超五星級酒店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)六-展示頁
2024-11-16 23:24本頁面
【正文】 象。（3）使用香水味道不宜刺鼻要清新淡雅?；瘖y（1）女員工應(yīng)統(tǒng)一化淡妝不得濃妝艷抹選擇眉筆、眼影、唇膏的顏色應(yīng)協(xié)調(diào)自然粉底不宜過厚顏色不宜過深或過淺。（4）佩戴項(xiàng)鏈或在脖子上掛飾品不得外露。（2）女員工可戴簡潔一點(diǎn)的耳針一對（直徑不應(yīng)超過2毫米）。不應(yīng)使用其它顏色或在指甲上描紋圖案。（2）男女員工均不得留長指甲指甲應(yīng)經(jīng)常修剪經(jīng)常修剪指甲指甲長度以不超過1毫米為標(biāo)準(zhǔn)不得在崗上或客人面前修剪指甲。（4）要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生不應(yīng)吃容易造成異味的食物（比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品）。（2）男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣不得留有胡須。（三）修飾在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅得到顧客的認(rèn)同提升飯店的層次與形象提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。（3）額前頭發(fā)不可擋住視線不得留有額前的虛發(fā)（劉海）。女員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)（1）長發(fā)應(yīng)盤起發(fā)髻不宜過高或過低以不過衣領(lǐng)為標(biāo)準(zhǔn)。部門內(nèi)員工的發(fā)型要相對統(tǒng)一。色澤統(tǒng)一發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。男員工著深色襪子、女員工著肉色絲襪襪子不應(yīng)有破洞或抽絲應(yīng)每天換洗。不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品如胸花、鑰匙鏈、小裝飾物等。工號牌要佩戴在上衣的左胸上方工號牌水平不得歪斜。制服應(yīng)得體挺括不應(yīng)有皺、破損、污漬領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔不應(yīng)挽袖子或褲腿。（五）與客人交談時(shí)目光應(yīng)自然平視不應(yīng)上下打量客人。（三）眼睛應(yīng)有神體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。其標(biāo)準(zhǔn)如下：一、儀容（一）員工在崗時(shí)應(yīng)精神飽滿表情自然面帶微笑。第一篇：超五星級酒店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)六超五星級酒店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)六目錄前言一、儀容（5條）二、儀表（3條）（一）服飾（10條）（二）發(fā)式（2條）男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)（1條）女員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)（4條）（三）修飾（6條）面部（4條）手部（3條）首飾（5條）化妝（4條）個(gè)人衛(wèi)生（2條）注意事項(xiàng)（4條）三、儀態(tài)（3條）（一）站姿（7條）（二）坐姿（10條）（三）走姿（10條）四、語言（4條）（一）服務(wù)敬語（9條）（二）稱呼（5條）（三）介紹（8條）（四）（5條）接聽（4條）對方要找的人不在（5條）撥打（5條）終止（4條）使用（3條）五、禮節(jié)（5條）（一）握手禮（7條）（二）頷首禮（4條）（三）鞠躬禮（8條）（四）舉手禮（2條）（五）女士優(yōu)先原則（1條）六、適用規(guī)定（4條）前言飯店的服務(wù)一經(jīng)開始就無法退換這就要求每位服務(wù)人員必須注意自己的形象舉止要擁有儀容端莊、儀表得體、舉止文雅、語言文明的服務(wù)禮儀。集團(tuán)人事管理中心通過調(diào)研、征求意識(shí)結(jié)合飯店的實(shí)際情況參考國際禮儀慣例、我國服務(wù)禮儀慣例和民族風(fēng)俗習(xí)慣制定了《金源集團(tuán)飯店公司服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)》。（二）說話時(shí)應(yīng)語氣平和語調(diào)親切不可過分夸張。（四）遇事從容大方、不卑不亢。二、儀表（一）服飾飯店公司全體員工按規(guī)定統(tǒng)一著制服并穿戴整齊。男士著單排扣西服時(shí)兩?？圩涌凵厦娴牡谝涣Ｈ？圩涌凵厦娴膬闪Ｅ恐餮b時(shí)應(yīng)全扣上。制服扣子應(yīng)齊全、無松動(dòng)。除制服配套用腰帶外一律系黑色腰帶。鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無破損不得有污點(diǎn)、灰塵；皮鞋每天要擦拭保持光澤度鞋帶要系好不可拖拉于地面。（二）發(fā)式應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊不得有頭垢、頭屑發(fā)干應(yīng)光滑柔軟要有光澤。要穩(wěn)重大方忌個(gè)性張揚(yáng)。男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)分縫要齊不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。（2）短發(fā)不能過領(lǐng)虛發(fā)應(yīng)用發(fā)膠類化妝品定型。（4）頭上不得佩戴規(guī)定以外的裝飾品。修飾可分為：面部（1）員工應(yīng)保持面容的整潔上崗前應(yīng)做好面容檢查。（3）鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。手部（1）經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生常洗手特別是指甲縫一定要清理干凈不得有殘留物。（3）女員工如用指甲油應(yīng)選用與膚色統(tǒng)一或透明的指甲油。首飾（1）男女員工均不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物。（3）已婚男女員工可佩戴一枚結(jié)婚戒指（戒面不應(yīng)超過5毫米飾物高不應(yīng)超過5毫米）。（5）佩戴手表要以正裝為主不得戴過分張揚(yáng)的手表。（2）不得在皮膚外露處紋身。（4）要避人化妝不得在客人面前或?qū)头?wù)區(qū)域內(nèi)照鏡子、描眉、畫唇、施粉等。（2）應(yīng)經(jīng)常保持個(gè)人的清潔衛(wèi)生要勤洗澡、勤換衣。（2）不可做檢查褲裙拉鏈?zhǔn)欠窭美毕禄囊m子等不雅的動(dòng)作。（4）在崗時(shí)不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽控制不住應(yīng)回避客人。（一）站姿站姿應(yīng)自然挺拔不可僵硬呆板頭部端正兩眼平視前方。要挺胸收腹兩肩放平不可前撅后翹、含胸駝背。兩腿應(yīng)繃直不要東倒西歪或左右搖晃如因長時(shí)間站立感覺疲勞時(shí)可左右調(diào)整身體重心但上身應(yīng)保持直立。站立與客人交談時(shí)目光應(yīng)停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域與客人相距60至100厘米的距離不可太近或太遠(yuǎn)。到座位前自然轉(zhuǎn)身右腳向后撤半步安穩(wěn)坐下。坐下后頭部要端正并面帶微笑雙目平視下頜微收。女子也可右手略握左手手腕放在腿上兩腿自然彎曲雙膝并攏雙腿正放或側(cè)放（男員工坐時(shí)兩腿可以略微分開）。坐在椅子或沙發(fā)上不能坐滿椅子或沙發(fā)應(yīng)坐至椅子或沙發(fā)的三分之二為宜脊背輕靠后椅背或沙發(fā)背不要前俯后仰。不可蹺二郎腿不要有節(jié)奏的踮腳兩腿不可晃動(dòng)或抖動(dòng)雙手不要拍打椅子或沙發(fā)的扶手。（三）走姿行走時(shí)上體要保持正直身體重心可稍向前傾頭部要端正雙目平視肩部放松。兩腳行走線跡應(yīng)相對為直線不要內(nèi)八字走或者過分地外八字走男員工足跡在前方一線兩側(cè)女員工足跡在前方一條直線上。行進(jìn)間不要將手插在衣服口袋里也不要背著手不要搖頭晃腦要控制身體不可扭來扭去。遇見客人員工應(yīng)主動(dòng)靠右邊行走右腳向右前方邁出半步身體向左邊轉(zhuǎn)右手放在腹前左手為客人指引前進(jìn)方向行30度鞠躬禮并向客人問候。所有員工在飯店內(nèi)行走一律靠右而行兩人以上列隊(duì)行走不得與客人搶道如遇急事必須超越客人時(shí)不可不聲不響地跑步超越而應(yīng)先示歉意再快步超越絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。四、語言在我們的飯店行業(yè)由于沒有相對的規(guī)范語言所以在員工面客時(shí)所呈現(xiàn)出來的語言單調(diào)、口徑不一、呆板無情為使通用語言的使用相對規(guī)范。問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。告別語：再見/祝您一平安/歡迎您再次光臨。道歉語：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。指語：請這邊走/請從這里乘電梯/洗手間在這邊。對于無法確認(rèn)是否已婚的西方女士不管其年紀(jì)多大只能稱小姐。稱呼第三者不可用“他/她”而要稱“那位先生/那位小姐”。（三）介紹把年輕的介紹給年長的。把未婚的介紹給已婚的。把個(gè)人介紹給團(tuán)體。被介紹雙方互相點(diǎn)頭示意。（四）接聽（1）接聽動(dòng)作要迅速不得讓鈴響超過3聲。（3）表明自己的單位或崗位名稱（先英文后中文）后說“請講”。
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