服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)(五星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn))-資料下載頁(yè)
2025-10-01 17:16本頁(yè)面
【正文】 報(bào),電傳,傳真,復(fù)印,國(guó)際長(zhǎng)途電話,國(guó)內(nèi)行李托運(yùn),影劇,(共78項(xiàng),至少具備35項(xiàng))(10項(xiàng)〉,%%的客房衛(wèi)生間干濕區(qū)分開(有獨(dú)立的化妝間).,可在樓層辦理入住登記及離店手續(xù),(金鑰匙服務(wù))(8項(xiàng)),(大小宴會(huì)廳除外).(5項(xiàng)),傳輸速率不小于64kbit/(至少2個(gè)).(至少容納10人).,(至少有1000冊(cè)圖書).(10項(xiàng)),(至少4種語(yǔ)言).,普通膠片投影儀,幻燈機(jī),錄像機(jī),(42項(xiàng)) 廳或KTV房(至少4間〉,能提供會(huì)議,冷餐會(huì),酒會(huì)等服務(wù)及兼作歌廳,(水面面積至少40平方米).(水面面積至少100平方米).(至少4道)..(至少9洞)(3項(xiàng))第四篇：酒店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)酒店服務(wù)一定要注重禮儀，以下是小編整理的酒店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，歡迎參考閱讀！酒店前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范儀態(tài)禮儀規(guī)范接待人員是酒店的；形象代言人；或稱酒店的；門面。因此要求接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等；在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話；要始終保持微笑。接待禮儀規(guī)范客人來(lái)到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現(xiàn)出曾受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意；對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下；問(wèn)完要向客人反饋。形象禮儀規(guī)范禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊，長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。身體修飾：不得留長(zhǎng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。酒店前臺(tái)電話禮儀的要點(diǎn)解析左手拿話筒大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來(lái)不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。保持正確的姿態(tài)接聽電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。物品準(zhǔn)備在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。重復(fù)電話內(nèi)容電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。道謝最后向客戶道謝是基本的禮貌，來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們?cè)賿斓綦娫?。第五篇：五星?jí)酒店禮賓員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)門衛(wèi)行李到項(xiàng)目：到店 日期和時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)――客人到店： 達(dá)到 未達(dá)到 未查 當(dāng)客人到達(dá)酒店時(shí)是否有行李員提供服務(wù)，如果當(dāng)忙的時(shí)候員工是否可以用肢體語(yǔ)言與客人問(wèn)候?*員工是否在到達(dá)時(shí)提供了開車門服務(wù)？員工是否用酒店的名字歡迎了客人？* 員工是否提供了行李服務(wù)和確認(rèn)了有多少行李？員工是否為客人拉開酒店的大門（電動(dòng)門除外）*如果客人用車到達(dá)飯店，員工是否提供泊車引導(dǎo)服務(wù)，并提供給客人所乘坐汽車車號(hào)的卡片?* 是否有員工將客人引領(lǐng)到前臺(tái)并將客人介紹給前臺(tái)接待的員工.(或者使用對(duì)講機(jī)等設(shè)備告知客人的信息）* 員工是否提供給客人行李寄存卡片，并解釋送行李的程序并指明前臺(tái)的方位* 當(dāng)酒店車輛較多時(shí)行李員是否充當(dāng)了交通疏導(dǎo)員的角色，并保證車道的暢通（如果有長(zhǎng)時(shí)間泊車的客人也不要催促客人）*標(biāo)準(zhǔn)――行李提送：?jiǎn)T工是否在checkin１０分鐘內(nèi)將客人的行李準(zhǔn)確的送到客人房間？員工進(jìn)入客房前是否敲門或者按門鈴，等10秒后再次按門鈴后再進(jìn)入客人房間。` 員工是否用正確的位置方式把行李放在了行李架上（比如拉鎖面對(duì)著客人）如果房間內(nèi)沒有提供行李架，員工是否主動(dòng)的為客人安排一個(gè)行李架。* 員工是否提供把客人大衣／外衣掛起來(lái)？當(dāng)客人房間打掃完畢后，員工是否再客人到達(dá)房間前將行李提起運(yùn)送的客人房間里？* 員工是否表現(xiàn)得組織縝密并富于團(tuán)隊(duì)精神。標(biāo)準(zhǔn)員工員工是否著清潔，熨燙平整的工服，皮鞋是否光亮，所有員工是否佩帶了名牌？員工是否對(duì)工作的外語(yǔ)十分熟悉？ 員工是否總保持微笑并且表現(xiàn)出訓(xùn)練有素的氣質(zhì)？員工是否在和客人講話中時(shí)至少叫過(guò)一次客人的名字？員工是否為客人提供個(gè)性化的服務(wù)* 員工是否與客人有目光交流和時(shí)刻關(guān)注客人？*標(biāo)準(zhǔn)數(shù)計(jì) 達(dá)到 未達(dá)到 完全沒有◆門衛(wèi)行李離店： 門衛(wèi)行李項(xiàng)目：離店 日期和時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)――客人離店： 達(dá)到 未達(dá)到 未查 行李處是否在鈴響3聲或10秒鐘內(nèi)接起電話，正確的問(wèn)候客人和報(bào)名自己的部門？* 如果沒在３次響聲或１０秒內(nèi)接起電話，是否向客人道歉？*員工是否確認(rèn)客人行李的件數(shù)？客人電話要求提行李十分鐘內(nèi)是否將行李取出？如果延誤取行李的時(shí)間，是否通知客人并確認(rèn)新的時(shí)間？員工進(jìn)入客房前是否敲門或者按門鈴，等10秒后再次按門鈴后再進(jìn)入客人房間。* 是否主動(dòng)提供交通服務(wù)？（如果客人需要）員工是否確認(rèn)共有幾件行李 如有寄存的行李的情況下，是否提供了行李簽？* 在離店前員工是否提供了其他服務(wù)？*員工是否表現(xiàn)得組織縝密并富于團(tuán)隊(duì)精神？標(biāo)準(zhǔn)――行李提送：是否將行李放入車內(nèi)并確認(rèn)行李件數(shù)？是否提供車門服務(wù)員工是否感謝了客人和邀請(qǐng)客人再次光臨酒店？標(biāo)準(zhǔn)員工員工是否著清潔，熨燙平整的工服，皮鞋是否光亮，所有員工是否佩帶了名牌？員工是否對(duì)工作的外語(yǔ)十分熟悉？員工是否面帶微笑且態(tài)度熱情主動(dòng)？員工是否在和客人講話中時(shí)至少叫過(guò)一次客人的名字？ 員工是否為客人提供個(gè)性化的服務(wù)* 員工是否與客人有目光交流和時(shí)刻關(guān)注客人*？標(biāo)準(zhǔn)數(shù)計(jì) 達(dá)到 19未達(dá)到完全沒有
范文總結(jié)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1