【正文】 角色扮演法和討論。語(yǔ)言溝通采用活動(dòng)設(shè)計(jì)、案例分析法、精講和討論。鑒于此，在教學(xué)中，充分利用他們的長(zhǎng)處，通過(guò)項(xiàng)目任務(wù)的方式開展教學(xué)，以提高學(xué)生的專業(yè)能力、方法能力和社會(huì)能力。自學(xué)能力、接受能力和思維能力都有一定的基礎(chǔ)。它的開設(shè)對(duì)提高學(xué)生的服務(wù)能力和職業(yè)素養(yǎng)具有不可或缺的作用，在人才培養(yǎng)方案中，它是整體教學(xué)的基礎(chǔ)和重要環(huán)節(jié)?？腿撕魡緯r(shí)有回應(yīng)聲。服務(wù)不周有道歉聲。培訓(xùn)大綱：第一部分： 酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)一、什么是禮儀二、酒店服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀的原則酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容酒店服務(wù)禮儀的作用學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的方法角色定位服務(wù)意識(shí)能力訓(xùn)練禮儀的產(chǎn)生與發(fā)展一、儀容儀表概述二、儀容酒店服務(wù)人員儀容的基本要求酒店服務(wù)人員的化妝原則三、儀表酒店服務(wù)人員服飾禮儀能力訓(xùn)練項(xiàng)目一：化淡妝訓(xùn)練項(xiàng)目二：系領(lǐng)帶訓(xùn)練項(xiàng)目三：穿工裝、服飾搭配訓(xùn)練化妝美容常識(shí)系領(lǐng)帶的要領(lǐng)服飾色彩搭配第三部分：一、儀態(tài)概述二、表情語(yǔ)微笑目光動(dòng)作語(yǔ)坐姿走姿蹲姿能力訓(xùn)練項(xiàng)目一：微笑、目光訓(xùn)練項(xiàng)目三：走姿訓(xùn)練項(xiàng)目四：坐姿訓(xùn)練項(xiàng)目五：蹲姿訓(xùn)練項(xiàng)目六：手勢(shì)禮儀訓(xùn)練項(xiàng)目七：鞠躬禮知識(shí)拓展酒店服務(wù)人員常見的不良舉止思考與練習(xí)第四部分： 酒店服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)酒店服務(wù)語(yǔ)言的基本要求酒店服務(wù)語(yǔ)言的基本原則酒店服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)及其作用二、酒店服務(wù)語(yǔ)言的應(yīng)用迎候語(yǔ)言用協(xié)商的口吻配合點(diǎn)頭或鞠躬時(shí)的語(yǔ)言三、酒店程序上的語(yǔ)言應(yīng)用客來(lái)店有歡迎聲。然而優(yōu)質(zhì)服務(wù)歸根結(jié)底是由酒店廣大服務(wù)人員來(lái)完成的。培訓(xùn)背景：作為旅游業(yè)三大支柱之一的酒店業(yè)，是旅游綜合接待能力的重要構(gòu)成因素，在旅游業(yè)中占有重要的地位，發(fā)揮著舉足輕重的作用，如果說(shuō)個(gè)人禮儀是一張人際交往的名片，那才能與國(guó)際接軌，通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，我們要了解有關(guān)禮儀的知識(shí)，體會(huì)禮儀在現(xiàn)代社會(huì)中與個(gè)人文明修養(yǎng)、審美修養(yǎng)的密切關(guān)系，把握酒店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中禮儀所扮演的得要角色。第四篇：酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)時(shí)間：2天培訓(xùn)對(duì)象：接待服務(wù)人員、辦公室接待人員、客服人員與接待服務(wù)主管。女員工站在服務(wù)臺(tái)內(nèi)跟客人道別時(shí)適用這種禮節(jié)。鞠躬禮東方人士通行歐美人士較少用。鞠躬時(shí)不要嘴里叼著煙或者吃東西如戴帽子應(yīng)先脫帽后再行禮。女員工則雙手在體前搭好右手搭在左手上行禮后收回。等受禮者回禮或接受禮節(jié)后恢復(fù)立正姿勢(shì)。冬天若是戴帽子以右手脫帽再行頷首禮。在距客人3米左右時(shí)應(yīng)行頷首禮。雙手不可交叉與兩個(gè)客人同時(shí)握手?？腿伺c服務(wù)人員之間客人先伸手；上下級(jí)之間上級(jí)先伸手；年長(zhǎng)與年輕之間年長(zhǎng)者先伸手；男士與女士之間女士先伸手。用力適度不可過(guò)輕也不可過(guò)重不得前后拉扯也不可左右搖晃。五、禮節(jié)（一）握手禮通常先打招呼再行握手禮雙方用右手與對(duì)方握手握住對(duì)方的手后上下輕輕抖動(dòng)數(shù)下與被握手者距離應(yīng)控制在一步左右。（2）保持自然音調(diào)不可大喊大叫。（4）最后輕輕放下聽筒不可“砰”的一聲猛然掛斷。（2）如知道對(duì)方姓名應(yīng)在稱呼前加姓“先生/小姐/再見！”不知對(duì)方姓名時(shí)應(yīng)稱呼“先生/小姐/再見！”。（5）最后表明自己的要說(shuō)的內(nèi)容已結(jié)束問(wèn)對(duì)方有沒(méi)有不明白之處并道一聲“再見！”。（3）表明自己的身份（單位或崗位）。撥打（1）組織好講話的內(nèi)容把有關(guān)資料放在的旁邊。（4）留下對(duì)方的待要找的客人回來(lái)時(shí)掛給對(duì)方。（2）告訴客人要找的人在何處及請(qǐng)對(duì)方往那兒掛。（4）不得用“喂喂喂......”喊話。（2）問(wèn)候?qū)Ψ健澳谩?。雙方握手相互問(wèn)候。被介紹時(shí)若是坐著應(yīng)立即起立。把職位低的介紹給職位高的。把男士介紹給女士。對(duì)客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的應(yīng)該稱“劉先生/張?zhí)?。不知道客人的姓氏時(shí)可稱“這位先生/這位小姐”。（二）稱呼男士一般稱先生未婚女士稱小姐已婚婦女稱太太。答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作。征詢語(yǔ)：我可以幫您嗎？/可以上菜了嗎？/可以整理房間嗎？答應(yīng)語(yǔ)：好的/是的/馬上就來(lái)。祝愿語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)/祝您玩得開心/祝您旅途愉快。請(qǐng)按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行：（一）服務(wù)敬語(yǔ)歡迎語(yǔ)：歡迎下榻酒店/歡迎您來(lái)用餐/歡迎您入住我們酒店。上下樓梯時(shí)腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收不要手扶樓梯扶手?？腿藦纳砗筮^(guò)來(lái)員工應(yīng)先停步身體向左轉(zhuǎn)向客人向左側(cè)稍退半步左手放在腹前右手為客人指引前進(jìn)方向行30度鞠躬禮并向客人問(wèn)候。走步伐要利落要有韻律與彈性但不要有操練的感覺(jué)不要拖泥帶水、踢里沓拉蹭著行走。步幅不要過(guò)大步速不要過(guò)快。兩臂自然擺動(dòng)行走時(shí)步伐要輕穩(wěn)男員工步伐要穩(wěn)健、女員工步伐要輕盈。起身時(shí)右腿應(yīng)向后收半步而后起立動(dòng)作不可過(guò)猛。談話時(shí)若需轉(zhuǎn)身上身應(yīng)與腿同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)幅度不可過(guò)大。雙腳平落地上可并攏也可以交疊。雙肩平正放松挺胸立腰兩臂自然彎曲雙手放在膝上掌心向下。女員工入座時(shí)若是裙裝先用將裙子的后片稍稍向前攏一下不要等落座后再站起來(lái)整理。（二）坐姿入座時(shí)要輕要穩(wěn)不要趕步或匆忙。站立時(shí)雙手不可抱在胸前、叉腰不可袖手或雙手插在口袋中。雙臂自然下垂保安、男門童雙手應(yīng)交叉于背后、女門童和餐飲服務(wù)員雙手應(yīng)自然交叉在前右手輕握左手的手腕。身體直立應(yīng)把重心放在兩腳中間男員工雙腳自然分開位置基本與肩同寬女員工則雙腳自然并攏。三、儀態(tài)儀態(tài)是人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度這對(duì)飯店的員工來(lái)說(shuō)和儀容儀表一樣重要。（3）不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。注意事項(xiàng)（1）不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。個(gè)人衛(wèi)生（1）每次上崗前都必須自行檢查一次以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級(jí)飯店服務(wù)人員良好的外部形象。（3）使用香水味道不宜刺鼻要清新淡雅。化妝（1）女員工應(yīng)統(tǒng)一化淡妝不得濃妝艷抹選擇眉筆、眼影、唇膏的顏色應(yīng)協(xié)調(diào)自然粉底不宜過(guò)厚顏色不宜過(guò)深或過(guò)淺。（4）佩戴項(xiàng)鏈或在脖子上掛飾品不得外露。（2）女員工可戴簡(jiǎn)潔一點(diǎn)的耳針一對(duì)（直徑不應(yīng)超過(guò)2毫米）。不應(yīng)使用其它顏色或在指甲上描紋圖案。（2）男女員工均不得留長(zhǎng)指甲指甲應(yīng)經(jīng)常修剪經(jīng)常修剪指甲指甲長(zhǎng)度以不超過(guò)1毫米為標(biāo)準(zhǔn)不得在崗上或客人面前修剪指甲。（4）要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生不應(yīng)吃容易造成異味的食物（比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品）。（2）男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣不得留有胡須。（三）修飾在工作崗位上的員工應(yīng)