酒店培訓_五星級服務標準-展示頁
2025-03-14 21:20本頁面
【正文】 Own the Problem O－ 承擔責任并解決問題 Wow the Guest W－ 給客人驚喜 4 Starwood Cares Guest Service Program 喜 達 屋 關 愛 賓 客 服 務 計 劃 Objectives 目 標 ? Identify three steps in the WOW Recovery System 確 定 驚 喜 補 救 系 統(tǒng) 的 三 個 步 驟 ? Identify the four levels of problem severity 確 定 問 題 的 四 個 嚴 重 程 度 ? Explain the WOW Guidelines for the hotel 解 釋 酒 店 驚 喜 指 南 ? Demonstrate resolving a guest problem using the WOW Recovery System 演 示 運 用 驚 喜 補 救 系 統(tǒng) 解 決 客 人 的 問 題 5 Starwood Cares Guest Service Program 喜 達 屋 關 愛 賓 客 服 務 計 劃 Why Companies Lose Customers 為 什 么 會 流 失 客 人 1％ of lost customers die/ 去 世 3% move away/ 工 作 或 居 住 地 發(fā) 生 變 化 4% just naturally float/ 正 常 流 動 5% change on a friend’s remendation/ 聽 從 朋 友 的 推 薦 …… 68% go elsewhere because the people they deal with are indifferent to their needs 客 人 由 于 他 們 的 需 求 未 獲 滿 足 而 流 失 6 Starwood Cares Guest Service Program 喜 達 屋 關 愛 賓 客 服 務 計 劃 Problems and Repeat Business 問 題 與 回 頭 生 意 Guest having a problem that was resolved satisfactorily 經(jīng) 歷 過 問 題，問 題 得 到 圓 滿 解 決 Guest having a problem that was not resolved satisfactorily 經(jīng) 歷 過 問 題，但 問 題 沒 有 得 到 圓 滿 解 決 Guest having experienced no problems 客 人 沒 有 經(jīng) 歷 問 題 92%: 84%: 46%: 7 Starwood Cares Guest Service Program 喜 達 屋 關 愛 賓 客 服 務 計 劃 Complaints are really an opportunity for us to create guest loyalty 客 人 的 投 訴 是 幫 助 我 們 建 立 客 人 忠 誠 度 的 機 會 Why Wele Customer Complaints 為 什 么 對 客 人 的 投 訴 持 歡 迎 的 態(tài) 度 Complains allow us to focus on the areas that need improvement 投 訴 可 以 使 我 們 注 意 到 需 要 改 進 與 提 高 的 方 面 Complains provide us with an opportunity to improve our customer Service 投 訴 給 予 了 我 們 提 高 服 務 水 平 的 機 會 8 Starwood Cares Guest Service Program 喜 達 屋 關 愛 賓 客 服 務 計 劃 Three Steps in Resolve 解 決 問 題 的 三 個 步 驟 1. What’s the Problem 問 題 是 什 么 2. Own it and Solve it 承 擔 責 任 并 解 決 它 3. Wow the Guest 給 客 人 驚 喜 9 Starwood Cares Guest Service Program 喜 達 屋 關 愛 賓 客 服 務 計 劃 ? Listen to Get Information 傾 聽 以 了 解 信 息 ? Apologize 道 歉 ? Empathize 理 解 ? Clarify by asking questions 提 問 以 確 認 What’s the Problem W 問 題 是 什 么 10 Starwood Cares Guest Service Program 喜 達
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