超五星級酒店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)六-文庫吧資料
2024-11-16 23:24本頁面
【正文】 曲，雙手放在膝上掌心向下。4．3．2．3 女員工入座時若是裙裝，先用將裙子的后片稍稍向前攏一下，不要等落座后再站起來整理。4．3．2 坐姿 4．3．2．1 入座時要輕要穩(wěn)，不要趕步或匆忙。4．3．1．6 站立時雙手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或雙手插在口袋中。4．3．1．4 雙臂自然下垂，保安、男門童雙手應(yīng)交叉于背后、女門童和餐飲服務(wù)員雙手應(yīng)自然交叉在前，右手輕握左手的手腕。4．3．1．2 身體直立，應(yīng)把重心放在兩腳中間，男員工雙腳自然分開位置基本與肩同寬，女員工則雙腳自然并攏。4．3 儀態(tài)儀態(tài)是人在行為中的姿勢和風(fēng)度，這對飯店的員工來說和儀容儀表一樣重要。（3）不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。4．2．3．6 注意事項(xiàng)（1）不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。4．2．3．5 個人衛(wèi)生（1）每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的物業(yè)公司服務(wù)人員良好的外部形象。（3）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。4．2．3．4 化妝（1）女員工應(yīng)統(tǒng)一化淡妝，不得濃妝艷抹，選擇眉筆、眼影、唇膏的顏色應(yīng)協(xié)調(diào)自然，粉底不宜過厚，顏色不宜過深或過淺。（4）佩戴項(xiàng)鏈或在脖子上掛飾品不得外露。（2）女員工可戴簡潔一點(diǎn)的耳針一對（直徑不應(yīng)超過 2 毫米）。不應(yīng)使用其它顏色，或在指甲上描紋圖案。（2）男女員工均不得留長指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，經(jīng)常修剪指甲，指甲長度以不超過 1 毫米為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲。（4）要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物（比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品）。（2）男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須。4．2．3 修飾在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到客人的認(rèn)同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。（3）額前頭發(fā)不可擋住視線，不得留有額前的虛發(fā)（劉海）。4．2．2．2 女員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)（1）長發(fā)應(yīng)盤起，發(fā)髻不宜過高或過低，以不過衣領(lǐng)為標(biāo)準(zhǔn)。部門內(nèi)員工的發(fā)型要相對統(tǒng)一。色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。4．2．1．10 非工作需要不得將制服穿出公司區(qū)域外。4．2．1．8 男員工著深色襪子、女員工著肉色絲襪，襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。4．2．1．6 不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如胸花、鑰匙鏈、小裝飾物等。4．2．1．4 工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，工號牌水平，不得歪斜。4．2．1．2 制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。4．1．5 與客人交談時，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。4．1．3 眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。4．管理內(nèi)容4．1 儀容4．1．1 員工在崗時應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。本標(biāo)準(zhǔn)適用于公司所屬項(xiàng)目管理部所有員工。第二篇：服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)(五星級酒店標(biāo)準(zhǔn))服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)（五星級酒店標(biāo)準(zhǔn)）為進(jìn)一步提高公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造華僑城物業(yè)的高端品牌效應(yīng)，要求每位服務(wù)人員必須注意自己的形象舉止，要擁有儀容端莊、儀表得體、舉止文雅、語言文明的服務(wù)禮儀。女員工站在服務(wù)臺內(nèi)跟客人道別時適用這種禮節(jié)。鞠躬禮東方人士通行歐美人士較少用。鞠躬時不要嘴里叼著煙或者吃東西如戴帽子應(yīng)先脫帽后再行禮。女員工則雙手在體前搭好右手搭在左手上行禮后收回。等受禮者回禮或接受禮節(jié)后恢復(fù)立正姿勢。冬天若是戴帽子以右手脫帽再行頷首禮。在距客人3米左右時應(yīng)行頷首禮。雙手不可交叉與兩個客人同時握手?？腿伺c服務(wù)人員之間客人先伸手；上下級之間上級先伸手；年長與年輕之間年長者先伸手；男士與女士之間女士先伸手。用力適度不可過輕也不可過重不得前后拉扯也不可左右搖晃。五、禮節(jié)（一）握手禮通常先打招呼再行握手禮雙方用右手與對方握手握住對方的手后上下輕輕抖動數(shù)下與被握手者距離應(yīng)控制在一步左右。（2）保持自然音調(diào)不可大喊大叫。（4）最后輕輕放下聽筒不可“砰”的一聲猛然掛斷。（2）如知道對方姓名應(yīng)在稱呼前加姓“先生/小姐/再見！”不知對方姓名時應(yīng)稱呼“先生/小姐/再見！”。（5）最后表明自己的要說的內(nèi)容已結(jié)束問對方有沒有不明白之處并道一聲“再見！”。（3）表明自己的身份（單位或崗位）。撥打（1）組織好講話的內(nèi)容把有關(guān)資料放在的旁邊。（4）留下對方的待要找的客人回來時掛給對方。（2）告訴客人要找的人在何處及請對方往那兒掛。（4）不得用“喂喂喂......”喊話。（2）問候?qū)Ψ健澳谩?。雙方握手相互問候。被介紹時若是坐著應(yīng)立即起立。把職位低的介紹給職位高的。把男士介紹給女士。對客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的應(yīng)該稱“劉先生/張?zhí)?。不知道客人的姓氏時可稱“這位先生/這位小姐”。（二）稱呼男士一般稱先生未婚女士稱小姐已婚婦女稱太太。答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。征詢語：我可以幫您嗎？/可以上菜了嗎？/可以整理房間嗎？答應(yīng)語：好的/是的/馬上就來。祝愿語：祝您生日快樂/祝您玩得開心/祝您旅途愉快。請按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行：（一）服務(wù)敬語歡迎語：歡迎下榻酒店/歡迎您來用餐/歡迎您入住我們酒店。上下樓梯時腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收不要手扶樓梯扶手。客人從身后過來員工應(yīng)先停步身體向左轉(zhuǎn)向客人向左側(cè)稍退半步左手放在腹前右手為客人指引前進(jìn)方向行30度鞠躬禮并向客人問候。走步伐要利落要有韻律與彈性但不要有操練的感覺不要拖泥帶水、踢里沓拉蹭著行走。步幅不要過大步速不要過快。兩臂自然擺動行走時步伐要輕穩(wěn)男員工步伐要穩(wěn)健、女員工步伐要輕盈。起身時右腿應(yīng)向后收半步而后起立動作不可過猛。談話時若需轉(zhuǎn)身上身應(yīng)與腿同時轉(zhuǎn)動幅度不可過大。雙腳平落地上可并攏也可以交疊。雙肩平正放松挺胸立腰兩臂自然彎曲雙手放在膝上掌心向下。女員工入座時若是裙裝先用將裙子的后片稍稍向前攏一下不要等落座后再站起來整理。（二）坐姿入座時要輕要穩(wěn)不要趕步或匆忙。站立時雙手不可抱在胸前、叉腰不可袖手或雙手插在口袋中。雙臂自然下垂保安、男門童雙手應(yīng)交叉于背后、女門童和餐飲服務(wù)員雙手應(yīng)自然交叉在前右手輕握左手的手腕。身體直立應(yīng)把重心放在兩腳中間男員工雙腳自然分開位置基本與肩同寬女員工則雙腳自然并攏。三、儀態(tài)儀態(tài)是人在行為中的姿勢和風(fēng)度這對飯店的員工來說和儀容儀表一樣重要。（3）不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。注意事項(xiàng)（1）不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。個人衛(wèi)生（1）每次上崗前都必須自行檢查一次以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級飯店服務(wù)人員良好的外部形
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