【正文】 等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。⑵監(jiān)控室收到報警信號后，公共秩序維護(hù)人員應(yīng)在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理。⑻非機(jī)動車應(yīng)定點停放。⑹建有立體停車設(shè)備的車庫應(yīng)設(shè)專業(yè)技術(shù)人員值守，并對設(shè)備使用人進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。⑷收取車輛看管費的車場、車庫設(shè)專人24小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實。⑵按照合同約定對車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正。車輛管理⑴按車輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識牌和標(biāo)線，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標(biāo)識規(guī)范。⑵每日定時巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。巡邏⑴制定詳細(xì)的巡查方案。⑸對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強(qiáng)出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進(jìn)入。⑶各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00設(shè)立崗，按照委托合同要求進(jìn)行進(jìn)出車輛管理、訪客登記。門崗⑴建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。⑵能處理和應(yīng)對小區(qū)公共秩序維護(hù)工作，能正確使用各類消防、安防器械和設(shè)備。⑵重大節(jié)日前對景觀附屬設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全功能檢修，保證各項設(shè)施運行正常。⑵高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進(jìn)行測試，保證其性能符合國家規(guī)定。⑷周界防范系統(tǒng)，做到：①主機(jī)除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次；②報警系統(tǒng)有效性測試每周1次，中心報警控制主機(jī)能準(zhǔn)確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號；③系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時內(nèi)修復(fù)。⑵門禁系統(tǒng)，做到：①每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常； ②門鎖、對講主機(jī)檢查保養(yǎng)每季1次；③一般性故障2小時內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)。⑷維修人員每日10:00、22:00對小區(qū)供采暖閥門進(jìn)行巡視檢查，對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時采取整改措施，暫時不能解決的應(yīng)及時上報主管部門。⑵每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的檢修保養(yǎng)工作。⑤不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。③污水提升泵檢查保養(yǎng)每半年1次，對化糞池進(jìn)行清挖、清抽，集水坑定期清理。⑵雨污水排放①公共污水管道每季檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通。④水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護(hù)網(wǎng)并完好；每年秋冬季對暴露水管進(jìn)行防凍保溫處理，確保供水的安全性。②水泵、閥門全面檢查、檢測、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。⑷電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進(jìn)行修復(fù)，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，開展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進(jìn)行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。⑶委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》。電梯⑴配備專業(yè)管理人員，電梯設(shè)備運行情況每日巡查2次，記錄規(guī)范、詳實。⑵保持公共照明燈具清潔，亮燈率100%；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。⑷無自身系統(tǒng)故障引起的計劃外大面積停電。⑵高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進(jìn)行打壓檢測。自行清運裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運輸或密閉運輸?shù)姆绞?，?日內(nèi)清運。⑶裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查，對違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人按照約定處理。裝飾裝修管理⑴受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項。⑵維修服務(wù)在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時安排專項修理。⑽對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。⑻除建筑設(shè)計有要求外，不應(yīng)安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬等。⑹室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔、統(tǒng)一、美觀，無安全隱患或破損。⑷房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。⑵每年第四季度制定下一維修養(yǎng)護(hù)計劃。對不滿意事項進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達(dá)95%，處理率達(dá)95%以上。每年開展4次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動，節(jié)假日有專題環(huán)境布置。住宅小區(qū)項目經(jīng)理應(yīng)具有注冊物業(yè)管理師資格，有6年以上的物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗，并有3年以上住宅小區(qū)項目經(jīng)理任職經(jīng)歷。急修15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，6小時內(nèi)修復(fù)；一般修理1日內(nèi)完成（預(yù)約除外）。設(shè)置并公示24小時服務(wù)電話。承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗，驗收手續(xù)齊全。住宅小區(qū)公共服務(wù)設(shè)施的配建水平應(yīng)與居住人口規(guī)模相對應(yīng)，其中小區(qū)應(yīng)配套建設(shè)有教育、醫(yī)療衛(wèi)生、商業(yè)服務(wù)、金融郵電、社區(qū)服務(wù)等公共服務(wù)設(shè)施。小區(qū)宜建有配套的休閑活動中心、場地或固定活動館所，以及滿足業(yè)主需求的體育活動設(shè)施。專用固定停車泊位不少于1個/戶。 認(rèn)真及時地處理業(yè)主的意見和建議，并將處理結(jié)果及時通知投訴者。 投訴處理 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)主動接受業(yè)主的監(jiān)督，建立投訴處理機(jī)構(gòu)，明確責(zé)任人，對外公布監(jiān)督、投訴電話。2 監(jiān)督與投訴 信息收集物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)以各種方式收集業(yè)主及物業(yè)使用人對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信息，及時分析這些信息，不斷改進(jìn)服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量。 加強(qiáng)綠化宣傳，對古樹名木，保護(hù)措施到位，使其生長正常；對稀有樹木進(jìn)行掛牌標(biāo)識，注明其名稱、科屬、產(chǎn)地、生長習(xí)性等。 設(shè)有景觀湖的，保持三季有水，每年春季投放觀賞魚苗，水質(zhì)良好，每月至少補(bǔ)水1次，每年清淤1次。 環(huán)境布置 綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當(dāng)、層次豐富，視覺效果良好，滿足居住環(huán)境需要，無侵占現(xiàn)象。 動物管理物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門做好住宅小區(qū)內(nèi)的寵物、家禽、家畜等動物管理工作，不在小區(qū)內(nèi)飼養(yǎng)家禽、家畜及無許可證的寵物等。 能正常使用、維護(hù)垃圾生物處理設(shè)備、中水處理設(shè)備等。 建筑垃圾設(shè)置臨時垃圾池，集中存放，及時外運。 垃圾收集與處理 垃圾桶布局合理，樓道內(nèi)每一層宜設(shè)置一個垃圾投擲點，方便業(yè)主使用。 門窗、消防箱、防火門、箱柜等公共設(shè)施每月清潔1次，目視無積塵。保持空氣流通，地面無垃圾和雜物。 天臺、明溝、上人屋面：每月清潔1次，排水順暢、無垃圾堆放。 3m以下庭院燈、草坪燈：每周清潔1次，目視干凈。水面無漂浮物，水體無異味。 水景：開放期內(nèi)，每日清潔2次。 綠化帶：每日清潔2次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)。 燈飾、轎廂四壁及頂部每月清潔2次，目視干凈。 共用門窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮、目視干凈。 樓梯扶手、窗臺、防火門、消防栓、指示牌每日清潔1次，欄桿每周清潔1次。 保潔服務(wù) 樓內(nèi)保潔 樓層通道和樓梯臺階，每日清潔3次。 對因故障導(dǎo)致的臨時性停水、停電事故，應(yīng)及時排除故障并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。 緊急事故防范 對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。 監(jiān)控室收到報警信號后，公共秩序維護(hù)人員應(yīng)在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理。 非機(jī)動車應(yīng)定點停放。 建有立體停車設(shè)備的車庫應(yīng)設(shè)專業(yè)技術(shù)人員值守，并對設(shè)備使用人進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。 收取車輛看管費的車場、車庫設(shè)專人24小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實。 按照合同約定對車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正。 車輛管理 按車輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識牌和標(biāo)線，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標(biāo)識規(guī)范。 每天定時巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。 巡邏 制定詳細(xì)的巡查方案。 對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強(qiáng)出入詢問。 各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7：00～9：00、17：00～19:00設(shè)立崗，按照委托合同要求進(jìn)行進(jìn)出車輛管理、訪客登記。 門崗 建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。 能處理和應(yīng)對小區(qū)公共秩序維護(hù)工作，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備。 重大節(jié)日前對景觀附屬設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全功能檢修，保證各項設(shè)施運行正常。 高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進(jìn)行測試，保證其性能符合國家規(guī)定。 系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時內(nèi)修復(fù)。 主機(jī)除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次； 保持巡更時間、地點、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常?！娮友哺?，做到： 門鎖、對講主機(jī)檢查保養(yǎng)每季1次；——門禁系統(tǒng)，做到： 按設(shè)備隨機(jī)使用說明書的要求對硬盤錄像機(jī)、攝像機(jī)等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)； 安全防范設(shè)施物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實際情況，選擇做好下列維護(hù)保養(yǎng)工作： ——監(jiān)控系統(tǒng)，做到： 維修人員每日10：00、22：00對小區(qū)供采暖閥門進(jìn)行巡視檢查，對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時采取整改措施，暫時不能解決的應(yīng)及時上報主管部門。 每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的檢修保養(yǎng)工作。 不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。 污水提升泵檢查保養(yǎng)每半年1次，對化糞池進(jìn)行清挖、清抽，集水坑定期清理。 雨污水排放 公共污水管道每季檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通。 水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護(hù)網(wǎng)并完好；每年秋冬季對暴露水管進(jìn)行防凍保溫處理，確保供水的安全性。 水泵、閥門全面檢查、檢測、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。 電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進(jìn)行修復(fù)，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，開展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進(jìn)行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。 保證電梯24小時運行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。 公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具無損壞、無變形、無銹蝕，完好率100%。 公共照明 院落、樓道照明巡查每周1次，不定期巡視，及時修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡。 配電室安全標(biāo)識、安全防護(hù)用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進(jìn)入；無有毒有害危險品及雜物存放，環(huán)境整潔。 共用設(shè)備設(shè)施運行、維修、保養(yǎng)服務(wù) 供配電 總配電室專人值守，每2小時檢查1次設(shè)備運行狀況，對主要運行參數(shù)進(jìn)行查抄；具備無人值守條件的配電室每日檢查1次，用電高峰時期適當(dāng)增加巡視次數(shù)；其它低壓配電室每周巡查1次。 委托清運裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2日內(nèi)清運。 裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主委員會，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。 維修養(yǎng)護(hù)在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時安排專項修理，屬小修范圍的應(yīng)在24小時內(nèi)組織修復(fù)；屬于管理方面的應(yīng)于2日內(nèi)采取措施恢復(fù)正常；屬大中修范圍的及時編制維修計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃，并于24小時內(nèi)向業(yè)主委員會提出書面報告，根據(jù)業(yè)主大會的決定組織維修。 對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。 建筑設(shè)計有要求外不應(yīng)安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬等。 室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損。 房屋外觀完好、整沽，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。 每年第四季度制定下一維修養(yǎng)護(hù)計劃。對不滿意事項進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達(dá)95%，處理率達(dá)95%以上。 每年開展3次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動，節(jié)假日有專題布置。 至少每半年公開一次物業(yè)管理服務(wù)費用收支情況。 對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在24小時內(nèi)答復(fù)處理。 24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修。 客戶服務(wù)場所工作時間不少于12小時，其它時間設(shè)置值班人員。 綜合管理服務(wù) 業(yè)主入住時物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)提供全面、詳細(xì)的業(yè)主公約、房屋使用手冊等。 新建小區(qū)綠地率不應(yīng)低于30%，舊區(qū)改建不宜低于25%。 住宅小區(qū)應(yīng)具備門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他三項以上安全防范設(shè)施。第二篇：五星級物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五星級 硬件設(shè)施要求 小區(qū)內(nèi)地面停車位數(shù)量不少于小區(qū)總停車位數(shù)量的10%。七、特約服務(wù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)為滿足部分業(yè)主或物業(yè)使用人的需求，可根據(jù)住宅小區(qū)的實際條件及其自身的能力，經(jīng)雙方特別約定，有償提供但不限于以下服務(wù)活動：（一）家庭安裝、維修服務(wù)；（二）家庭保潔服務(wù)；（三）家庭餐飲服務(wù)；（四）鐘點工服務(wù)；（五）洗衣服務(wù)；（六）商務(wù)（打字、復(fù)印等）服務(wù)；（七）房屋租賃、出售等中介代理服務(wù)；（八）老年人陪聊服務(wù)；（九）小家電維修服務(wù)；（十）搬運服務(wù)等。重大節(jié)日或慶典活動，對公共區(qū)域進(jìn)行花木裝飾。綠地設(shè)施及硬質(zhì)景觀保持常年完好，無人為破壞現(xiàn)象。六、綠化服務(wù)（一）綠化養(yǎng)護(hù)有專業(yè)人員對住宅小區(qū)實施綠化養(yǎng)護(hù)管理，并做到：對草坪、花卉、樹籬等定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)；定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于2%；對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補(bǔ)植更新，缺株率小于3%，存活率大于95%，行道樹缺株率小于3%，土地裸露面積小于5%；綠籬、色帶及造型植物，輪廓清晰、層次分明、無殘枝敗葉，造型植物枝葉緊密、圓整，觀賞效果良好；適時進(jìn)行防凍保暖，定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害；樹木每年修剪1次以上，樹冠整齊，側(cè)枝分布均勻