五星級(jí)酒店服務(wù)語言禮儀(特別推薦)-展示頁
2025-03-05 17:39本頁面
【正文】 隨時(shí)恭候和聽清客人的吩咐，由于語言的差異或環(huán)境嘈雜而聽不清楚，也不宜直接要求顧客再說一遍，而應(yīng)是委婉地表達(dá)，如 “對(duì)不起，先生，您剛才的意思是 …… ？ ” 后半句的語氣略作停頓，顧客見你遲疑不決自然會(huì)重述明白，既達(dá)到詢問的目的，又可避免顧客厭煩心理。 “ 先生 ， 對(duì)不起 ， 剛才我沒聽清楚 ， 請(qǐng)您再說一 遍 ！ ” 當(dāng)聽不清楚顧客的吩咐或要求時(shí)，往往會(huì)這樣請(qǐng)求顧客再說一遍。 而顧客來超市消費(fèi) ， 是上帝 ， 我們理所當(dāng)然地應(yīng)為客人服務(wù) ， 絕不能讓客人產(chǎn)生花錢后還要接受賜予的別扭心理 。 粗粗一聽 ，這兩句話似乎也中規(guī)中矩 ， 無懈可擊 ， 但仔細(xì)推敲 ，就感到有些不妥 ， 問題出在這個(gè) “ 幫 ” 字上 。 /您慢走，再見。 ” 2 當(dāng)顧客因故對(duì)自己表示歉意或謝謝時(shí)說： “ 沒關(guān)系 !/不用客氣 ！ 。 ” 2 當(dāng)顧客夸獎(jiǎng)時(shí)說： “ 謝謝 ， 您過獎(jiǎng)了 。） 2 因店內(nèi)設(shè)施原因給顧客帶來不便時(shí)說： “ 給您帶來便，還請(qǐng)多多包涵。 ” 2 不小心損壞了顧客的物品時(shí)說： “ 先生 /小姐，對(duì)不起，因不小心損壞了您的 物品，使您蒙受損失，實(shí)在是過意不去。 ” 2 由于工作失誤給客人造成不便時(shí)說： “ 對(duì)不起，給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒。 ” 五、致歉語： 若讓顧客或同事等待時(shí)間過長(zhǎng)時(shí)說： “ 對(duì)不起 ， 讓您久等了 。 ” 1 當(dāng)顧客請(qǐng)員工外出 ， 而不愿去時(shí)說： “真抱歉，下班后我還有事情要處理。 ” 1 當(dāng)顧客反映電話總是不通時(shí)說： “ 對(duì)不起，由于線路忙，請(qǐng)稍候。 ” 1 有幾位顧客同時(shí)需要你的幫助 ， 可對(duì)其中一位客人說： “ 請(qǐng)稍等 ， 我馬上為您服務(wù) 。” 1 在電梯里遇到顧客時(shí)說： “ 請(qǐng)問您到哪一樓層 ？ ” （ 并為顧客按梯鈴 ） 1 當(dāng)顧客生病時(shí)說： “先生 /小姐，聽說您不舒服，是否需要請(qǐng)醫(yī)生？” 1 當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑人時(shí)說： “先生 /小姐，請(qǐng)問您找哪位？” 1 詢問顧客姓名時(shí)說： “請(qǐng)問您貴姓？” 1 征詢客是否還有別的需求或暗示對(duì)話結(jié)束可說： “請(qǐng)問您還有什么吩咐？” 四、服務(wù)應(yīng)答語： 1 當(dāng)顧客或同事向你借物品時(shí)說： “ 當(dāng)然可以 ， 你請(qǐng)隨便 。” 將顧客引到目的地后說： “ 您請(qǐng)隨意 ， 有事請(qǐng)吩咐 ?！? 當(dāng)被問候者不止一人 ， 不能一一進(jìn)行問候時(shí)說： “ 大家好 ！ /各位好 ！ /各位領(lǐng)導(dǎo)好 ！ ” 在節(jié)日期間 ， 遇到顧客時(shí)說： “ 先生 /小姐 ， 節(jié)日快樂 ！ ” 二、指路、引路用語： 當(dāng)顧客問路指引方向時(shí)說： “ 請(qǐng)到某樓 /請(qǐng)往左邊走 /請(qǐng)往右邊走 。一、問候語： 在遇到顧客 9： 30之前說： “先生 /小姐，早上好！” 9： 30之后說： “ 先生 /小姐 ， 上午好 ！ ” 中午 12： 00后說： “ 先生 /小姐 ， 下午好 ！ ” 晚上 18： 00后說： “ 先生 /小姐 ， 晚上好 ！ ” 平時(shí)在遇到顧客 ， 需點(diǎn)頭示意 ， 或說： “ 您好 ！ ” 見到熟識(shí)的顧客時(shí)說： “ 某某先生 /小姐 ， 很高興再次見到您 。 ” 當(dāng)顧客進(jìn)入店時(shí)說： “您好， …….. 。 ” 為顧客引路時(shí)說： “請(qǐng)跟我來 /請(qǐng)往這邊走。 ” 三、服務(wù)征詢語： 主動(dòng)為顧客提供幫助時(shí)說： “ 請(qǐng)問有什么可以幫到的嗎 ？ /請(qǐng)問您有什么需要嗎 ？ /我能為您做點(diǎn)什么 ？ ” 1 當(dāng)顧客正有事 ， 有急事需要找顧客時(shí)說： “對(duì)不起先生 /小姐，打擾您一下，可以嗎？” 1征詢顧客意見時(shí)說： “請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)多提寶貴意見。 ”
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