【正文】 整改通知單 電子文件編碼 AQGL052 頁 碼 11 部門 部位 檢查發(fā)現(xiàn)情況 整改意見 保安部： 年 月 日 請?jiān)? 年 月 日之前完成 整改結(jié)果 簽名： 年 月 日 注：整改結(jié)果須由部門負(fù)責(zé)人簽字后交回安全部。 (2)任何有阻礙營業(yè)場所通道的車輛，保安員有權(quán)力勸其離開。 文件名 廣場停車管理工作標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 AQGL041 頁碼 11 (1)廣場所有停車處。 (2)泊入車位后引導(dǎo)客人將行駛證交予車場收銀處，并換回停車卡。票證要專用設(shè)備專管、日清月結(jié)。裝載易燃、易爆、劇毒物品的車輛禁止進(jìn)入場內(nèi)保管； (10)嚴(yán)格財(cái)務(wù)制度。 (8)開辦摩托車保管業(yè)務(wù)的停車場必須統(tǒng)一集中保管，設(shè)立摩托車停放架，露天保管的必須搭建整齊規(guī)范的摩托車避雨棚，并按位編號。場內(nèi)須設(shè)置若干垃圾箱，并定期清潔打掃。 (5)停車場只作機(jī)動車保管之用，車場內(nèi)不能進(jìn)行車輛維修、裝卸貨物、拉客營運(yùn)、擺賣等經(jīng)營活動。 (3)機(jī)動車保管場的各種管理制度及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)必須張貼在出入口明顯的位置，實(shí)行 “三公開 ”制度，即公開保管場責(zé)任人、公開保管員姓名和照片、公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 文件名 停車場管理工作標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 AQGL039 頁碼 11 (1)停車場必須具有 “五有 ”辦場標(biāo)準(zhǔn)，即有完善的開辦手續(xù)、有安全圍欄（圍墻）設(shè)施、有值勤班崗?fù)?、有工作?zé)任制度、有專職保管員。 (3)對于證實(shí)確實(shí)已離開營業(yè)場所的逃賬客人，由財(cái)務(wù)部將逃賬客人的詳細(xì)資料（客人情況，消費(fèi)情況）提供給保安部。 文件名 逃賬客人管理工作標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 AQGL038 頁碼 11 (1)前臺收銀處發(fā)現(xiàn)客人不愿交訂金，一方面要禮貌地請客人預(yù)付款，并作好解釋，另一方面要將情況報告值班經(jīng)理。 (5)發(fā)生打架斗毆事件，要立即上前制止，并使用緊急報警裝置報告情況。營業(yè)前期重點(diǎn)觀察售票處，后期可間隙進(jìn)入內(nèi)廳巡視。 (2)歌舞廳應(yīng)按上級批準(zhǔn)限額售票。 (7)夜間注意記錄進(jìn)入中餐廳的人員情況。 (5)配合中餐廳經(jīng)理處理客人拒付賬款事件。 (3)對可能醉酒的客人重點(diǎn)看護(hù)。 文件名 中餐廳營業(yè)秩序管理工作標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 AQGL036 頁碼 11 (1)保安員 24小時定崗制度。 (3)著裝保安從外圍擔(dān)當(dāng)一般保安任務(wù)，處理各類突發(fā)性事件。 文件名 西餐廳營業(yè)秩序管理工作標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 AQGL035 頁碼 11 (1)保安部將在西餐廳當(dāng)天營業(yè)時間內(nèi)派出保安員 2名。 (6)餐廳如有重要宴會或大型宴會、酒會，保安部必須派保安員在門口負(fù)責(zé)維持治安秩序。 (4)對正在用餐的客人，迎送員和服務(wù)員要照看客人隨身攜帶的物品，及時提醒客人保管好，防止他人順手牽羊偷走財(cái)物。 (2)餐廳迎送員和服務(wù)員要維持好用餐秩序，不準(zhǔn)利用職務(wù)之便為自己的親友熟人優(yōu)先安排座位。 (12)建筑物內(nèi)凡存放有物品的地方，有人員活動的地方、公共場所配備輕便手提式滅火器材，由管轄部門負(fù)責(zé)維護(hù)保管及外表的清潔衛(wèi)生，擺放消防器材的地方不得堆放雜物，改變消防器材擺放的位置時，要經(jīng)有關(guān)管理人員同意。 (10)固定泡沫滅火裝置，每隔一年至一年半更換藥劑一次。 (8)各種電器設(shè)備，每年聯(lián)合進(jìn)行一次檢查。 (5)油庫的滅火裝置每半年檢查測壓一次。 (3)每季度檢查一次營業(yè)場所地上消火栓。 文件名 消防設(shè)備日常管理工作標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 AQGL033 頁碼 11 (1)煙感器每年由消防中心組織測檢 1～ 2次。 (3)倉庫的總電源開關(guān)要設(shè)在門口外面，要防雨、防潮保護(hù)、管理人員每年對電線進(jìn)行一次絕緣檢查，發(fā)現(xiàn)可能引起打火、短路、發(fā)熱和絕緣不良情況，必須及時維修更換?；}庫的照明燈具設(shè)防爆型裝置，倉庫內(nèi)保持通風(fēng)。貨物與墻、燈、房頂之間保持安全距離。 (4)發(fā)生火災(zāi)時，注意將易燃、易爆物品搬離現(xiàn)場，并對火區(qū)進(jìn)行必要的隔離。 (2)房內(nèi)不得過量儲備汽油、天那水等特別易燃品，對這些物品的管理必須特別注意。 ● 球館的柜臺服務(wù)員、球道服務(wù)員、維修服務(wù)員、陪練員和配套酒吧服務(wù)員等，應(yīng)具備整體服務(wù)意識，密切聯(lián)系，協(xié)調(diào)配合，共同為顧客服務(wù)，顧客滿意程度應(yīng)高于 95％ 。每天營業(yè)前后，做好各種設(shè)備的檢查、維修，保證營業(yè)正常進(jìn) 行。發(fā)生一般性故障時，能夠在 3分鐘內(nèi)排除。 ●保證設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 ●顧客打球期間，提供巡視服務(wù)：服務(wù)時，熱情周到；操作設(shè)備時，準(zhǔn)確、規(guī)范，保證自動回球、記分顯示、球路顯示等設(shè)備正常工作。 ●服務(wù)時態(tài)度和藹，面帶微笑，有主動精神。熟練掌握保齡球館的服務(wù)程序，服務(wù)行為符合規(guī)范。 ●顧客需要示范或陪打時，陪打員應(yīng)認(rèn)真服務(wù)，動作應(yīng)符合規(guī)范，并能根據(jù)顧客的心理要求掌握輸贏尺度。當(dāng)顧客開始打球后，服務(wù)員應(yīng)站在不影響打球的位置 上，隨時注意顧客的其他需求。 ●柜臺服務(wù)員為顧客登記、開單、開計(jì)時器等要準(zhǔn)確快捷，要在兩分鐘內(nèi)完成。 ●服務(wù)員能準(zhǔn)確使用禮貌用語，能區(qū)別不同服務(wù)對象，對?？湍芊Q呼冠以姓氏的尊稱或職銜；對新顧客能主動介紹本球廳的特色和服務(wù)內(nèi)容。 (8)游泳池水：水質(zhì)清澈透明，無污物、無毛發(fā)；消毒藥投放準(zhǔn)確、及時，余氯保持在 ～ ／ L， pH值保持 ～ 。 (6)游泳池墻壁：墻面、假山、臺階無污跡，無垃圾；窗臺、通風(fēng)罩無灰塵、無雜物；游泳池壁無水垢、無污跡。 文件名 游泳池衛(wèi)生操作標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 YLFW055 頁 碼 22 (4)強(qiáng)烈噴淋通道和浸腳池：墻面、地面無污跡，噴頭噴水通暢，下水道通暢；浸腳池池壁無污跡，池水無污物，消毒藥濃度符合要求，余氯含量保持在 5～ 10mg／ L。 (2)更衣室：地面干凈，無污物、無鞋印、無水跡、無垃圾；更衣柜內(nèi)外整潔，柜內(nèi)無雜物、無顧客遺落物品、無蟑螂等害蟲；鏡面光潔明亮，無水跡、無印跡。 (8)做好水質(zhì)衛(wèi)生處理：每天營業(yè)前用水下吸塵器吸掉水下污物，為加藥泵添加消毒藥，清除回水口的毛發(fā)及污物。 (6)打掃衛(wèi)生間衛(wèi)生：沖洗地面，刷洗馬桶和小便池，刷洗洗手池，并對馬桶、小便池、洗手池進(jìn)行消毒；擦拭鏡子。 (4)打掃強(qiáng)制噴淋通道和浸腳池衛(wèi)生：強(qiáng)制噴淋通道需每天刷洗，下水道箅子經(jīng)常清理；浸腳池每天營業(yè)前沖洗干凈后放入新水并按規(guī)定的劑量投入消毒藥。 (2)打掃更衣室：營業(yè)前沖洗地面，營業(yè)中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生情況不良隨時擦洗，營業(yè)結(jié)束后清理更衣柜，并對更衣柜凳消毒，清理垃圾桶。 ●送別客人 (1)服務(wù)員將客人送至門口，向客人道別； (2)服務(wù)員應(yīng)及時沖刷和消毒桑拿房，整理好桌椅，更換使用過的布件，準(zhǔn)備迎接下一批客人的到來。 ●迎賓 服務(wù)員面帶微笑，主動問候客人，并將服務(wù)項(xiàng)目表遞給客人，征求客人意見，待客人確定服務(wù)項(xiàng)目后，將客人引領(lǐng)到更衣室。 ●送別客人 (1)送客人至門口并禮貌向客人道別； (2)及時清掃場地并整理物品； (3)將使用過的毛巾送洗衣房更換新毛巾，并將新毛巾放入消毒箱消毒，做好再次迎客的準(zhǔn)備。 ●迎賓 (1)面帶笑容，主動問候客人； (2)如客人需要脫衣摘帽，服務(wù)員要主動為客服務(wù)，并將衣帽掛在衣架上。 ●遵守紀(jì)律，愛護(hù)公物，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，不準(zhǔn)擅離職守，上班時不準(zhǔn)做與本崗 無關(guān)的任何事。 ●建立貴賓及?？蜋n案，了解他 (她 )們的愛好、要求及皮膚的特性，以便更好地提供服務(wù)。 ●儀容儀表要整潔，化妝上班 (美容師不能留指甲及涂指甲油 )。 ●微笑服務(wù)，禮貌熱情，接待客人主動問好， “請 ”字當(dāng)頭， “謝 ”不離口，耐心細(xì)致地問客人的喜好、要求。 ●熟悉美容、按摩基本知識及操作程序，熟悉各種美容用品用具的性能、特點(diǎn)和使用方法，掌握工具物品的消毒知識。 ●負(fù)責(zé)做好員工的工作安排和考勤、考核工作及 “工作檔案 ”管理。 ●積極完成酒店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)，力爭為酒店多創(chuàng)利潤。 ●堅(jiān)持跟班作業(yè)，勤巡查，督導(dǎo)現(xiàn)場工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，根據(jù)本室服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)和經(jīng)營活動中的情況進(jìn)行客源、客情分析，向總經(jīng)理提出整改意見。 ●制定每年度的培訓(xùn)大綱，提高員工業(yè)務(wù)工作水平，負(fù)責(zé)督促下屬執(zhí)行落實(shí)崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，每年對員工工作進(jìn)行評估并落實(shí)獎罰制度。 ●直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)美容美發(fā)室全面工作，執(zhí)行和落實(shí)上級有關(guān)指示，保證部門的工作運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 ●建立貴賓及?？蜋n案，了解他 (她 )們的愛好和要求。 ●服從收款員統(tǒng)籌安排，不挑客、拒客，對消費(fèi)不同的外賓，要一視同仁。 ●推銷、介紹美發(fā)用品要根據(jù)客人的發(fā)質(zhì)而定，要誠實(shí)待客。 ●在美容美發(fā)時，神情要專注，動作要輕快、熟練。 ●有良好的職業(yè)道德，遵守各項(xiàng)規(guī)定，嚴(yán)格要求自己，盡力把工作做好。 文件名 發(fā)型設(shè)計(jì)師崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 YLFW023 頁 碼 11 ●熱愛本職工作，對工作積極主動、認(rèn)真負(fù)責(zé)，對賓客服務(wù)要求禮貌周到、任勞任怨，以賓客滿意為服務(wù)宗旨。 ●做好本崗位設(shè)備設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)，保證服務(wù)水準(zhǔn)。 ●主動向賓客介紹本娛樂點(diǎn)的設(shè)施情況，解答客人的疑難問題。 文件名 電子游戲機(jī)室服務(wù)員崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 YLFW009 頁 碼 11 ●按時上崗，配齊各種營業(yè)用品，做好各項(xiàng)營業(yè)準(zhǔn)備工作。 (5)在送酒服務(wù)過程中，服務(wù)員應(yīng)注意輕拿輕放，手指不要觸及杯口，處處顯示禮貌衛(wèi)生習(xí)慣。 ” (3)服務(wù)員要巡視自己負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)域，及時撤走桌上的空杯、空瓶（聽），并按規(guī)定要求撤換煙灰缸。 文件名 為客人送酒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 JBFW022 頁 碼 11 (1)服務(wù)員應(yīng)將調(diào)制好的飲品用托盤從客人的右側(cè)送上。 (8)當(dāng)吧臺前的客人杯中的酒水不足 1/3時，調(diào)酒師可建議客人再來一杯，起到推銷的作用。若要斟一杯以上的酒，應(yīng)將酒杯整齊排列在吧臺上，然后由左至右反復(fù)斟倒，使各杯的酒水濃度均勻。 (5)調(diào)酒師調(diào)酒時要按規(guī)范操作。 (3)調(diào)酒師調(diào)酒時，應(yīng)始終面對客人，去陳列柜取酒時應(yīng)側(cè)身而不要轉(zhuǎn)身，否則被視為不禮貌。 文件名 為客人調(diào)酒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 JBFW021 頁 碼 11 (1)調(diào)酒師接到點(diǎn)酒單后要及時調(diào)酒。生啤機(jī)不用時必須切斷電源，并取出插入生啤桶口的管子。 (4)冰塊的大小。 (2)杯具的大小。 (6)冷藏柜用來冷藏白葡萄酒、啤酒以及各種水果原料等。 (4)操作臺高度為 90厘米，寬度為 70厘米左右。 (2)通常吧臺的高度為 120厘米左右，寬度為 20～ 30厘米，厚度為 4～ 5厘米。 (3)視覺醒目 吧臺（前吧）是整個酒吧的中心，當(dāng)客人邁向酒吧之時，便要能看到吧臺的位置，感 覺到吧臺的存在，因而吧臺應(yīng)設(shè)置在最顯眼的位置上。 ●灑吧的布局須遵循的原則： (1)空間布置要合理 既要多容納客人，又要使客人不感到擁擠和雜亂無章，同時還要滿足客人對環(huán)境的要求。 文件名 酒吧布局原則 電子文件編碼 JBFW014 頁碼 11 ●酒吧的布局 酒吧由前吧、后吧和服務(wù)區(qū)域等三部分組成。 ②現(xiàn)金酒吧 現(xiàn)金酒吧是指參加宴會的客人取用酒水時須隨取隨付現(xiàn)金，宴會舉辦者不負(fù)責(zé)客人在酒吧取用酒水的費(fèi)用。 (4)宴會酒吧 宴會酒吧是指根據(jù)宴會的場地、性質(zhì)和參加宴會的人數(shù)臨時擺設(shè)的酒吧，其特點(diǎn)是營業(yè)時間較短，營業(yè)量大，服務(wù)速度快。這類酒吧的臺前有一些吧椅，但是客人一般不喜歡坐上去，而是坐在小圓桌旁。其特點(diǎn)是客人坐在吧臺前的高椅上，面對調(diào)酒師并欣賞調(diào)酒師的操作技藝。 (6)酒吧組長應(yīng)經(jīng)常注意調(diào)酒員的行為，防止其作蔽以增加成本的開支。 (4)核對酒吧營業(yè)賬目、報表的檢查。 (2)酒吧組長專門負(fù)責(zé)吧臺作業(yè)的督導(dǎo)與清潔工作。 ●協(xié)助樓面做好出品推廣的同時，按計(jì)劃控制出品成本率。 ●對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)、調(diào)酒技能和服務(wù)水平，定期對員工的表現(xiàn)作出評估。 ●檢查各調(diào)酒員在調(diào)制酒水時，是否配量準(zhǔn)確，技術(shù)熟練，服務(wù)周到。 文件名 酒吧領(lǐng)班崗位職責(zé) 電子文件編碼 JBFW006 頁碼 11 ●督導(dǎo)下屬員工按操作程序，熱情周到地為賓客服務(wù)，對賓客的問題、投訴和要求應(yīng)迅速而機(jī)敏地作出反應(yīng)。 ●組織員工為各種宴會、會議提供酒吧服務(wù)。 ●定期評估員工，發(fā)過失單或給予獎勵。 ●制定含酒精和不含酒精飲料的配制標(biāo)準(zhǔn)。 ●餐后酒的服務(wù) (1)酒水員必須熟悉酒車上各種酒的名稱、產(chǎn)地、釀造和飲用方法； (2)當(dāng)服務(wù)員為客人上完咖啡和花后，酒水員將酒車輕推至客人桌前，酒標(biāo)朝向客人，建議客人品嘗甜酒； (3)積極向客人推銷： ①對于不了解甜酒的客人，向他們講解有關(guān)知識，推銷名牌酒； ②給客人留有選擇的余地，根據(jù) 客人的國籍，給予相應(yīng)的建議； ③盡量推銷價格高的名酒，然后是普通的酒類 向男士推銷時，選擇較烈的酒類，向女士建議柔和酒； (4)斟酒時用右手在客人的右側(cè)服務(wù)； (5)不同的酒類使用不同的酒杯。 (2)餐巾折疊完美置于底盤上 ,如無底盤時可置于刀叉的中間位置 (早午餐多無底盤