【正文】 例如，應(yīng)該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。接待禮儀規(guī)范客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。等受禮者回禮或接受禮節(jié)后恢復(fù)立正姿勢。（4）最后輕輕放下聽筒不可“砰”的一聲猛然掛斷。（2）問候?qū)Ψ健澳谩薄４鹬x語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。兩臂自然擺動行走時步伐要輕穩(wěn)男員工步伐要穩(wěn)健、女員工步伐要輕盈。雙臂自然下垂保安、男門童雙手應(yīng)交叉于背后、女門童和餐飲服務(wù)員雙手應(yīng)自然交叉在前右手輕握左手的手腕。（4）佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。女員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)（1）長發(fā)應(yīng)盤起發(fā)髻不宜過高或過低以不過衣領(lǐng)為標(biāo)準(zhǔn)。（五）與客人交談時目光應(yīng)自然平視不應(yīng)上下打量客人。4．5．3．4 女員工則雙手在體前搭好，右手搭在左手上，行禮后收回。（2）保持自然音調(diào)，不可大喊大叫?！焙霸?。4．4．2．3 不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”。4．3．3．5 行進間不要將手插在衣服口袋里，也不要背著手，不要搖頭晃腦，要控制身體不可扭來扭去。4．3．1．7 站立與客人交談時，目光應(yīng)停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域，與客人相距 60 至 100 厘米的距離，不可太近或太遠。（2）不得在皮膚外露處紋身。（4）頭上不得佩戴規(guī)定以外的裝飾品。4．2．1．3 男士著單排扣西服時，兩?？圩涌凵厦娴牡谝涣＃？圩涌凵厦娴膬闪?，女士著西裝時，應(yīng)全扣上。4．管理內(nèi)容4．1 儀容4．1．1 員工在崗時應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。不應(yīng)使用其它顏色，或在指甲上描紋圖案。4．3 儀態(tài)儀態(tài)是人在行為中的姿勢和風(fēng)度，這對飯店的員工來說和儀容儀表一樣重要。4．3．2．8 談話時若需轉(zhuǎn)身，上身應(yīng)與腿同時轉(zhuǎn)動，幅度不可過大。4．4．1．4 告別語：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。4．4．3．7 被介紹雙方互相點頭示意。（4）轉(zhuǎn)入正題。4．5．2 頷首禮4．5．2．1 頭往下方垂直的方向微微點動一下為頷首禮。4．2 本辦法由公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，自頒布之日起生效。鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無破損不得有污點、灰塵；皮鞋每天要擦拭保持光澤度鞋帶要系好不可拖拉于地面。手部（1）經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生常洗手特別是指甲縫一定要清理干凈不得有殘留物。（2）不可做檢查褲裙拉鏈?zhǔn)欠窭美毕禄囊m子等不雅的動作。女子也可右手略握左手手腕放在腿上兩腿自然彎曲雙膝并攏雙腿正放或側(cè)放（男員工坐時兩腿可以略微分開）。四、語言在我們的飯店行業(yè)由于沒有相對的規(guī)范語言所以在員工面客時所呈現(xiàn)出來的語言單調(diào)、口徑不一、呆板無情為使通用語言的使用相對規(guī)范。把未婚的介紹給已婚的。（2）問候?qū)Ψ健澳谩薄６鞈?yīng)先脫去手套再行握手禮在室內(nèi)不得戴帽子與客人握手。（五）女士優(yōu)先原則一般情況下在禮儀場合男士應(yīng)遵守“女士優(yōu)先”原則。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。* 是否主動提供交通服務(wù)？（如果客人需要）員工是否確認共有幾件行李 如有寄存的行李的情況下，是否提供了行李簽？* 在離店前員工是否提供了其他服務(wù)？*員工是否表現(xiàn)得組織縝密并富于團隊精神？標(biāo)準(zhǔn)――行李提送：是否將行李放入車內(nèi)并確認行李件數(shù)？是否提供車門服務(wù)員工是否感謝了客人和邀請客人再次光臨酒店？標(biāo)準(zhǔn)員工員工是否著清潔，熨燙平整的工服，皮鞋是否光亮，所有員工是否佩帶了名牌？員工是否對工作的外語十分熟悉？員工是否面帶微笑且態(tài)度熱情主動？員工是否在和客人講話中時至少叫過一次客人的名字？ 員工是否為客人提供個性化的服務(wù)* 員工是否與客人有目光交流和時刻關(guān)注客人*？標(biāo)準(zhǔn)數(shù)計 達到 19未達到完全沒有。酒店前臺電話禮儀的要點解析左手拿話筒大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。（四）舉手禮把右手舉至肩膀一般平或略高于肩膀手掌朝外左右擺動了同時說告別語。必須面帶微笑注視并問候?qū)Ψ?。?）為對方留言。（三）介紹把年輕的介紹給年長的。所有員工在飯店內(nèi)行走一律靠右而行兩人以上列隊行走不得與客人搶道如遇急事必須超越客人時不可不聲不響地跑步超越而應(yīng)先示歉意再快步超越絕不可氣喘吁吁或因動作過急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。坐下后頭部要端正并面帶微笑雙目平視下頜微收。（2）應(yīng)經(jīng)常保持個人的清潔衛(wèi)生要勤洗澡、勤換衣。（3）鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。除制服配套用腰帶外一律系黑色腰帶。4．5．5 女士優(yōu)先原則一般情況下在禮儀場合，男士應(yīng)遵守“女士優(yōu)先”原則。4．5．1．6 冬天應(yīng)先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不得戴帽子與客人握手。（2）問候?qū)Ψ健澳谩薄?．4．3．5 把個人介紹給團體。4．4．1．2 問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。4．3．2．6 雙腳平落地上，可并攏也可以交疊。（3）不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。（2）男女員工均不得留長指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，經(jīng)常修剪指甲，指甲長度以不超過 1 毫米為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲。4．2．1．10 非工作需要不得將制服穿出公司區(qū)域外。本標(biāo)準(zhǔn)適用于公司所屬項目管理部所有員工。4．2．1．5 制服扣子應(yīng)齊全、無松動。4．2．3．1 面部（1）員工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。（4）要避人化妝，不得在客人面前或?qū)头?wù)區(qū)域內(nèi)照鏡子、描眉、畫唇、施粉等。4．3．2．2 到座位前自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下。4．3．3．7 遇見客人員工應(yīng)主動靠右邊行走，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)，右手放在腹前，左手為客人指引前進方向，行 30 度鞠躬禮，并向客人問候。4．4．2．5 對客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)該稱“劉先生/張?zhí)?。?）告訴客人要找的人在何處及電話號碼，請對方往那兒掛電話。4．5 禮節(jié)4．5．1 握手禮4．5．1．1 通常先打招呼再行握手禮，雙方用右手與對方握手，握住對方的手后上下輕輕抖動數(shù)下，與被握手者距離應(yīng)控制在一步左右。4．5．3．6 鞠躬時不要嘴里叼著煙或者吃東西，如戴帽子應(yīng)先脫帽后再行禮。制服應(yīng)得體挺括不應(yīng)有皺、破損、污漬領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔不應(yīng)挽袖子或褲腿。（3）額前頭發(fā)不可擋住視線不得留有額前的虛發(fā)（劉海）?；瘖y（1）女員工應(yīng)統(tǒng)一化