊客戶(hù)投訴 ? A、迅速受理、真誠(chéng)道歉 中柏和惠普 ? B、對(duì)事情作出合理的解釋 ? C、同理心 ? D、告知解決方案并立即執(zhí)行 ? E、再次向客戶(hù)表示歉意 ? F、客戶(hù)不滿(mǎn)意問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn) ? G、跟蹤服務(wù) 海爾 1異議處理技巧 ? 步驟一： 細(xì)心聆聽(tīng) ? 諴懇關(guān)懷 ， 相助之情 ,發(fā)揮耐心 ， 聽(tīng)出重點(diǎn) ? 步驟二： 分享感受 ? 感受分擔(dān)客戶(hù)焦慮與不安 ,運(yùn)用感受 ” 感覺(jué) ” 發(fā)覺(jué)話(huà)術(shù) ? 步驟三： 澄清異議 ? 以詢(xún)問(wèn)題方式請(qǐng)教客戶(hù) ,評(píng)估研判找出問(wèn)題癥結(jié) ? 步驟四： 提出方案 ? 客戶(hù)方面確認(rèn) ,我方確認(rèn) ? 步驟五： 要求行動(dòng) ? 具體行動(dòng)方案提出 ,遵守承諾不打折扣 ? 步驟六： 最后確認(rèn) ? 查核并防止再發(fā)產(chǎn)生 ,確認(rèn)客戶(hù)滿(mǎn)意 1 幾種難纏客戶(hù)的處理 A、凡事必抱怨投訴、不厭其煩者 B、 在投訴中嘮嘮叨叨、重復(fù)抱怨不休者 C、要求快速處理、沒(méi)耐性者 D、 感情用事者 E、以正義感表達(dá)者 F、固執(zhí)已見(jiàn)者 G、有備而來(lái)者 H、有社會(huì)背景、宣傳能力者 防火防盜防記者 我們的建議 我們不希望有投訴，但我們不能回避投訴。我們應(yīng)以 “ 嚴(yán)格、認(rèn)真、主動(dòng)、高效 ” 的工作作風(fēng)去處理投訴問(wèn)題，并從中查找原因，扎扎實(shí)實(shí)地提高工作質(zhì)量。這樣就可以變壞事為好事，從根本上減少投訴。 小 結(jié) ? 客戶(hù)總是因?yàn)槠谕麤](méi)有達(dá)到才會(huì)抱怨，但抱怨并不總是帶來(lái)負(fù)面的影響。 ? 客戶(hù)抱怨原因很多。一個(gè)好的抱怨的有效辦法是事先給予客戶(hù)恰如其分的承諾和事后信守承諾。 ? 當(dāng)客戶(hù)抱怨時(shí)首先希望得到的是情感的的關(guān)注，然后是問(wèn)題得到解決。所以處理抱怨永遠(yuǎn)是先諸訴于情感，然后解決問(wèn)題。 ? 客戶(hù)不一定總是正確，但客戶(hù)永遠(yuǎn)是客戶(hù)。爭(zhēng)論對(duì)與錯(cuò)只會(huì)對(duì)我們產(chǎn)生負(fù)面影響，解決客戶(hù)的問(wèn)題 —感覺(jué)上的和實(shí)際的 比爭(zhēng)論對(duì)錯(cuò)要高明得多。 成功六要素 A、理由少一點(diǎn) B、行動(dòng)多一點(diǎn) C、脾氣少一點(diǎn) D、肚量大一點(diǎn) E、依賴(lài)少一點(diǎn) F、主動(dòng)多一點(diǎn) 謝謝大家 ！
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