20xx五星級(jí)酒店電話禮儀-資料下載頁
2025-01-17 02:14本頁面
【正文】 禮儀慣例、我國(guó)服務(wù)禮儀 慣例和民族風(fēng)俗習(xí)慣制定了本標(biāo)準(zhǔn)。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于公司所屬項(xiàng)目管理部所有員工。
3．1 項(xiàng)目管理部經(jīng)理督促本部門所轄員工按照本標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；
3．2 綜合管理部負(fù)責(zé)檢查本標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況。
4．管理內(nèi)容
4．1 儀容
4．1．1 員工在崗時(shí)應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。
4．1．2 說話時(shí)應(yīng)語氣平和，語調(diào)親切，不可過分夸張。
4．1．3 眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠(chéng)懇。
4．1．4 遇事從容大方、不卑不亢。
4．1．5 與客人交談時(shí)，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。
4．2 儀表
4．2．1 服飾
4．2．1．1 公司全體員工按規(guī)定統(tǒng)一著制服，并穿戴整齊。
4．2．1．2 制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要 保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。
4．2．1．3 男士著單排扣西服時(shí)，兩粒扣子扣上面的第一粒，三?？圩涌凵厦? 的兩粒，女士著西裝時(shí)，應(yīng)全扣上。
4．2．1．4 工號(hào)牌要佩戴在上衣的左胸上方，工號(hào)牌水平，不得歪斜。
4．2．1．5 制服扣子應(yīng)齊全、無松動(dòng)。
4．2．1．6 不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如胸花、鑰匙鏈、小裝飾物 等。
4．2．1．7 除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。
4．2．1．8 男員工著深色襪子、女員工著肉色絲襪，襪子不應(yīng)有破洞或抽絲， 應(yīng)每天換洗。
4．2．1．9 鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無破損，不得有污點(diǎn)、灰塵；皮鞋每天 要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。
4．2．1．10 非工作需要不得將制服穿出公司區(qū)域外。
4．2．2 發(fā)式
應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。 色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏 色。 要穩(wěn)重大方，忌個(gè)性張揚(yáng)。部門內(nèi)員工的發(fā)型要相對(duì)統(tǒng)一。
4．2．2．1 男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)
分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。
4．2．2．2 女員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)
（1）長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤起，發(fā)髻不宜過高或過低，以不過衣領(lǐng)為標(biāo)準(zhǔn)。
（2）短發(fā)不能過領(lǐng)，虛發(fā)應(yīng)用發(fā)膠類化妝品定型。
（3）額前頭發(fā)不可擋住視線，不得留有額前的虛發(fā)（劉海）。
（4）頭上不得佩戴規(guī)定以外的裝飾品。
4．2．3 修飾
在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到客人 的認(rèn)同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。
4．2．3．1 面部
（1）員工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。
（2）男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須。
（3）鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。
（4）要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物（比如： 大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品）。
4．2．3．2 手部
（1）經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不 得有殘留物。
（2）男女員工均不得留長(zhǎng)指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，經(jīng)常修剪指甲，指甲長(zhǎng) 度以不超過 1 毫米為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲。
（3）女員工如用指甲油，應(yīng)選用與膚色統(tǒng)一或透明的指甲油。不應(yīng)使用其 它顏色，或在指甲上描紋圖案。
4．2．3．3 首飾
（1）男女員工均不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物。
（2）女員工可戴簡(jiǎn)潔一點(diǎn)的耳針一對(duì)（直徑不應(yīng)超過 2 毫米）。
（3）已婚男女員工可佩戴一枚結(jié)婚戒指（戒面不應(yīng)超過 5 毫米，飾物高不
應(yīng)超過 5 毫米）。
（4）佩戴項(xiàng)鏈或在脖子上掛飾品不得外露。
（5）佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚(yáng)的手表。
4．2．3．4 化妝
（1）女員工應(yīng)統(tǒng)一化淡妝，不得濃妝艷抹，選擇眉筆、眼影、唇膏的顏色 應(yīng)協(xié)調(diào)自然，粉底不宜過厚，顏色不宜過深或過淺。
（2）不得在皮膚外露處紋身。
（3）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
（4）要避人化妝，不得在客人面前或?qū)头?wù)區(qū)域內(nèi)照鏡子、描眉、畫唇、 施粉等。
4．2．3．5 個(gè)人衛(wèi)生
（1）每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文 爾雅的物業(yè)公司服務(wù)人員良好的外部形象。
（2）應(yīng)經(jīng)常保持個(gè)人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。
4．2．3．6 注意事項(xiàng)
（1）不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。
（2）不可做檢查褲裙拉鏈?zhǔn)欠窭?，拉直下滑的襪子等不雅的動(dòng)作。
（3）不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。
（4）在崗時(shí)不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。
4．3 儀態(tài)
儀態(tài)是人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度，這對(duì)飯店的員工來說和儀容儀表一樣重要。
4．3．1 站姿
4．3．1．1 站姿應(yīng)自然挺拔，不可僵硬呆板，頭部端正，兩眼平視前方。
4．3．1．2 身體直立，應(yīng)把重心放在兩腳中間，男員工雙腳自然分開位置基本 與肩同寬，女員工則雙腳自然并攏。
4．3．1．3 要挺胸收腹，兩肩放平，不可前撅后翹、含胸駝背。
4．3．1．4 雙臂自然下垂，保安、男門童雙手應(yīng)交叉于背后、女門童和餐飲服 務(wù)員雙手應(yīng)自然交叉在前，右手輕握左手的手腕。
4．3．1．5 兩腿應(yīng)繃直，不要東倒西歪或左右搖晃，如因長(zhǎng)時(shí)間站立感覺疲勞 時(shí)，可左右調(diào)整身體重心，但上身應(yīng)保持直立。
4．3．1．6 站立時(shí)雙手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或雙手插在口袋中。
4．3．1．7 站立與客人交談時(shí)，目光應(yīng)停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域， 與客人相距 60 至 100 厘米的距離，不可太近或太遠(yuǎn)。
4．3．2 坐姿
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