服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)(五星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn))-閱讀頁(yè)
2024-10-10 17:16本頁(yè)面
【正文】 ？/可以整理房間嗎？答應(yīng)語(yǔ)：好的/是的/馬上就來(lái)。答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作。（二）稱(chēng)呼男士一般稱(chēng)先生未婚女士稱(chēng)小姐已婚婦女稱(chēng)太太。不知道客人的姓氏時(shí)可稱(chēng)“這位先生/這位小姐”。對(duì)客人稱(chēng)“你的先生/你的太太”是不禮貌的應(yīng)該稱(chēng)“劉先生/張?zhí)?。把男士介紹給女士。把職位低的介紹給職位高的。被介紹時(shí)若是坐著應(yīng)立即起立。雙方握手相互問(wèn)候。（2）問(wèn)候?qū)Ψ健澳谩?。?）不得用“喂喂喂......”喊話(huà)。（2）告訴客人要找的人在何處及請(qǐng)對(duì)方往那兒掛。（4）留下對(duì)方的待要找的客人回來(lái)時(shí)掛給對(duì)方。撥打（1）組織好講話(huà)的內(nèi)容把有關(guān)資料放在的旁邊。（3）表明自己的身份（單位或崗位）。（5）最后表明自己的要說(shuō)的內(nèi)容已結(jié)束問(wèn)對(duì)方有沒(méi)有不明白之處并道一聲“再見(jiàn)！”。（2）如知道對(duì)方姓名應(yīng)在稱(chēng)呼前加姓“先生/小姐/再見(jiàn)！”不知對(duì)方姓名時(shí)應(yīng)稱(chēng)呼“先生/小姐/再見(jiàn)！”。（4）最后輕輕放下聽(tīng)筒不可“砰”的一聲猛然掛斷。（2）保持自然音調(diào)不可大喊大叫。五、禮節(jié)（一）握手禮通常先打招呼再行握手禮雙方用右手與對(duì)方握手握住對(duì)方的手后上下輕輕抖動(dòng)數(shù)下與被握手者距離應(yīng)控制在一步左右。用力適度不可過(guò)輕也不可過(guò)重不得前后拉扯也不可左右搖晃?？腿伺c服務(wù)人員之間客人先伸手；上下級(jí)之間上級(jí)先伸手；年長(zhǎng)與年輕之間年長(zhǎng)者先伸手；男士與女士之間女士先伸手。雙手不可交叉與兩個(gè)客人同時(shí)握手。在距客人3米左右時(shí)應(yīng)行頷首禮。冬天若是戴帽子以右手脫帽再行頷首禮。等受禮者回禮或接受禮節(jié)后恢復(fù)立正姿勢(shì)。女員工則雙手在體前搭好右手搭在左手上行禮后收回。鞠躬時(shí)不要嘴里叼著煙或者吃東西如戴帽子應(yīng)先脫帽后再行禮。鞠躬禮東方人士通行歐美人士較少用。女員工站在服務(wù)臺(tái)內(nèi)跟客人道別時(shí)適用這種禮節(jié)。第三篇：五星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)五星級(jí),豪華材料,工藝精致,(別墅式度假村除外),風(fēng)格獨(dú)特,裝飾典雅,色調(diào)協(xié)調(diào),分區(qū)段設(shè)置接待,問(wèn)訊,結(jié)帳,(商品除外).,飯店價(jià)目表,中英文本市交通圖,全國(guó)旅游交通圖,本市和全國(guó)旅游景點(diǎn)介紹,各種交通工具時(shí)刻表,隱蔽,有專(zhuān)用行李車(chē),24h提供行李服務(wù),(英語(yǔ)為必備語(yǔ)種)(英語(yǔ)為必備語(yǔ)種〉(套)%客房的面積(不含衛(wèi)生間和走廊),有豪華的軟墊床,寫(xiě)字臺(tái),衣櫥及衣架,茶幾,座椅或簡(jiǎn)易沙發(fā),床頭柜,床頭燈,臺(tái)燈,落地?zé)?全身鏡,裝有高級(jí)抽水恭楠,梳妝臺(tái)(配備面盆,梳妝鏡),浴缸并帶淋浴噴頭(有單獨(dú)淋浴間的可以不帶淋浴噴頭),配有浴簾,墻面,色調(diào)高雅柔和,110/220V電源插座,電話(huà)副機(jī),音響設(shè)備,其中有衛(wèi)星電視節(jié)目或自辦節(jié)目,每日不少于2次播放,價(jià)目表,住宿規(guī)章,本市旅游景點(diǎn)介紹,本市旅游交通圖,衛(wèi)生間每天全面整理1次,每日更換床單及枕套,客用品和消耗品補(bǔ)充齊并應(yīng)客人要求隨時(shí)進(jìn)房清掃整理,放置晚安卡,(包括小冰箱),提供充足飲料,并在適當(dāng)位置放置烈性酒,濕洗,熨燙及修補(bǔ)服務(wù),24h提供中西式早餐,飲料品種不少于8種,甜食品種不少于6種,裝飾豪華,格調(diào)高雅的高級(jí)西餐廳,格調(diào)高雅,位置合理的咖啡廳(簡(jiǎn)易西餐廳).能提供自助早餐,(或有一餐廳),裝飾高雅,具有特色,(英語(yǔ)為必備語(yǔ)種),布局科學(xué),用防滑材料滿(mǎn)鋪地面,面點(diǎn)間獨(dú)立分隔,操作間溫度適宜,有起隔音,(地下停車(chē)場(chǎng)或停車(chē)樓).,轎廂裝修高雅,出售旅行日常用品,旅游紀(jì)念品,代售郵票,代發(fā)信件,辦理電報(bào),電傳,傳真,復(fù)印,國(guó)際長(zhǎng)途電話(huà),國(guó)內(nèi)行李托運(yùn),影劇,(共78項(xiàng),至少具備35項(xiàng))(10項(xiàng)〉,%%的客房衛(wèi)生間干濕區(qū)分開(kāi)(有獨(dú)立的化妝間).,可在樓層辦理入住登記及離店手續(xù),(金鑰匙服務(wù))(8項(xiàng)),(大小宴會(huì)廳除外).(5項(xiàng)),傳輸速率不小于64kbit/(至少2個(gè)).(至少容納10人).,(至少有1000冊(cè)圖書(shū)).(10項(xiàng)),(至少4種語(yǔ)言).,普通膠片投影儀,幻燈機(jī),錄像機(jī),(42項(xiàng)) 廳或KTV房(至少4間〉,能提供會(huì)議,冷餐會(huì),酒會(huì)等服務(wù)及兼作歌廳,(水面面積至少40平方米).(水面面積至少100平方米).(至少4道)..(至少9洞)(3項(xiàng))第四篇：酒店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)酒店服務(wù)一定要注重禮儀，以下是小編整理的酒店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，歡迎參考閱讀！酒店前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范儀態(tài)禮儀規(guī)范接待人員是酒店的；形象代言人；或稱(chēng)酒店的；門(mén)面。接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等；在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。接待禮儀規(guī)范客人來(lái)到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現(xiàn)出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱(chēng)職及有能力為客人服務(wù)。解答問(wèn)題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意；對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下；問(wèn)完要向客人反饋。面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。身體修飾：不得留長(zhǎng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能?chē)娞嗟南闼?。在?xiě)字的時(shí)候一般會(huì)將話(huà)筒夾在肩膀上面，這樣，電話(huà)很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶(hù)帶來(lái)不適。保持正確的姿態(tài)接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。物品準(zhǔn)備在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話(huà)旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶(hù)電話(huà)內(nèi)容。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話(huà)、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。還有就是切記在電話(huà)結(jié)束之后要讓客戶(hù)先收線(xiàn)掛電話(huà)，我們?cè)賿斓綦娫?huà)。` 員工是否用正確的位置方式把行李放在了行李架上（比如拉鎖面對(duì)著客人）如果房間內(nèi)沒(méi)有提供行李架，員工是否主動(dòng)的為客人安排一個(gè)行李架。標(biāo)準(zhǔn)員工員工是否著清潔，熨燙平整的工服，皮鞋是否光亮，所有員工是否佩帶了名牌？員工是否對(duì)工作的外語(yǔ)十分熟悉？ 員工是否總保持微笑并且表現(xiàn)出訓(xùn)練有素的氣質(zhì)？員工是否在和客人講話(huà)中時(shí)至少叫過(guò)一次客人的名字？員工是否為客人提供個(gè)性化的服務(wù)* 員工是否與客人有目光交流和時(shí)刻關(guān)注客人？*標(biāo)準(zhǔn)數(shù)計(jì) 達(dá)到 未達(dá)到 完全沒(méi)有◆門(mén)衛(wèi)行李離店： 門(mén)衛(wèi)行李項(xiàng)目：離店 日期和時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)――客人離店： 達(dá)到 未達(dá)到 未查 行李處是否在鈴響3聲或10秒鐘內(nèi)接起電話(huà)，正確的問(wèn)候客人和報(bào)名自己的部門(mén)？* 如果沒(méi)在３次響聲或１０秒內(nèi)接起電話(huà)，是否向客人道歉？*員工是否確認(rèn)客人行李的件數(shù)？客人電話(huà)要求提行李十分鐘內(nèi)是否將行李取出？如果延誤取行李的時(shí)間，是否通知客人并確認(rèn)新的時(shí)間？員工進(jìn)入客房前是否敲門(mén)或者按門(mén)鈴，等10秒后再次按門(mén)鈴后再進(jìn)入客
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