【正文】 現(xiàn)故障，能及時(shí)修復(fù)。⑶電子巡更，做到：①調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運(yùn)行；②保持巡更時(shí)間、地點(diǎn)、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。防雷接地系統(tǒng)⑴每年對避雷裝置進(jìn)行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)。景觀配套附屬設(shè)施設(shè)備⑴每日按時(shí)開啟；每月檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)。五、協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)人員要求⑴專職公共秩序維護(hù)人員以中青年為主，45周歲以下的人員占總數(shù)60%以上，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，并定期接受專業(yè)培訓(xùn)。⑶配備對講裝置或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械。⑵保障值班電話暢通，接聽及時(shí)。⑷對大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)。⑹保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。公共秩序維護(hù)人員手持巡更采集器，按指定的時(shí)間和路線每2小時(shí)巡查1次，重點(diǎn)部位增加巡查頻次。⑶巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施，隨時(shí)準(zhǔn)備啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。有條件住宅小區(qū)宜設(shè)立臨時(shí)停車位。⑶車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。⑸有條件的住宅小區(qū)宜建設(shè)立體化停車設(shè)施。⑺車場、車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。監(jiān)控⑴設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24小時(shí)值班，交接班記錄規(guī)范、詳實(shí)。⑶監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。⑶每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。地面每日濕拖1次，干凈整潔。⑶天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每月清潔1次，目視無積塵、無蜘蛛網(wǎng)。⑸電梯轎廂地面、轎廂四壁每日清潔2次，燈飾及轎廂頂部每月清潔2次，保持干凈、整潔。⑵綠化帶每日清潔2次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)，目視無雜物。⑶水景開放期內(nèi)，每日清潔2次。水面無漂浮物，水體無異味。⑸3米以下庭院燈、草坪燈每周清潔1次，目視干凈。⑺天臺、明溝、上人屋面每月清潔1次，無垃圾堆放，排水順暢。車庫、車棚⑴地面每日清潔1次，每月沖刷2次。⑵天花板、墻面每月清潔1次，目視無積塵、蜘蛛網(wǎng)。⑷指示牌、指示燈保持整潔。⑵垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味。⑷垃圾桶、果皮箱每日清潔1次。衛(wèi)生消殺蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺2次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計(jì)劃；滅鼠每季進(jìn)行1次，無明顯鼠跡。七、綠化服務(wù)綠化養(yǎng)護(hù)有專業(yè)人員對住宅小區(qū)實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理，并做到： ⑴對草坪、花卉、樹籬等定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)； ⑵定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于2%；⑶對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時(shí)補(bǔ)植更新，缺株率小于3%，存活率不小于95%，行道樹缺株率小于3%，土地?zé)o明顯裸露；⑷綠籬、色帶及造型植物，輪廓清晰、層次分明、無殘枝敗葉，造型植物枝葉緊密、圓整，觀賞效果良好；⑸適時(shí)進(jìn)行防凍保暖，定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害；⑹樹木每年修剪1次以上，樹冠整齊，側(cè)枝分布均勻，根干部無萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦； ⑺定期組織澆灌、施肥和松土。⑵綠地設(shè)施及硬質(zhì)景觀保持常年完好，無人為破壞現(xiàn)象。⑷重大節(jié)日或慶典活動，對公共區(qū)域進(jìn)行花木裝飾。八、特約服務(wù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)為滿足部分業(yè)主或物業(yè)使用人的需求，可根據(jù)住宅小區(qū)的實(shí)際條件及其自身的能力，經(jīng)雙方特別約定，有償提供但不限于以下服務(wù)活動：家庭安裝、維修服務(wù)；家庭保潔服務(wù)；家庭餐飲服務(wù)；鐘點(diǎn)工服務(wù)；洗衣服務(wù)；商務(wù)（打字、復(fù)印等）服務(wù)；房屋租賃、出售等中介代理服務(wù)；老年人陪聊服務(wù)；小家電維修服務(wù)；搬運(yùn)服務(wù)等。二、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)（一）房屋管理、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度；；，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元（門）、戶門標(biāo)號標(biāo)志明顯；、整潔；對外墻面磚、涂料等裝飾材料進(jìn)行定期巡視，發(fā)現(xiàn)脫落、有污跡的及時(shí)編制維修計(jì)劃，適時(shí)組織維修；、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部位及設(shè)施牢固、無裂縫、無破損，使用安全； 、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持統(tǒng)一、美觀，無安全隱患或破損； ，色調(diào)一致，不超出外墻面；、晾曬架、遮陽蓬的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會和有關(guān)部門；，冷凝水集中收集；、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會和相關(guān)行政主管部門。；依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中支出的維修項(xiàng)目應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)組織維修；需要動用住宅專項(xiàng)維修資金的，應(yīng)及時(shí)編制維修計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)維修資金使用計(jì)劃，并在24小時(shí)內(nèi)向業(yè)主委員會提出書面申請，根據(jù)業(yè)主大會的決定組織維修；（三）裝飾裝修管理，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項(xiàng)；，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)勸阻、制止，拒不改正的，報(bào)告業(yè)主委員會和相關(guān)行政主管部門；，對違反裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的按照約定處理；，采取圍擋、遮蓋等措施，在2日內(nèi)清運(yùn)。（二）雨污水排放，視情況進(jìn)行清通，排水暢通；、化糞池等部位每季檢查1次，每年清理兩次，保證排水暢通，無堵塞； ，定期對化糞池進(jìn)行清挖、清抽，集水坑定期清理； 、落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖；、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時(shí)更換。：（1）每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；（2）門鎖、對講主機(jī)檢查保養(yǎng)每季1次；（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障2小時(shí)內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)；需動用住宅專項(xiàng)維修資金的應(yīng)及時(shí)編制維修方案，并采取相應(yīng)防范措施。（四）防雷接地系統(tǒng)，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)； ，保證其性能符合國家規(guī)定。四、協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)（一）人員要求，應(yīng)身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，并定期接受專業(yè)培訓(xùn)；，能正確使用各類消防、安防器械和設(shè)備； 。（三）巡邏；公共秩序維護(hù)人員應(yīng)配備巡查器材，按指定的時(shí)間和路線每2小時(shí)巡查1次，重點(diǎn)部位增加巡查頻次；，保持樓梯間暢通，無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象； ，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施，隨時(shí)準(zhǔn)備啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。（五）監(jiān)控，交接班記錄規(guī)范、詳實(shí)；，公共秩序維護(hù)人員應(yīng)在10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理； ，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；（六）緊急事故防范、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人；事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施； 、停電事故，應(yīng)及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門，并協(xié)助其實(shí)施維修； 。（二）外圍保潔；雨雪天氣及時(shí)清掃主要通行道路，方便出行；，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加保潔次數(shù)，目視無雜物；花壇表面潔凈無污跡；，定期清潔，定期對水體投放藥劑或進(jìn)行其它處理，水面無漂浮物，水體無異味；、健身設(shè)施每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，設(shè)施表面干凈； 、草坪燈每周清潔1次，目視干凈；、宣傳牌、信報(bào)箱、景觀小品每周清潔1次，目視干凈； 、明溝、上人屋面每月清潔1次，無垃圾堆放，排水順暢； ，每日清潔2次；每周2次對公共衛(wèi)生間進(jìn)行消殺。六、綠化服務(wù)（一）綠化養(yǎng)護(hù)有專業(yè)人員對住宅小區(qū)實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理，并做到： 、花卉、綠籬、樹木等定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)； 、雜物，雜草面積小于2%；、花卉、綠籬、樹木等適時(shí)補(bǔ)植更新，缺株率小于3%，存活率不小于95%，行道樹缺株率小于3%，土地?zé)o明顯裸露；、色帶及造型植物輪廓清晰、層次分明，無殘枝敗葉，造型植物枝葉緊密、圓整，觀賞效果良好；；定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害；，樹冠整齊，側(cè)枝分布均勻，根干部無萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦； 、施肥和松土；（二）環(huán)境布置，喬、灌、花、草配置得當(dāng)、層次豐富，視覺效果良好，滿足居住環(huán)境需要，無侵占現(xiàn)象；，無人為破壞現(xiàn)象；，保持三季有水，每年春季可投放觀賞魚苗，水質(zhì)良好，每月至少補(bǔ)水1次，每年清淤1次；，對公共區(qū)域進(jìn)行花木裝飾； ，對古樹名木保護(hù)措施到位，使其生長正常；對稀有樹木進(jìn)行掛牌標(biāo)識，注明其名稱、科屬、產(chǎn)地、生長習(xí)性等。二、自動消防設(shè)施（一）設(shè)有消防控制室的住宅小區(qū)應(yīng)實(shí)行24小時(shí)值班制度，每班不少于2人；防火巡查人員、自動消防系統(tǒng)操作人員應(yīng)取得國家認(rèn)可的職業(yè)資格證書，持證上崗；（二）每半年對所有的火災(zāi)探測器、消防噴淋進(jìn)行一次時(shí)效模擬實(shí)驗(yàn)，每2年對探測器進(jìn)行清洗，及時(shí)更換失效的器件；（三）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)委托具備資質(zhì)的檢測、維修保養(yǎng)機(jī)構(gòu)每年對自動消防系統(tǒng)至少進(jìn)行1次全面檢測和維保，并做好記錄。酒店式物業(yè)管理特點(diǎn)是：人性化，個(gè)性化。二、物業(yè)服務(wù)中心各部門星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）、服務(wù)中心工作人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)１、面容清潔，男服務(wù)員經(jīng)常修面，不留胡須，女服務(wù)員化淡妝，不可濃妝艷抹。３、家政服務(wù)員、送餐服務(wù)員工作時(shí)不可戴戒指、耳飾、手鐲、手鏈等飾物。５、餐廳廚師上崗必須戴發(fā)帽，頭發(fā)全部包進(jìn)發(fā)帽內(nèi)，工服勤換，保持整潔；工程維修人員進(jìn)入業(yè)主家維修時(shí)，必須按公司統(tǒng)一規(guī)定著裝、穿鞋套，保持整潔，６、每個(gè)員工手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，女服務(wù)員不允許涂指甲油，餐廳、廚房主管每日在班前會上檢查員工的指甲修剪是否標(biāo)準(zhǔn)。８、員工上崗必須穿公司規(guī)定的制服以及鞋襪，男員工穿黑色襪子，女員工穿肉色絲襪，服裝必須熨燙平整，紐扣齊全，證章佩戴在規(guī)定位置，皮鞋保持清潔光亮。１０、每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食品以保證口腔清潔。２、接待禮節(jié)：（１）、笑臉相迎，態(tài)度和藹，主動問好，如：您好！早安！午安！晚安！等。（３）、送別客人時(shí)，主動征詢意見，并講“再見”，“歡迎您再次光臨”。４、應(yīng)答禮節(jié)：解答業(yè)主問題時(shí)必須站立，語氣溫和耐心，雙目注視對方；對業(yè)主的問話聽不清時(shí)，應(yīng)說：“對不起，請您再說一遍好嗎？”，處理問題時(shí)語氣要婉轉(zhuǎn)。５、保持接待環(huán)境安靜：員工在工作中要保持工作地點(diǎn)的安靜，不可大聲喧嘩，不得開玩笑，哼歌曲。出門時(shí)應(yīng)面朝業(yè)主輕輕推出并把門帶上。８、員工不得與業(yè)主開玩笑、打逗，不要表示過份親熱，嚴(yán)格掌握好分寸，不要隨意打聽業(yè)主的年齡、職務(wù)、工資等私事，以免引起誤會。１０、當(dāng)業(yè)主要求與員工一起合影時(shí)，一般應(yīng)婉言謝絕，但不可使業(yè)主難堪。２、與業(yè)主談話時(shí)要精神集中，六心業(yè)主吩咐，不得漫不經(jīng)心，左顧右盼。說話時(shí)要注意輕重緩急，講求順序，不要喋喋不休。５、談話時(shí)目光應(yīng)注視對方，表情自然，保持微笑。７、談話時(shí)不要涉及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私。９、如遇業(yè)主心情不佳，言語過激，也不要面露不悅的神色，要以業(yè)主永遠(yuǎn)是對的準(zhǔn)則對待。１１、不要與同事議論業(yè)主的短處或譏笑業(yè)主的事情（如：跌倒、打碎物品等）。１３、接聽電話時(shí)，應(yīng)先報(bào)清楚自己的崗位和姓名，然后客氣地詢問對方我能為您做什么。２、員工站立時(shí)應(yīng)挺胸抬頭，不得前俯后仰或把身體依靠在某一設(shè)施上。切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺。５、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，雙肩平正放松，坐時(shí)應(yīng)坐椅子的三分之二，不要坐在過沿上。不可在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)的扶手上或架在茶幾上。再給業(yè)主指引方向時(shí)，要把手臂自然前伸，手指并攏，掌心向上指向目標(biāo)。談話時(shí)手勢不宜過多，幅度不宜過大。７、在業(yè)主面前，任何時(shí)候不得有以下行為：打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨等，這是極不禮貌的舉止，必須杜絕。接電話先問好，報(bào)單位，熟練準(zhǔn)確地使用公司中英文名稱：親切地使用中英文問候語“請問能幫您什么忙？（英文）：May I Help You? ”。必要時(shí)做好記錄，通話要點(diǎn)要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。對業(yè)主的詢問，要熱情、有禮，迅速地應(yīng)答。熟悉常用電話號碼。在工作中，不該問的不問，不該看的不看，不閑扯，不談笑。（2）、公司不對外公開的情況。（4）、小區(qū)內(nèi)各種設(shè)施的運(yùn)行情況。1遇到日常工作以外的情況，不要擅自處理，立刻向主管匯報(bào)。門衛(wèi)、事務(wù)助理站立迎接業(yè)主（客人），對來服務(wù)中心的客人表示歡迎，對離開中心客人道別。幫助業(yè)主保管隨身攜帶的物品。更換公司的各種旗幟。為業(yè)主過生日、周年紀(jì)念、祝愿患者康復(fù)并提供必需品，與送餐員服務(wù)、服務(wù)中心協(xié)調(diào)工作，協(xié)助把必需品送到業(yè)主房間。認(rèn)真填寫交接班本，記下已完成的工作內(nèi)容及有待下一班繼續(xù)完成的工作，寫上日期、時(shí)間和姓名。用標(biāo)準(zhǔn)的問候語與業(yè)主打招呼，微笑自然。為業(yè)主提供復(fù)印、翻譯、打字、傳真收發(fā)及長話等服務(wù)，并為業(yè)主保密。保持工作環(huán)境的整潔，辦公設(shè)備的良好。代購火車票、飛機(jī)票。代印名片。1預(yù)約出租車服務(wù)。1認(rèn)真填寫交接班本，要求書寫清楚、完整、正確。熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)樓宇的結(jié)構(gòu)、樓座的排列、單元戶數(shù)、管線走向、各種設(shè)備設(shè)施的位置；樓宇和公共設(shè)施、維修養(yǎng)護(hù)要領(lǐng)和常見故障、常用維修方法；住戶的種類、數(shù)量、居住人員的情況；熟悉物業(yè)管理費(fèi)及其他應(yīng)收費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法，收費(fèi)率達(dá)99%。堅(jiān)持每天上午、下午巡查制度，發(fā)祥不正常情況及時(shí)處理并做好記錄。向業(yè)主宣傳國家的方針政策、法律、法規(guī)，及時(shí)傳達(dá)上級和公司的各項(xiàng)通知規(guī)定，配合派出所、社區(qū)居委會做好人口管理和計(jì)劃生育工作。（七）、工程維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)日常維修（1）、業(yè)主及各部門報(bào)修時(shí)，填寫《工程維修通知單》，交給工程維修人員。值班人員收到《工程維修通知單》時(shí)，在值班日志上做好登記。（4）、維修單為三聯(lián)式，白色一聯(lián)存根，維修人員帶上紅色、綠色聯(lián)到維修地點(diǎn)。如有困難不能按期完成，如實(shí)向工程班長或主管匯報(bào)，與報(bào)修部門協(xié)商解決辦法。如果用了材料、配件，也應(yīng)寫清楚。（7）、維修人員如有新的維修單，則按照前述辦法準(zhǔn)備好工具和必要的備件繼續(xù)下一輪的維修。（9）、工程主管親自或派人檢查維修結(jié)果，如發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，責(zé)成有關(guān)人員返工。（11）、房屋維修及報(bào)修及時(shí)率達(dá)98%以上，維修合格率達(dá)99%以上。內(nèi)容包括：設(shè)備名稱，年、季、月、日維修保養(yǎng)內(nèi)容，次數(shù)和時(shí)間，主要措施。