【正文】 5．1．1 通常先打招呼再行握手禮，雙方用右手與對(duì)方握手，握住對(duì)方的手后上下輕輕抖動(dòng)數(shù)下，與被握手者距離應(yīng)控制在一步左右。4．5．1．3 用力適度，不可過(guò)輕也不可過(guò)重，不得前后拉扯，也不可左右搖晃。4．5．1．5 客人與服務(wù)人員之間，客人先伸手；上下級(jí)之間，上級(jí)先伸手；年長(zhǎng)與年輕之間，年長(zhǎng)者先伸手；男士與女士之間，女士先伸手。4．5．1．7 雙手不可交叉與兩個(gè)客人同時(shí)握手。4．5．2．2 在距客人 3 米左右時(shí)應(yīng)行頷首禮。4．5．2．4 冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。4．5．3．2 等受禮者回禮或接受禮節(jié)后，恢復(fù)立正姿勢(shì)。4．5．3．4 女員工則雙手在體前搭好，右手搭在左手上，行禮后收回。4．5．3．6 鞠躬時(shí)不要嘴里叼著煙或者吃東西，如戴帽子應(yīng)先脫帽后再行禮。4．5．3．8 鞠躬禮東方人士通行，歐美人士較少用。4．5．4．2 女員工站在服務(wù)臺(tái)內(nèi)跟客人道別時(shí)，適用這種禮節(jié)。5．附則4．1 本辦法由公司綜合管理部負(fù)責(zé)解釋和修訂。第三篇：五星級(jí)酒店服務(wù)禮儀酒店禮儀，一是儀表儀容，可以概括為“形象禮儀”；二是言辭得體，措辭相宜，也即是“語(yǔ)言禮儀”；三則行為舉止的規(guī)范。酒店服務(wù)禮儀提出“賓客至上、服務(wù)至上”的服務(wù)理念，就是講出了酒店服務(wù)禮儀在酒店運(yùn)營(yíng)中的重要性。酒店服務(wù)禮儀案例某酒店入住了一批少數(shù)民族客人，當(dāng)中有很多漂亮的少數(shù)民族少女帶著鮮艷的雞冠型頭飾，很是漂亮。之后，這名工作人員馬上被帶到了同行的族長(zhǎng)那里。最后在酒店與族長(zhǎng)的協(xié)調(diào)下，兩個(gè)人互認(rèn)兄妹才免于族長(zhǎng)提出的迎娶要求。以后，為了紀(jì)念這只公雞，村里美麗的少女都戴上雞冠帽，男子一觸摸就表示求婚。酒店服務(wù)禮儀要求（1）著裝要規(guī)范。（2）語(yǔ)言要文明禮貌恰當(dāng)。對(duì)內(nèi)賓使用普通話，對(duì)外賓使用外語(yǔ)，要盡量聽懂方言?？偷接姓?qǐng)、客問(wèn)必答、客走道別。（4）主隨客便。接待客人預(yù)訂事項(xiàng)主動(dòng)熱情、有條不紊，在辦理入住、用餐等手續(xù)時(shí)，準(zhǔn)確填寫、認(rèn)真核實(shí)，以符合客人要求。（5）尊重私密。（6）面對(duì)客人的投訴，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，按規(guī)章熱心幫客人解決問(wèn)題，切忌急躁、爭(zhēng)辯、怠慢，推卸責(zé)任。（7）當(dāng)發(fā)生火警、電梯事故、客人突發(fā)疾病或受傷、恐怖爆炸等緊急事故時(shí)，應(yīng)沉著冷靜，按照應(yīng)急預(yù)案及時(shí)、得當(dāng)?shù)剡M(jìn)行處理。酒店服務(wù)禮儀——以客人為本的個(gè)性化酒店服務(wù)商品化陷阱是隨著越來(lái)月激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展起來(lái)的。很多酒店把“客人就是上帝”當(dāng)成一個(gè)單純的口號(hào)來(lái)要求員工做到這點(diǎn)，客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也就放在了是否得償所愿上面，一旦哪里怠慢了，就會(huì)導(dǎo)致客人的丟失。個(gè)性化服務(wù)的另一種說(shuō)法也可以叫人性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)的案例是數(shù)不勝數(shù)的。他們?yōu)槊恳晃豢腿硕冀⒘艘环輦€(gè)人檔案，內(nèi)容包括特殊要求，個(gè)人愛(ài)好，喜歡的食物、飲料、洗漱用品甚至是個(gè)人禁忌等，都做的詳細(xì)的記錄，這樣客人再次入住酒店時(shí)，感受到的將是一對(duì)一的、貼心的服務(wù)。當(dāng)然，提供個(gè)性化服務(wù)的前提是要有完善的內(nèi)部支持和規(guī)范的后勤運(yùn)作。酒店服務(wù)禮儀目前已經(jīng)成為酒店業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所必須堅(jiān)持的一種禮節(jié)行動(dòng)，讓酒店員工參加有關(guān)的禮儀培訓(xùn)課程也是酒店業(yè)必須完成的一項(xiàng)任務(wù)。因此要求接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè)畛校暰€要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話；要始終保持微笑。對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。形象禮儀規(guī)范禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊，長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。酒店前臺(tái)電話禮儀的要點(diǎn)解析左手拿話筒大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。重復(fù)電話內(nèi)容電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。道謝最后向客戶道謝是基本的禮貌，來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。第五篇：五星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)五星級(jí),豪華材料,工藝精致,(別墅式度假村除外),風(fēng)格獨(dú)特,裝飾典雅,色調(diào)協(xié)調(diào),分區(qū)段設(shè)置接待,問(wèn)訊,結(jié)帳,(商品除外).,飯店價(jià)目表,中英文本市交通圖,全國(guó)旅游交通圖,本市和全國(guó)旅游景點(diǎn)介紹,各種交通工具時(shí)刻表,隱蔽,有專用行李車,24h提供行李服務(wù),(英語(yǔ)為必備語(yǔ)種)(英語(yǔ)為必備語(yǔ)種〉(套)%客房的面積(不含衛(wèi)生間和走廊),有豪華的軟墊床,寫字臺(tái),衣櫥及衣架,茶幾,座椅或簡(jiǎn)易沙發(fā),床頭柜,床頭燈,臺(tái)燈,落地?zé)?全身鏡,裝有高級(jí)抽水恭楠,梳妝臺(tái)(配備面盆,梳妝鏡),浴缸并帶淋浴噴頭(有單獨(dú)淋浴間的可以不帶淋浴噴頭),配有浴簾,墻面,色調(diào)高雅柔和,110/220V電源插座,電話副機(jī),音響設(shè)備,其中有衛(wèi)星電視節(jié)目或自辦節(jié)目,每日不少于2次播放,價(jià)目表,住宿規(guī)章,本市旅游景點(diǎn)介紹,本市旅游交通圖,衛(wèi)生間每天全面整理1次,每日更換床單及枕套,客用品和消耗品補(bǔ)充齊并應(yīng)客人要求隨時(shí)進(jìn)房清掃整理,放置晚安卡,(包括小冰箱),提供充足飲料,并在適當(dāng)位置放置烈性酒,濕洗,熨燙及修補(bǔ)服務(wù),24h提供中西式早餐,飲料品種不少于8種,甜食品種不少于6種,裝飾豪華,格調(diào)高雅的高級(jí)西餐廳,格調(diào)高雅,位置合理的咖啡廳(簡(jiǎn)易西餐廳).能提供自助早餐,(或有一餐廳),裝飾高雅,具有特色,(英語(yǔ)為必備語(yǔ)種),布局科學(xué),用防滑材料滿鋪地面,面點(diǎn)間獨(dú)立分隔,操作間溫度適宜,有起隔音,(地下停車場(chǎng)或停車樓).,轎廂裝修高雅,出售旅行日常用品,旅游紀(jì)念品,代售郵票,代發(fā)信件,辦理電報(bào),電傳,傳真,復(fù)印,國(guó)際長(zhǎng)途電話,國(guó)內(nèi)行李托運(yùn),影劇,(共78項(xiàng),至少具備35項(xiàng))(10項(xiàng)〉,%%的客房衛(wèi)生間干濕區(qū)分開(有獨(dú)立的化妝間).,可在樓層辦理入住登記及離店手續(xù),(金鑰匙服務(wù))(8項(xiàng)),(大小宴會(huì)廳除外).(5項(xiàng)),傳輸速率不小于64kbit/(至少2個(gè)).(至少容納10人).,(至少有1000冊(cè)圖書).(10項(xiàng)),(至少4種語(yǔ)言).,普通膠片投影儀,幻燈機(jī),錄像機(jī),(42項(xiàng)) 廳或KTV房(至少4間〉,能提供會(huì)議,冷餐會(huì),酒會(huì)等服務(wù)及兼作歌廳,(水面面積至少40平方米).(水面面積至少100平方米).(至少4道)..(至少9洞)(3項(xiàng))