【正文】 還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們?cè)賿斓綦娫挕＠?，?yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。物品準(zhǔn)備在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。保持正確的姿態(tài)接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來(lái)不適。身體修飾：不得留長(zhǎng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。解答問(wèn)題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意；對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下；問(wèn)完要向客人反饋。接待禮儀規(guī)范客人來(lái)到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現(xiàn)出曾受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等；在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。第四篇：酒店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)酒店服務(wù)一定要注重禮儀，以下是小編整理的酒店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，歡迎參考閱讀！酒店前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范儀態(tài)禮儀規(guī)范接待人員是酒店的；形象代言人；或稱酒店的；門面。這其中也要把握一個(gè)度，個(gè)性化服務(wù)必然會(huì)涉及客人的隱私，我們所要做的就是在客人承受范圍內(nèi)向客人提供一種輕松個(gè)性化服務(wù)，而不讓客人感到被窺視。國(guó)外也不乏這樣的個(gè)性化服務(wù)案例，無(wú)一不是獲得巨大的成功。像中國(guó)蘇州有一家三星級(jí)酒店就是采用個(gè)性化服務(wù)來(lái)打動(dòng)客人。即想客人之所想，真正從客人的角度出發(fā)完善酒店各項(xiàng)服物措施，這樣，就不是酒店業(yè)如何想辦法招攬客人，而是客人主動(dòng)選擇。因此，現(xiàn)代酒店業(yè)在基本的服務(wù)禮儀達(dá)標(biāo)之后，更應(yīng)該注重酒店的個(gè)性化服務(wù)。即過(guò)分追求表面的東西而忽略客人內(nèi)在的需求。（8）拾到客人的遺忘物品應(yīng)及時(shí)還給客人或上繳，不能私自存留，也不能使用客人的遺棄物品。因故不能完成服務(wù)的，要耐心向客人解釋并道歉。不能對(duì)外泄露客人的任何信息；不能亂動(dòng)、亂翻客人的物品；不私自使用專供客人使用的電話、電梯、洗手間等設(shè)施。提供整理房間等服務(wù)時(shí)先敲門，得到客人同意后才能進(jìn)入，如遇客房門口顯示“請(qǐng)勿打擾”，不得隨意進(jìn)入。對(duì)需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習(xí)慣的客人，盡量滿足他們的要求。在迎送客人或與客人交流時(shí)，面帶微笑，真誠(chéng)禮貌，恰當(dāng)?shù)厥褂米鸱Q和各種手勢(shì)。（3）禮貌迎送。態(tài)度要謙恭，語(yǔ)調(diào)要親切，并盡量用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言傳達(dá)意思，根據(jù)對(duì)象的不同恰當(dāng)使用語(yǔ)言。上班是工作人員應(yīng)按照酒店統(tǒng)一安排的衣服穿著，不得戴多余的過(guò)分花哨的首飾，男女工作人員都應(yīng)穿著大方，保持服飾整潔。因此在與少數(shù)民族的交際中，應(yīng)了解并尊重少數(shù)民族的風(fēng)俗習(xí)慣，不做他們忌諱的事，這樣才有利于各民族之間平等友好的交往。案例分析：在歷史上這個(gè)少數(shù)民族曾在一夜里受到外族的入侵，恰巧一公雞鳴叫，喚醒了人們，才免去了一次滅族之災(zāi)。原來(lái)，這個(gè)少數(shù)民族有這樣的習(xí)俗，就是如果男士摸了某位少女的頭飾，就表示喜歡她。這個(gè)酒店的一名男工作人員在跟這批客人熟識(shí)了以后，由于對(duì)少女的帽子實(shí)在好奇，忍不住抬起手摸了一下其中一個(gè)少女的帽子。優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)離不開(kāi)禮儀，講究禮儀使人與人之間的溝通更加容易。下面是小編幫大家整理的五星級(jí)酒店服務(wù)禮儀，希望大家喜歡。4．2 本辦法由公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，自頒布之日起生效。4．5．5 女士?jī)?yōu)先原則一般情況下在禮儀場(chǎng)合，男士應(yīng)遵守“女士?jī)?yōu)先”原則。4．5．4 舉手禮4．5．4．1 把右手舉至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右擺動(dòng)了，同時(shí)說(shuō)告別語(yǔ)。4．5．3．7 不要一面鞠躬一面試圖看對(duì)方，不要禮畢后起身目光就立刻移至別處。4．5．3．5 在鞠躬的同時(shí)問(wèn)候“您好”。4．5．3．3 男員工雙手自然下垂，雙手貼在兩側(cè)褲縫。4．5．3 鞠躬禮4．5．3．1 立正站穩(wěn)，上體前傾 30 度。4．5．2．3 注視對(duì)方，面帶微笑，頷首示意。4．5．2 頷首禮4．5．2．1 頭往下方垂直的方向微微點(diǎn)動(dòng)一下為頷首禮。4．5．1．6 冬天應(yīng)先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不得戴帽子與客人握手。4．5．1．4 必須面帶微笑，注視并問(wèn)候?qū)Ψ健?．5．1．2 時(shí)間一般不得超過(guò) 5 秒，即說(shuō)一句歡迎語(yǔ)或簡(jiǎn)單的客套話的時(shí)間。（3）電話機(jī)旁常備一些便條，電話聽(tīng)筒應(yīng)經(jīng)常擦拭干凈或消毒。4．4．4．5 使用電話（1）話筒和嘴的距離不能太近約保持 至 5 厘米，若靠得太近聲音效果不好。（3）等對(duì)方先掛斷之后再放下聽(tīng)筒。4．4．4．4 終止電話（1）應(yīng)使用結(jié)束語(yǔ)“除了這些事以外，您還有什幺事我可以幫忙嗎？”。（4）轉(zhuǎn)入正題。（2）問(wèn)候?qū)Ψ健澳谩?。?）為對(duì)方留言。（3）與對(duì)方約定準(zhǔn)確的時(shí)間，請(qǐng)其再掛。4．4．4．2 對(duì)方要找的人不在（1）可以這樣回答客人“他現(xiàn)在不在辦公室，我能幫您的忙嗎？”。188。（3）表明自己的單位或崗位名稱后說(shuō)“請(qǐng)講”。4． 電話4．4．4．1 接聽(tīng)（1）接聽(tīng)電話動(dòng)作要迅速，不得讓電話鈴響超過(guò) 3 聲。4．4．3．7 被介紹雙方互相點(diǎn)頭示意。4．4．3．5 把個(gè)人介紹給團(tuán)體。4．4．3．3 把未婚的介紹給已婚的。4．4．3 介紹4．4．3．1 把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。4．4．2．4 稱呼第三者不可用“他/她”而要稱“那位先生/那位小姐”。4．4．2．2 對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方女士，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐。4．4．1．9 指路語(yǔ)：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)從這里乘電梯/洗手間在這邊。4．4．1．7 道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。4．4．1．4 告別語(yǔ)：再見(jiàn)/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。4．4．1．2 問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/下午好/晚上好。4．3．3．10 上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。4．3．3．8 客人從身后過(guò)來(lái)，員工應(yīng)先停步，身體向左轉(zhuǎn)向客人，向左側(cè)稍退半步，左手放在腹前，右手為客人指引前進(jìn)方向，行 30 度鞠躬禮，并向客人問(wèn)候。4．3．3．6 走路步伐要利落，要有韻律與彈性，但不要有操練的感覺(jué)，不要拖泥帶水、踢里沓拉蹭著行走。4．3．3．4 步幅不要過(guò)大，步速不要過(guò)快。4．3．3．2 兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)步伐要輕穩(wěn)，男員工步伐要穩(wěn)健、女員工步伐要輕盈。4．3．2．10 起身時(shí)右腿應(yīng)向后收半步而后起立，動(dòng)作不可過(guò)猛。4．3．2．8 談話時(shí)若需轉(zhuǎn)身，上身應(yīng)與腿同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不可過(guò)大。4．3．2．6 雙腳平落地上，可并攏也可以交疊。4．3．2．5 雙肩平正放松，挺胸立腰，兩臂自然彎