【正文】 客并問好；，需超越時(shí)先說聲“對(duì)不起”，超過后再回頭致謝；，應(yīng)分散走；，應(yīng)從其身后繞行。注意不可交叉握手，待別人握完再伸手。
6)握手：：由客人、主人、女士、年長者、上司先伸手，服務(wù)人員則隨應(yīng)與其握手，不可先伸手求握。C．在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。
4)手勢(shì)；在給客人介紹、引路指引方向時(shí)：A．要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。走路時(shí)不可搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，不要左顧右盼、手插在口袋或打響指。男子雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米。
3）行姿；：昂首挺胸收腹，肩要平，身要直。
：從座位上站起，動(dòng)作要輕，避免響動(dòng)，從座位左側(cè)離位。
2)坐姿；
：走到座位前，從左邊進(jìn)，從容不迫慢慢坐下，動(dòng)作要輕而穩(wěn)。
：繃直，全身重心落于兩個(gè)前腳掌。
：頭部端正，微收下頜，嘴微閉，面帶微笑，眼睛平視對(duì)方。、檳榔漬垢。注意防止口臭，堅(jiān)持早晚刷牙，飯后漱口。
2）隨時(shí)保持雙手清潔，不可在手上涂寫，不留長指甲，不涂有色指甲油。、化妝品。涂口紅。不披頭散發(fā)，不可留辮子、扎馬尾，劉海不得壓眉，過肩長發(fā)必須用黑色或深色發(fā)夾或發(fā)帶盤起或束起。
，穿裙子時(shí)不可露出襪口，必須穿肉色絲襪。
，不可松松垮垮的。
4）鞋襪標(biāo)準(zhǔn)
、無破損。領(lǐng)帶末端蓋及皮帶扣長度為宜。應(yīng)穿在襯衣里，領(lǐng)圈、袖頭不外露。衣袋內(nèi)不可裝多余東西，以保證制服外形美觀。、衣冠不整，不可將衣袖、褲腿卷起。,無汗臭\無破洞\無皺折,鈕扣齊全扣好。端莊大方的儀表、真誠的微笑、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)敬語、規(guī)范的服務(wù)動(dòng)作都將使賓客感到親切與舒適。
篇二：內(nèi)部資料五星級(jí)酒店或者賓館服務(wù)禮儀規(guī)
服務(wù)禮儀行為規(guī)范
酒店所出售產(chǎn)品主要是通過服務(wù)體現(xiàn)出來，服務(wù)大多是面對(duì)面的服務(wù)。如果內(nèi)心充滿溫和、。
輕輕淺笑，減弱“Ｅ―――”的程度，這時(shí)可感覺到顴骨被拉向斜后上方
相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。
微笑服務(wù)的 魅力微笑可以感染客戶 微笑激發(fā)熱情
微笑可以增加創(chuàng)造力。這可能意味著你要做一個(gè)不想做的道歉，要發(fā)動(dòng)一場討論來修復(fù)你寧愿忘掉的某個(gè)關(guān)系，或者要壓抑一下自尊心。而是可以通過練習(xí)，每個(gè)人都可以獲得的。
安裝一個(gè)情緒過濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉運(yùn)用幽默。人際關(guān)系偷走了你的微笑 情景３
今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓罵，你說倒不倒霉。
工作中的煩惱偷走了你的微笑 情景２
我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。其實(shí)，這只能令顧客的怒火越來越大。
當(dāng)很多服務(wù)人員在聽顧客訴說的時(shí)候，是一邊聽，一邊緊張地在想對(duì)策：我要證明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問題的癥結(jié)所在。他要傾聽客戶的要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽客戶的異議、抱怨和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達(dá)的意思——沒說出來的需求、秘密需求。
所以，千萬不要打斷客戶的話，除非你想他離你而去！
我們經(jīng)常被人埋怨說得太多，什么時(shí)候我們被人埋怨過“聽得太多呢”？
傾聽三步曲：第一步 準(zhǔn)備； 第二步 記錄； 第三步 理解
人生下來有“兩個(gè)耳朵，一張嘴”，所以他用于聽和說的比例是２：１?！?顧客說；“那謝謝你多給的５０元了。
二、如何拉近與客戶的關(guān)系——聽的技巧 一個(gè)顧客急匆匆地來到某商場的收銀處。
有兩類人很少去傾聽，一類是很忙的人，一類是很聰明的人。
不停地問自己：如果我是這個(gè)顧客，我會(huì)需要什么？
為什么要傾聽顧客的聲音？
根據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)不滿的顧客的背后有這么一組
數(shù)據(jù)：
＊ 一個(gè)投訴不滿的顧客背后有２５個(gè)不滿
的顧客
＊ ２４人不滿但并不投訴
＊ ６個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲
＊ 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司
保持關(guān)系
＊ 投訴者的問題得到解決，會(huì)有６０％的投
訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有９０％～９５％的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系。這樣，才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。你要能設(shè)身處地為顧客著想。
完
第三章 服務(wù)技巧
一、如何觀察客戶——看的技巧
我是否已考慮到顧客的全部需求 顧客下一個(gè)需求是什么？ 如何讓顧客滿意？
?。?！
觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速
觀察顧客可以從以下這些角度進(jìn)行：年齡 時(shí)時(shí)提醒自己：
目光接觸的技巧：有一個(gè)口訣是：“生客看
” 顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)？這是服務(wù)人員在觀察顧客時(shí)要不斷提醒自己的兩服飾 語言 身體語言 行為 態(tài)度等
觀察顧客時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。
應(yīng)做：聆聽、并反應(yīng)；留意客人的情緒；禮貌，友善，樂于助人及自然；微笑；直接向話筒講話；勿用困難的字；留意音調(diào)，聲線高低；一次只做一件事；電話旁設(shè)一本空本子做記錄之用途。(6)優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。（4）急躁。（2）傲慢。
1）接聽電話規(guī)范：電話鈴響一般在響鈴3次以內(nèi)接聽。
態(tài)度：盡量于電話響3聲內(nèi)接聽；友善樂于助人及愉快；咨詢對(duì)方名字并于談話中應(yīng)用。
4)言談注意事項(xiàng)；，可暫待一旁，目視客人，待客人察覺及在客人談話間歇時(shí)再插入：“對(duì)不起，可以打擾一下嗎？”然后三言兩語說完后，向客人致歉；，應(yīng)先向另一位客人致歉后，領(lǐng)到別處談，切不可湊近耳朵低語；，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確；、流行語、方言