【正文】 五星級(jí)酒店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)六目錄前言一、儀容（5條）二、儀表（3條）（一）服飾（10條）（二）發(fā)式（2條）男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)（1條）女員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)（4條）（三）修飾（6條）面部（4條）手部（3條）首飾（5條）化妝（4條）個(gè)人衛(wèi)生（2條）注意事項(xiàng)（4條）三、儀態(tài)（3條）（一）站姿（7條）（二）坐姿（10條）（三）走姿（10條）四、語言（4條）（一）服務(wù)敬語（9條）（二）稱呼（5條）（三）介紹（8條）（四）（5條）接聽（4條）對(duì)方要找的人不在（5條）撥打（5條）終止（4條）使用（3條）五、禮節(jié)（5條）（一）握手禮（7條）（二）頷首禮（4條）（三）鞠躬禮（8條）（四）舉手禮（2條）（五）女士優(yōu)先原則（1條）六、適用規(guī)定（4條）前言飯店的服務(wù)一經(jīng)開始就無法退換這就要求每位服務(wù)人員必須注意自己的形象舉止要擁有儀容端莊、儀表得體、舉止文雅、語言文明的服務(wù)禮儀。4．5．3．6 鞠躬時(shí)不要嘴里叼著煙或者吃東西，如戴帽子應(yīng)先脫帽后再行禮。4．5．2．2 在距客人 3 米左右時(shí)應(yīng)行頷首禮。4．5 禮節(jié)4．5．1 握手禮4．5．1．1 通常先打招呼再行握手禮，雙方用右手與對(duì)方握手，握住對(duì)方的手后上下輕輕抖動(dòng)數(shù)下，與被握手者距離應(yīng)控制在一步左右。（5）最后表明自己的要說的內(nèi)容已結(jié)束，問對(duì)方有沒有不明白之處，并道一聲“再見！”。（2）告訴客人要找的人在何處及電話號(hào)碼，請(qǐng)對(duì)方往那兒掛電話。4．4．3．8 雙方握手相互問候。4．4．2．5 對(duì)客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)該稱“劉先生/張?zhí)薄?．4．1．5 征詢語：我可以幫您嗎？/可以整理會(huì)議室（房間）嗎？4．4．1．6 答應(yīng)語：好的/是的/馬上就來。4．3．3．7 遇見客人員工應(yīng)主動(dòng)靠右邊行走，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)，右手放在腹前，左手為客人指引前進(jìn)方向，行 30 度鞠躬禮，并向客人問候。4．3．2．9 不可蹺二郎腿，不要有節(jié)奏的踮腳，兩腿不可晃動(dòng)或抖動(dòng)，雙手不要拍打椅子或沙發(fā)的扶手。4．3．2．2 到座位前自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下。4．3．1 站姿4．3．1．1 站姿應(yīng)自然挺拔，不可僵硬呆板，頭部端正，兩眼平視前方。（4）要避人化妝，不得在客人面前或?qū)头?wù)區(qū)域內(nèi)照鏡子、描眉、畫唇、施粉等。4．2．3．3 首飾（1）男女員工均不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物。4．2．3．1 面部（1）員工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。要穩(wěn)重大方，忌個(gè)性張揚(yáng)。4．2．1．5 制服扣子應(yīng)齊全、無松動(dòng)。4．1．2 說話時(shí)應(yīng)語氣平和，語調(diào)親切，不可過分夸張。本標(biāo)準(zhǔn)適用于公司所屬項(xiàng)目管理部所有員工。4．2．1．2 制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。4．2．1．10 非工作需要不得將制服穿出公司區(qū)域外。（3）額前頭發(fā)不可擋住視線，不得留有額前的虛發(fā)（劉海）。（2）男女員工均不得留長指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，經(jīng)常修剪指甲，指甲長度以不超過 1 毫米為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲。4．2．3．4 化妝（1）女員工應(yīng)統(tǒng)一化淡妝，不得濃妝艷抹，選擇眉筆、眼影、唇膏的顏色應(yīng)協(xié)調(diào)自然，粉底不宜過厚，顏色不宜過深或過淺。（3）不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。4．3．1．6 站立時(shí)雙手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或雙手插在口袋中。4．3．2．6 雙腳平落地上，可并攏也可以交疊。4．3．3．4 步幅不要過大，步速不要過快。4．4．1．2 問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。4．4．2．2 對(duì)于無法確認(rèn)是否已婚的西方女士，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐。4．4．3．5 把個(gè)人介紹給團(tuán)體。188。（2）問候?qū)Ψ健澳谩薄?．4．4．5 使用電話（1）話筒和嘴的距離不能太近約保持 至 5 厘米，若靠得太近聲音效果不好。4．5．1．6 冬天應(yīng)先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不得戴帽子與客人握手。4．5．3．3 男員工雙手自然下垂，雙手貼在兩側(cè)褲縫。4．5．5 女士優(yōu)先原則一般情況下在禮儀場(chǎng)合，男士應(yīng)遵守“女士優(yōu)先”原則。（四）遇事從容大方、不卑不亢。除制服配套用腰帶外一律系黑色腰帶。男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)分縫要齊不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。（3）鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。（3）已婚男女員工可佩戴一枚結(jié)婚戒指（戒面不應(yīng)超過5毫米飾物高不應(yīng)超過5毫米）。（2）應(yīng)經(jīng)常保持個(gè)人的清潔衛(wèi)生要勤洗澡、勤換衣。要挺胸收腹兩肩放平不可前撅后翹、含胸駝背。坐下后頭部要端正并面帶微笑雙目平視下頜微收。（三）走姿行走時(shí)上體要保持正直身體重心可稍向前傾頭部要端正雙目平視肩部放松。所有員工在飯店內(nèi)行走一律靠右而行兩人以上列隊(duì)行走不得與客人搶道如遇急事必須超越客人時(shí)不可不聲不響地跑步超越而應(yīng)先示歉意再快步超越絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。道歉語：對(duì)不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。（三）介紹把年輕的介紹給年長的。（四）接聽（1）接聽動(dòng)作要迅速不得讓鈴響超過3聲。（5）為對(duì)方留言。（3）等對(duì)方先掛斷之后再放下聽筒。必須面帶微笑注視并問候?qū)Ψ?。（三）鞠躬禮立正站穩(wěn)上體前傾30度。（四）舉手禮把右手舉至肩膀一般平或略高于肩膀手掌朝外左右擺動(dòng)了同時(shí)說告別語。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話；要始終保持微笑。酒店前臺(tái)電話禮儀的要點(diǎn)解析左手拿話筒大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。重復(fù)電話內(nèi)容電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。* 是否主動(dòng)提供交通服務(wù)？（如果客人需要）員工是否確認(rèn)共有幾件行李 如有寄存的行李的情況下，是否提供了行李簽？* 在離店前員工是否提供了其他服務(wù)？*員工是否表現(xiàn)得組織縝密并富于團(tuán)隊(duì)精神？標(biāo)準(zhǔn)――行李提送：是否將行李放入車內(nèi)并確認(rèn)行李件數(shù)？是否提供車門服務(wù)員工是否感謝了客人和邀請(qǐng)客人再次光臨酒店？標(biāo)準(zhǔn)員工員工是否著清潔，熨燙平整的工服，皮鞋是否光亮，所有員工是否佩帶了名牌？員工是否對(duì)工作的外語十分熟悉？員工是否面帶微笑且態(tài)度熱情主動(dòng)？員工是否在和客人講話中時(shí)至少叫過一次客人的名字？ 員工是否為客人提供個(gè)性化的服務(wù)* 員工是否與客人有目光