五星級(jí)酒店服務(wù)語言禮儀(特別推薦)-文庫吧資料
2025-03-03 17:39本頁面
【正文】 不到位 沒有精神，缺少熱情 ： “ 歡迎光臨 里面請(qǐng) ” “ 先生您好，給您上菜 ” 熱情： “ 感謝幾位的光臨，外面天冷了，小心著涼 ” 機(jī)械性強(qiáng)、拉遠(yuǎn)距離 ： “ 服務(wù)員送餐 ” “ 先生，你好 ” 語言熱情化： “ 先生，您好，里面請(qǐng)！ ” “ 李先生，很高興見到您，外面冷吧， 趕緊里面請(qǐng)！ ” 是否有附加語言 ? 語言能不能 充分地表達(dá)出來 ,讓客人真正地體會(huì)、感知到 ? 讓 客人聽了舒服 ? 案例： 提高對(duì)客 溝通語言技巧 ? 顧客更在乎我們?cè)趺凑f，而不是我說什么！ ? 你會(huì) 贊賞客人 嗎？ 您有沒有贊賞客人的意識(shí)？ 我們經(jīng)常 能贊賞 客人嗎？ 您 會(huì)贊揚(yáng) 客人嗎？ 針對(duì)客人優(yōu)點(diǎn)，加以贊揚(yáng)，忌假腥腥 ? 老年人：身體健康、硬朗、您走路我都跟不上； ? 青年人：時(shí)尚、氣質(zhì)、精神； ? 中年人：事業(yè)有成、有魅力、穩(wěn)重、成熟； ? 小孩： 可愛 、 聰明 、 真乖 、 水靈 、 機(jī)靈 。 ? 這是我們酒店的規(guī)定 麥當(dāng)勞的 7大服務(wù)用語 歡迎光臨 非常謝謝您 我了解了 很抱歉 非常對(duì)不起 請(qǐng)稍等一下 對(duì)不起，讓您久等了 服務(wù)語言 練習(xí) ? 不良的語言：我來帶領(lǐng)你 ? 良好的語言 ： 方便讓我?guī)湍椅蛔訂?？ ? 不良的語言：這個(gè)房子好嗎 ？ ? 良好的語言：這個(gè)房間您覺得可以嗎 ？ ? 不良的語言：一共幾位 ? 良好的語言：請(qǐng)問您一共有幾位 ？ ? 不良的語言：久等了 ? 良好的語言：對(duì)不起 ， 讓您久等了 ? 不良的語言：沒有空房了 ， 需要的話等一下 ? 良好的語言：很抱歉 ， 現(xiàn)在正好沒有空房 ， 能否請(qǐng)您在休息區(qū)再稍等十分鐘 ， 好嗎 ？ ? 不良的語言：退房是嗎 ？ 馬上來 ！ ? 良好的語言：請(qǐng)問您是退房嗎 ？ 請(qǐng)稍等 。 ? 那是為重點(diǎn)客人準(zhǔn)備的。 看看你的 語言是幾星 ? 一星 ：您好 ? 二星 ：中午好 ? 三星 ：先生中午好 ? 四星 ：張先生中午好 ? 五星 ：張先生中午好，您這邊請(qǐng)！ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言的 基本要求 ? 用語禮貌，多用敬語 ： 良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。 不講 粗話 、 臟話 、 黑話 、 怪話 、 廢話 。 如 “ 您有錢嗎 ？ ” 、 “ 你消費(fèi)得起嗎 ？ ” 不耐煩之語 在接待顧客時(shí)要表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心 。 如：“ 侏儒 ” 、 “ 老東西 ” 、 等 。 第二種： 說法讓司機(jī)感覺到 ， 工作人員 是為他車子的安全考慮 ， 自然會(huì)配 合我們?nèi)藛T的工作 。 ” “對(duì)不起，這里是行車道，為了您車身的安全，請(qǐng)您將車停到停車場(chǎng)。 事例一： 有些司機(jī)送客下車后喜歡將車?？吭谲嚨纼蓚?cè)，這樣影響到車道的暢通，保安員在通知司機(jī)將車停到停車場(chǎng)時(shí)，不同的說法會(huì)起到不同的效果。 ”我想顧客看到追送失物，已心存感激，若再聽到這樣的話語，肯定心中還會(huì)有一種熱乎乎的感覺。 “ 先生 ， 這是您忘記帶走的東西 ！ ” 這是拾到顧客忘記帶走的物品追送給顧客時(shí)說的一句話。理應(yīng)
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