五星級(jí)酒店服務(wù)禮儀-文庫(kù)吧資料
2024-10-13 14:00本頁(yè)面
【正文】 注意修飾正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅得到顧客的認(rèn)同提升飯店的層次與形象提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。（3）額前頭發(fā)不可擋住視線不得留有額前的虛發(fā)（劉海）。女員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)（1）長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)起發(fā)髻不宜過(guò)高或過(guò)低以不過(guò)衣領(lǐng)為標(biāo)準(zhǔn)。部門(mén)內(nèi)員工的發(fā)型要相對(duì)統(tǒng)一。色澤統(tǒng)一發(fā)干和發(fā)尾沒(méi)有出現(xiàn)兩截顏色不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。男員工著深色襪子、女員工著肉色絲襪襪子不應(yīng)有破洞或抽絲應(yīng)每天換洗。不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品如胸花、鑰匙鏈、小裝飾物等。工號(hào)牌要佩戴在上衣的左胸上方工號(hào)牌水平不得歪斜。制服應(yīng)得體挺括不應(yīng)有皺、破損、污漬領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔不應(yīng)挽袖子或褲腿。（五）與客人交談時(shí)目光應(yīng)自然平視不應(yīng)上下打量客人。（三）眼睛應(yīng)有神體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠(chéng)懇。其標(biāo)準(zhǔn)如下：一、儀容（一）員工在崗時(shí)應(yīng)精神飽滿表情自然面帶微笑。第三篇：超五星級(jí)酒店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)六超五星級(jí)酒店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)六目錄前言一、儀容（5條）二、儀表（3條）（一）服飾（10條）（二）發(fā)式（2條）男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)（1條）女員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)（4條）（三）修飾（6條）面部（4條）手部（3條）首飾（5條）化妝（4條）個(gè)人衛(wèi)生（2條）注意事項(xiàng)（4條）三、儀態(tài)（3條）（一）站姿（7條）（二）坐姿（10條）（三）走姿（10條）四、語(yǔ)言（4條）（一）服務(wù)敬語(yǔ)（9條）（二）稱呼（5條）（三）介紹（8條）（四）（5條）接聽(tīng)（4條）對(duì)方要找的人不在（5條）撥打（5條）終止（4條）使用（3條）五、禮節(jié)（5條）（一）握手禮（7條）（二）頷首禮（4條）（三）鞠躬禮（8條）（四）舉手禮（2條）（五）女士?jī)?yōu)先原則（1條）六、適用規(guī)定（4條）前言飯店的服務(wù)一經(jīng)開(kāi)始就無(wú)法退換這就要求每位服務(wù)人員必須注意自己的形象舉止要擁有儀容端莊、儀表得體、舉止文雅、語(yǔ)言文明的服務(wù)禮儀。5．附則4．1 本辦法由公司綜合管理部負(fù)責(zé)解釋和修訂。4．5．4．2 女員工站在服務(wù)臺(tái)內(nèi)跟客人道別時(shí)，適用這種禮節(jié)。4．5．3．8 鞠躬禮東方人士通行，歐美人士較少用。4．5．3．6 鞠躬時(shí)不要嘴里叼著煙或者吃東西，如戴帽子應(yīng)先脫帽后再行禮。4．5．3．4 女員工則雙手在體前搭好，右手搭在左手上，行禮后收回。4．5．3．2 等受禮者回禮或接受禮節(jié)后，恢復(fù)立正姿勢(shì)。4．5．2．4 冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。4．5．2．2 在距客人 3 米左右時(shí)應(yīng)行頷首禮。4．5．1．7 雙手不可交叉與兩個(gè)客人同時(shí)握手。4．5．1．5 客人與服務(wù)人員之間，客人先伸手；上下級(jí)之間，上級(jí)先伸手；年長(zhǎng)與年輕之間，年長(zhǎng)者先伸手；男士與女士之間，女士先伸手。4．5．1．3 用力適度，不可過(guò)輕也不可過(guò)重，不得前后拉扯，也不可左右搖晃。4．5 禮節(jié)4．5．1 握手禮4．5．1．1 通常先打招呼再行握手禮，雙方用右手與對(duì)方握手，握住對(duì)方的手后上下輕輕抖動(dòng)數(shù)下，與被握手者距離應(yīng)控制在一步左右。（2）保持自然音調(diào)，不可大喊大叫。（4）最后輕輕放下聽(tīng)筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。（2）如知道對(duì)方姓名應(yīng)在稱呼前加姓“先生/小姐/再見(jiàn)！”不知對(duì)方姓名時(shí)應(yīng)稱呼“先生/小姐/再見(jiàn)！”。（5）最后表明自己的要說(shuō)的內(nèi)容已結(jié)束，問(wèn)對(duì)方有沒(méi)有不明白之處，并道一聲“再見(jiàn)！”。（3）表明自己的身份（單位或崗位）。4．4．4．3 撥打電話（1）組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話的旁邊。（4）留下對(duì)方的號(hào)碼，待要找的客人回來(lái)時(shí)掛給對(duì)方。（2）告訴客人要找的人在何處及電話號(hào)碼，請(qǐng)對(duì)方往那兒掛電話?！焙霸?。（4）不得用“喂，喂，喂188。（2）問(wèn)候?qū)Ψ健澳谩薄?．4．3．8 雙方握手相互問(wèn)候。4．4．3．6 被介紹時(shí)若是坐著，應(yīng)立即起立。4．4．3．4 把職位低的介紹給職位高的。4．4．3．2 把男士介紹給女士。4．4．2．5 對(duì)客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)該稱“劉先生/張?zhí)薄?．4．2．3 不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/這位小姐”。4．4．2 稱呼4．4．2．1 男士一般稱先生，未婚女士稱小姐，已婚婦女稱太太。4．4．1．8 答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作。4．4．1．5 征詢語(yǔ)：我可以幫您嗎？/可以整理會(huì)議室（房間）嗎？4．4．1．6 答應(yīng)語(yǔ)：好的/是的/馬上就來(lái)。4．4．1．3 祝愿語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)/祝您玩得開(kāi)心/祝您工作愉快。4．4 語(yǔ)言4．4．1 服務(wù)敬語(yǔ)4．4．1．1 歡迎語(yǔ)：歡迎光臨大樓（小區(qū)）。4．3．3．9 所有員工在管理區(qū)域內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊(duì)行走，不得與客人搶道，如遇急事必須超越客人時(shí)，不可不聲不響地跑步超越，而應(yīng)先示歉意，再快步超越，絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。4．3．3．7 遇見(jiàn)客人員工應(yīng)主動(dòng)靠右邊行走，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)，右手放在腹前，左手為客人指引前進(jìn)方向，行 30 度鞠躬禮，并向客人問(wèn)候。4．3．3．5 行進(jìn)間不要將手插在衣服口袋里，也不要背著手，不要搖頭晃腦，要控制身體不可扭來(lái)扭去。4．3．3．3 兩腳行走線跡應(yīng)相對(duì)為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過(guò)分地外八字走路，男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上。4．3．3 走姿4．3．3．1 行走時(shí)上體要保持正直，身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。4．3．2．9 不可蹺二郎腿，不要有節(jié)奏的踮腳，兩腿不可晃動(dòng)或抖動(dòng)，雙手不要拍打椅子或沙發(fā)的扶手。4．3．2．7 坐在椅子或沙發(fā)上，不能坐滿椅子或沙發(fā)，應(yīng)坐至椅子或沙發(fā)的三分之二為宜，脊背輕靠后椅背或沙發(fā)背，不要前俯后仰。女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放（男員工坐時(shí)兩腿可以略微分開(kāi)）。4．3．2．4 坐下后頭部要端正，并面帶微笑，雙目平視，下頜微收。4．3．2．2 到座位前自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下。4．3．1．7 站立與客人交談時(shí)，目光應(yīng)停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域，與客人相距 60 至 100 厘米的距離，不可太近或太遠(yuǎn)。4．3．1．5 兩腿應(yīng)繃直，不要東倒西歪或左右搖晃，如因長(zhǎng)時(shí)間站立感覺(jué)疲勞時(shí)，可左右調(diào)整身體重心，但上身應(yīng)保持直立
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