服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)(五星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn))(參考版)
2024-10-10 17:16本頁(yè)面
【正文】 * 是否主動(dòng)提供交通服務(wù)？（如果客人需要）員工是否確認(rèn)共有幾件行李 如有寄存的行李的情況下，是否提供了行李簽？* 在離店前員工是否提供了其他服務(wù)？*員工是否表現(xiàn)得組織縝密并富于團(tuán)隊(duì)精神？標(biāo)準(zhǔn)――行李提送：是否將行李放入車(chē)內(nèi)并確認(rèn)行李件數(shù)？是否提供車(chē)門(mén)服務(wù)員工是否感謝了客人和邀請(qǐng)客人再次光臨酒店？標(biāo)準(zhǔn)員工員工是否著清潔，熨燙平整的工服，皮鞋是否光亮，所有員工是否佩帶了名牌？員工是否對(duì)工作的外語(yǔ)十分熟悉？員工是否面帶微笑且態(tài)度熱情主動(dòng)？員工是否在和客人講話(huà)中時(shí)至少叫過(guò)一次客人的名字？ 員工是否為客人提供個(gè)性化的服務(wù)* 員工是否與客人有目光交流和時(shí)刻關(guān)注客人*？標(biāo)準(zhǔn)數(shù)計(jì) 達(dá)到 19未達(dá)到完全沒(méi)有。* 員工是否提供把客人大衣／外衣掛起來(lái)？當(dāng)客人房間打掃完畢后，員工是否再客人到達(dá)房間前將行李提起運(yùn)送的客人房間里？* 員工是否表現(xiàn)得組織縝密并富于團(tuán)隊(duì)精神。第五篇：五星級(jí)酒店禮賓員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)門(mén)衛(wèi)行李到項(xiàng)目：到店 日期和時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)――客人到店： 達(dá)到 未達(dá)到 未查 當(dāng)客人到達(dá)酒店時(shí)是否有行李員提供服務(wù)，如果當(dāng)忙的時(shí)候員工是否可以用肢體語(yǔ)言與客人問(wèn)候?*員工是否在到達(dá)時(shí)提供了開(kāi)車(chē)門(mén)服務(wù)？員工是否用酒店的名字歡迎了客人？* 員工是否提供了行李服務(wù)和確認(rèn)了有多少行李？員工是否為客人拉開(kāi)酒店的大門(mén)（電動(dòng)門(mén)除外）*如果客人用車(chē)到達(dá)飯店，員工是否提供泊車(chē)引導(dǎo)服務(wù)，并提供給客人所乘坐汽車(chē)車(chē)號(hào)的卡片?* 是否有員工將客人引領(lǐng)到前臺(tái)并將客人介紹給前臺(tái)接待的員工.(或者使用對(duì)講機(jī)等設(shè)備告知客人的信息）* 員工是否提供給客人行李寄存卡片，并解釋送行李的程序并指明前臺(tái)的方位* 當(dāng)酒店車(chē)輛較多時(shí)行李員是否充當(dāng)了交通疏導(dǎo)員的角色，并保證車(chē)道的暢通（如果有長(zhǎng)時(shí)間泊車(chē)的客人也不要催促客人）*標(biāo)準(zhǔn)――行李提送：?jiǎn)T工是否在checkin１０分鐘內(nèi)將客人的行李準(zhǔn)確的送到客人房間？員工進(jìn)入客房前是否敲門(mén)或者按門(mén)鈴，等10秒后再次按門(mén)鈴后再進(jìn)入客人房間。道謝最后向客戶(hù)道謝是基本的禮貌，來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫?huà)客戶(hù)不直接面對(duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。重復(fù)電話(huà)內(nèi)容電話(huà)接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出；大部分人講話(huà)所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶(hù)溝通的目的。酒店前臺(tái)電話(huà)禮儀的要點(diǎn)解析左手拿話(huà)筒大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話(huà)聽(tīng)筒，但是，在與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。形象禮儀規(guī)范禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊，長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。對(duì)客人的咨詢(xún)，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè)畛?，聲線(xiàn)要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話(huà)；要始終保持微笑。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。因此要求接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。（五）女士?jī)?yōu)先原則一般情況下在禮儀場(chǎng)合男士應(yīng)遵守“女士?jī)?yōu)先”原則。（四）舉手禮把右手舉至肩膀一般平或略高于肩膀手掌朝外左右擺動(dòng)了同時(shí)說(shuō)告別語(yǔ)。不要一面鞠躬一面試圖看對(duì)方不要禮畢后起身目光就立刻移至別處。在鞠躬的同時(shí)問(wèn)候“您好”。男員工雙手自然下垂雙手貼在兩側(cè)褲縫。（三）鞠躬禮立正站穩(wěn)上體前傾30度。注視對(duì)方面帶微笑頷首示意。（二）頷首禮頭往下方垂直的方向微微點(diǎn)動(dòng)一下為頷首禮。冬天應(yīng)先脫去手套再行握手禮在室內(nèi)不得戴帽子與客人握手。必須面帶微笑注視并問(wèn)候?qū)Ψ健r(shí)間一般不得超過(guò)5秒即說(shuō)一句歡迎語(yǔ)或簡(jiǎn)單的客套話(huà)的時(shí)間。（3）機(jī)旁常備一些便條聽(tīng)筒應(yīng)經(jīng)常擦拭干凈或消毒。使用（1）。（3）等對(duì)方先掛斷之后再放下聽(tīng)筒。終止（1）應(yīng)使用結(jié)束語(yǔ)“除了這些事以外您還有什幺事我可以幫忙嗎？”。（4）轉(zhuǎn)入正題。（2）問(wèn)候?qū)Ψ健澳谩薄＃?）為對(duì)方留言。（3）與對(duì)方約定準(zhǔn)確的時(shí)間請(qǐng)其再掛。對(duì)方要找的人不在（1）可以這樣回答客人“他現(xiàn)在不在辦公室我能幫您的忙嗎？”。（3）表明自己的單位或崗位名稱(chēng)（先英文后中文）后說(shuō)“請(qǐng)講”。（四）接聽(tīng)（1）接聽(tīng)動(dòng)作要迅速不得讓鈴響超過(guò)3聲。被介紹雙方互相點(diǎn)頭示意。把個(gè)人介紹給團(tuán)體。把未婚的介紹給已婚的。（三）介紹把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。稱(chēng)呼第三者不可用“他/她”而要稱(chēng)“那位先生/那位小姐”。對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方女士不管其年紀(jì)多大只能稱(chēng)小姐。指語(yǔ)：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)從這里乘電梯/洗手間在這邊。道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。告別語(yǔ)：再見(jiàn)/祝您一平安/歡迎您再次光臨。問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/下午好/晚上好。四、語(yǔ)言在我們的飯店行業(yè)由于沒(méi)有相對(duì)的規(guī)范語(yǔ)言所以在員工面客時(shí)所呈現(xiàn)出來(lái)的語(yǔ)言單調(diào)、口徑不一、呆板無(wú)情為使通用語(yǔ)言的使用相對(duì)規(guī)范。所有員工在飯店內(nèi)行走一律靠右而行兩人以上列隊(duì)行走不得與客人搶道如遇急事必須超越客人時(shí)不可不聲不響地跑步超越而應(yīng)先示歉意再快步超越絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。遇見(jiàn)客人員工應(yīng)主動(dòng)靠右邊行走右腳向右前方邁出半步身體向左邊轉(zhuǎn)右手放在腹前左手為客人指引前進(jìn)方向行30度鞠躬禮并向客人問(wèn)候。行進(jìn)間不要將手插在衣服口袋里也不要背著手不要搖頭晃腦要控制身體不可扭來(lái)扭去。兩腳行走線(xiàn)跡應(yīng)相對(duì)為直線(xiàn)不要內(nèi)八字走或者過(guò)分地外八字走男員工足跡在前方一線(xiàn)兩側(cè)女員工足跡在前方一條直線(xiàn)上。（三）走姿行走時(shí)上體要保持正直身體重心可稍向前傾頭部要端正雙目平視肩部放松。不可蹺二郎腿不要有節(jié)奏的踮腳兩腿不可晃動(dòng)或抖動(dòng)雙手不要拍打椅子或沙發(fā)的扶手。坐在椅子或沙發(fā)上不能坐滿(mǎn)椅子或沙發(fā)應(yīng)坐至椅子或沙發(fā)的三分之二為宜脊背輕靠后椅背或沙發(fā)背不要前俯后仰。女子也可右手略握左手手腕放在腿上兩腿自然彎曲雙膝并攏雙腿正放或側(cè)放（男員工坐時(shí)兩腿可以略微分開(kāi)）。坐下后頭部要端正并面帶微笑雙目平視下頜微收。到座位前自然轉(zhuǎn)身右腳向后撤半步安穩(wěn)坐下。站立與客人交談時(shí)目光應(yīng)停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域與客人相距60至100厘米的距離不可太近或太遠(yuǎn)。兩腿應(yīng)繃直不要東倒
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