五星級大酒店會議團隊接待方案(程序與標準)(完整版)
【正文】 2427 六、 財務部 28 七、 營銷部會議工作流程圖 八、 前廳部會議工作流程圖 十一、餐飲部會議工作流程圖 十二、會議設施設備、鮮花、食品報價單 會議專業(yè)化實施方案 1 一、營銷部： 程 序 標 準 電話詢價與報價 接聽客人詢價電話 1） 詢問客人公司名稱，辨別是否 為老客戶，是本地客戶還是外地客戶。 2） 恭維客人或客人的公司，向客人表達友 好合作的愿望。 接待參觀向客人介紹會議設施 與客戶預約 1） 通過前臺查找到合適的客戶及準備好鑰匙。 陪同客人參觀 1） 帶領(lǐng)客人參觀客房時，應從低檔房間開始。 客人離開后 ? 客人離店后，寫報告，并做好記錄，為下一步的措施做好計劃。 ? 經(jīng)常向客戶致電詢問會議的計劃，將會議行 程了解得越細越好，讓客人感覺你對他們會 議的重視。 與客人確認房間、會場、用餐等大項目的價 格 1） 在了解能滿足客人設施及服務的需求后，向 客人報出客人所需設施及服務的價格。 3）如果不是很復雜的會議可以根據(jù)雙方會談時 的會議談紀要手寫稿，雙方簽字作為合約。 有關(guān)客人事先未明確，需提供的名單、背景 文案內(nèi)容、會場形式等內(nèi)容要及時提醒客戶，提前提供資料。 1） 與餐飲部溝通，確保宴會用餐、會場工作的提前落實。 會議的分房操作 接到會議信息時，立即進行初步框房，將會議的大概時間、用房數(shù)、聯(lián)系人輸入電腦。 4） 將意見反饋表交部門文員處，部門必須收到每會議專業(yè)化實施方案 8 檔會議的意見反饋表。 橫幅貼字完成后必須對照稿件再次審核。所有的文字或圖案內(nèi)容需布局美觀、整齊。 確認布幅必須整潔、牢固、易于固定。 免費項目同時列收雜項收費單，標明免費。 會議專業(yè)化實施方案 11 二、前廳部： (一 )、會議用房控制程序 程 序 標 準 會議入住前一天 大堂副理每天上午查詢第二天到店的會議情況。 大堂副理應了解會議當中的特殊要求：會議室有否更改，會議室的布置，簽到臺及綠化的布置要求，幕布及指示牌有否特殊要求，會議中茶水點心的提供，用餐的具體要求，是否需要做好叫醒服務等。 總臺如有特殊情況，如客人延期等，應及時匯會議專業(yè)化實施方案 12 報大堂副理，及時解決。并且自我介紹：“我的名字是XX，我是酒店大堂副理，我將帶您入住酒店。 ” 大堂副理介紹 “您是否需要預定或確認機票 , 我們可以為您預定和確認。 大堂副理給客人演示如何使用磁卡門鎖和“請勿打擾”牌、電源開關(guān)。 退出客人房間 ? 大堂副理輕輕地離開房間并輕輕地關(guān)閉房門 .離開時 ,說 :”MR./MRS. XX, 還有什么需要我做的嗎 ?… . 祝您居住愉快。（查看撐牌是否已到位） 總臺對于會議付款方式，及時與會務組聯(lián)系，確認后在 IN HOUSE ORDER 上注明，分發(fā)各相關(guān)部門。 臺布臺圍干凈挺括，椅子擺放整齊。根據(jù)規(guī)定價格收費。 會議單上無特殊要求，一般不提前將煙缸布置上桌，當客人在點煙時，服務員將事先預備好的煙缸上桌。地板衛(wèi)生：要做到無物紙。 （二）、會議期間服務： 程 序 標 準 會議專業(yè)化實施方案 17 會議茶水服務的程序 備好熱水瓶、煙缸、托盤放在客人不易看到的地方，擺放整齊。 添加茶水時，應左手拿熱水瓶，用右手拿茶杯，右手的中指，無名指的后部，夾住茶杯蓋的頭部，食指、拇指夾壺杯柄，然后將水入茶杯，不易沖的太快，以免水流的太快，一時無法收住溢出杯外，燙傷客人或弄臟臺面。 會議專業(yè)化實施方案 18 會議進行期間的其它特殊服務 —— 貴賓引領(lǐng)、簽約文本交換、祝酒儀式 貴賓引領(lǐng)：會議開始前首先應了解客情（團隊名稱、人數(shù)、國籍、安排桌號、 VIP 客人及各種類型的宴會），提 前站立到指定地點，精神飽滿，面帶微笑，主動迎賓，語言親切，熱情大方，用語規(guī)范。 簽約文本的交換：提前與舉辦單位負責人確認簽約人數(shù)、文本數(shù)量。 客人會議結(jié)束，應迅速打開大門站在會議室外門口，敬語道別，提醒客人別忘了攜帶的物品。 來賓進入會議室，服務員主動禮貌迎接，拉椅入座?？照{(diào)開放：要求提前 1 小時開放。 檢查橫幅，背景板內(nèi)容是否與會議定單一致。 會場布置操作程序 了解本次會議的人數(shù)、國籍、會議形式及特殊要求。 為客提供精致的名片盤（如有必要）。 每天總臺夜班按照 IN HOUSE ORD
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