五星級酒店服務(wù)語言禮儀(特別推薦)-在線瀏覽
2025-03-31 17:39本頁面
【正文】 1 當(dāng)顧客詢問你不清楚的事情時可說： “ 對不起 ， 待我向有關(guān)部門問清楚再回答您 ， 好嗎 ？ ” 1 當(dāng)顧客或同事對你的服務(wù)表示謝意時說： “ 不用客氣 ， 這是我應(yīng)該做的 。 ” 1 答復(fù)顧客或同事的請求時說： “ 好的，很高興能為您服務(wù)。 ” 1 當(dāng)顧客無事糾纏你時說： “ 實在對不起 ， 如果沒什么事的話 ， 我還有 別的工作需要處理 ， 請原諒失陪了 。” 1 當(dāng)接到找顧客或同事的電話時說： “ 請稍等，我馬上幫您找。 ” “ 非常抱歉，耽誤您的時間了。 ” 2 沒有聽清楚顧客或同事的要求時說： “ 對不起，我沒聽清楚您說的話，請再說一 遍好嗎？ ” 2 為具體某件事情向人致謝時說： “ 上次給您添了不少麻煩，真是有勞您費心 了。 ” （如顧客要求賠償時，應(yīng)根據(jù)具體情況予以賠償。 ” 六、答謝語 2 當(dāng)顧客跟我們提意見時說： “ 感謝您提出的寶貴意見 ， 我們一定努力改進 。 ” 2 當(dāng)?shù)玫筋櫩突蛲碌膸椭鷷r說： “ 謝謝 。 ” 當(dāng)顧客離開超市時說： “ 我們期待您的再次到來。 語言技巧 “ 先生 ， 需要我?guī)兔?？ ” “ 先生 ， 我能幫您做點什么 ？ ” 這是在我們經(jīng)?？陕牭降姆?wù)用語 。 “ 幫“ 有一種施以恩澤的含義 ， 會使受 “ 幫 ” 的人有一種受人恩惠的感覺 。 所以改用 “ 為 ” 就比較合適 ， “ 為 ” ， 是替客人做的意思 ， 用 “ 為 ” 就擺正了服務(wù)與接受服務(wù)的關(guān)系 ， 使客人備感尊榮 ， 如果說成：“ 先生 ， 有什么事我能為您效勞嗎 ？ ” 效果則會更好 。表面看來，這句話禮貌周到，沒有什么不對，但總有麻煩客人之嫌?；蛘呤褂谜髟兊恼Z氣盡可能完整地將顧客剛才的吩咐重述一遍，顧客同樣也會證實或補充完整。雖說認(rèn)得顧客，肯定是這位先生忘記的物品，顧客不會計較這句話的輕重，但就服務(wù)用語來說，如果改成： “對不起，先生，剛才我沒有提醒您把這 帶走。 親情服務(wù)語言技巧三例 親情服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體化的表現(xiàn)形式之一，它要求我們在對客服務(wù)中不但要做到服務(wù)規(guī)范，更重要的是服務(wù)中 親情的流露 ，從 語言、眼神、行動 等方面得以體現(xiàn)，設(shè)身處地地為賓客著想，以主人翁的態(tài)度真正的為顧客創(chuàng)造一種賓至如歸的感覺。 “ 對不起 ， 這里不允許停車 ， 請您將車停到停車場去 ?！? 分析： 第一種： 說法雖然事先禮貌地與司機溝通 ， 但有一些命令的語氣 ， 對一些不太 好說話的司機 ， 可能起不到太好的 效果 。 服務(wù)忌語 不尊重之語 不尊重之語多是觸犯了顧客的個人忌諱 ， 尤其是與其身體條件 、 健康條件等方面相關(guān)的某些忌諱 。 不友好之語 當(dāng)顧客對服務(wù)感到不滿 ， 或是提出一些建議 、 批評時 ， 有個別的人員居然會頂撞對方 。如 “ 我不知道 ” 、 “ 那上面不是寫了嗎 ？ ” 不客氣之語 如： “ 你問我 ， 我問誰 ” ， “ 瞎亂動什么 ” 等 。 表現(xiàn)出無禮： 有氣無力 ， 不負(fù)責(zé) 、 傲慢 、 急躁 、 獨斷專橫 ， 優(yōu)柔寡斷 ， 不耐煩或出口傷人 ， 不使用任何稱呼 ， 使用不雅的稱呼 ， 這些行為舉止是極不規(guī)范 。 ? 六聲 ：歡迎聲、歡送聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、應(yīng)答聲 ? 十一字 ：您、您好、謝謝、對不起、再見 ? 忌諱粗俗的話語 ：要飯；您 250；姓什么；幾個人；等會；胖、瘦 說過 這樣的話 嗎 ? 你只有一個人嗎？ ? 這個套房很貴的。
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