五星級客戶服務(wù)培訓(xùn)-文庫吧資料
2025-01-11 18:10本頁面
【正文】 行業(yè)的服務(wù)規(guī)范，都包含了儀容儀表、言行舉止、為人處事等內(nèi)容。強調(diào)人與人之間交往和溝通的必要。 ? 老師：你會修嗎？別機器沒修好，還讓你給弄得更糟了 …… ? 這位工程師為什么不能取信于客戶？ 五、客戶服務(wù)人員商務(wù)禮儀 ? 什么是禮儀 ? A、禮儀的形成：約定俗成、禮出于俗，俗化為禮； ? B、 在人際交往中，以規(guī)定的或約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為，謂之禮儀。確實還不太熟悉情況。我馬上就幫你看機器。 ? 工程師： (不知如何應(yīng)對。 ? 老師：說好 1點鐘到，這都幾點了？現(xiàn)在什么時候不堵車?。烤筒荒茉琰c出門啊。 ※ 親和 ※ 克制 考理論遲到一事宜 ※ 自然 ? 你說話的語氣，往往比說話的內(nèi)容更重要 說服別人前的心理歷程 扮演角色 – 主題 :自定 – 分組 :每三人一組 – 角色扮演 : ? 二人找一主題溝通 (盡量運用所學(xué)技巧面對面溝通 ,面對面溝通 , ? 一人觀察溝通效果 ,并作記錄與點評 (運用所學(xué)技巧 ,發(fā)掘溝通過程的優(yōu)缺點 ) – 時間 :2分鐘 – 地點 :現(xiàn)場 服務(wù)禁語 ※ 你好像不明白 …… ※ 你肯定弄混了 …… ※ 你應(yīng)該 …… ※ 我們不會 …… 我們從沒 …… 我們不可能 …… ※ 你弄錯了 …… ※ 以前從來沒有人抱怨過這些 ※ 這是我們公司的規(guī)定 ※ 我不知道 ※ 這不關(guān)我的事 ※ 我們可不負責(zé) ※ 我們一直都是這樣做的 ※ 這是你的事，你自己做決定 ※ 絕對不會，絕對不可能 ? 案例 ? 工程師 ： (神情有些慌亂地）對不起。 溝通就是將自己的信息、情感、思想、知識傳遞給別人。 如何結(jié)束通話 溝通者的三種類型 A、視覺型 特點：講話快、聲音偏高，喜歡用眼睛盯著對方，說話不顧及他人的感受。 D、讓來電者 先掛 電話。 B、詢問顧客是否需要你為他做 其他 的事情。 A、詢問顧客是否可以等候 B、告訴顧客讓他們等候的原因 C、等待顧客答復(fù) D、對顧客的等候表示感謝 “ 我正要結(jié)束一個會談，您可以稍等一下嗎？ ” “ 我需要兩三分鐘時間同我的主管商量一起解決這個問題，您是愿意稍等一會兒呢還是希望我一會兒給您打回去呢？ ” 如何讓顧客等候 A、重復(fù) 你要采取的任何行動步驟。 C、問候來電者 — “您好！ ” 自報家門 你好， 深港駕校 。 半天才回過神來講主題 ? 選擇性聽 自動波 有什么好 ， 什么號 ， 最后學(xué)自動波 ? 專注性聽 電話里 說我來點你們不知道我名字 ， 但是我介紹的同時你們都知道 ， 情感 、 關(guān)注 、 流程 ? 設(shè)身處地聽 ? 在傾聽時 ,如果只聽自己想聽的話 ,你就永遠無法聽到對方全部的深意 . 在傾聽時應(yīng)該避免使用 你好像不明白 …… 你是不是弄錯了 …… 你搞混淆了 …… 我們的產(chǎn)品極少出現(xiàn)問題 …… 我們公司規(guī)定 …… 我們從來沒有 …… 我們不可能 …… 三 、客戶服務(wù)人員傾聽技巧 ——電話溝通 接電話的技巧 ? 應(yīng)等第一聲鈴響完后才接聽 ? 一般是鈴聲響過第二聲 ? 主動報出公司名、部門 如何接聽電話 A、在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。五星級客戶服務(wù)培訓(xùn) ? 市場營銷部：李丹桂 內(nèi)容目錄 ? 五星級客服人員服務(wù) 一、 如何察言觀色 二 、傾聽技巧 三 、傾聽技巧 電話溝通 四 、 說的 技巧 五 、商務(wù)禮儀 六 、 服務(wù)綜合技巧和 投訴處理 技巧 我們唯一真正的老板只有一個 ， 知道是誰嗎？
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