【正文】 交流和時(shí)刻關(guān)注客人*？標(biāo)準(zhǔn)數(shù)計(jì) 達(dá)到 19未達(dá)到完全沒(méi)有。道謝最后向客戶道謝是基本的禮貌，來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。（五）女士?jī)?yōu)先原則一般情況下在禮儀場(chǎng)合男士應(yīng)遵守“女士?jī)?yōu)先”原則。男員工雙手自然下垂雙手貼在兩側(cè)褲縫。冬天應(yīng)先脫去手套再行握手禮在室內(nèi)不得戴帽子與客人握手。使用（1）。（2）問(wèn)候?qū)Ψ健澳谩薄＃?）表明自己的單位或崗位名稱（先英文后中文）后說(shuō)“請(qǐng)講”。把未婚的介紹給已婚的。指語(yǔ)：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)從這里乘電梯/洗手間在這邊。四、語(yǔ)言在我們的飯店行業(yè)由于沒(méi)有相對(duì)的規(guī)范語(yǔ)言所以在員工面客時(shí)所呈現(xiàn)出來(lái)的語(yǔ)言單調(diào)、口徑不一、呆板無(wú)情為使通用語(yǔ)言的使用相對(duì)規(guī)范。兩腳行走線跡應(yīng)相對(duì)為直線不要內(nèi)八字走或者過(guò)分地外八字走男員工足跡在前方一線兩側(cè)女員工足跡在前方一條直線上。女子也可右手略握左手手腕放在腿上兩腿自然彎曲雙膝并攏雙腿正放或側(cè)放（男員工坐時(shí)兩腿可以略微分開）。兩腿應(yīng)繃直不要東倒西歪或左右搖晃如因長(zhǎng)時(shí)間站立感覺(jué)疲勞時(shí)可左右調(diào)整身體重心但上身應(yīng)保持直立。（2）不可做檢查褲裙拉鏈?zhǔn)欠窭美毕禄囊m子等不雅的動(dòng)作。（5）佩戴手表要以正裝為主不得戴過(guò)分張揚(yáng)的手表。手部（1）經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生常洗手特別是指甲縫一定要清理干凈不得有殘留物。（2）短發(fā)不能過(guò)領(lǐng)虛發(fā)應(yīng)用發(fā)膠類化妝品定型。鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無(wú)破損不得有污點(diǎn)、灰塵；皮鞋每天要擦拭保持光澤度鞋帶要系好不可拖拉于地面。二、儀表（一）服飾飯店公司全體員工按規(guī)定統(tǒng)一著制服并穿戴整齊。4．2 本辦法由公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，自頒布之日起生效。4．5．3．5 在鞠躬的同時(shí)問(wèn)候“您好”。4．5．2 頷首禮4．5．2．1 頭往下方垂直的方向微微點(diǎn)動(dòng)一下為頷首禮。（3）電話機(jī)旁常備一些便條，電話聽筒應(yīng)經(jīng)常擦拭干凈或消毒。（4）轉(zhuǎn)入正題。4．4．4．2 對(duì)方要找的人不在（1）可以這樣回答客人“他現(xiàn)在不在辦公室，我能幫您的忙嗎？”。4．4．3．7 被介紹雙方互相點(diǎn)頭示意。4．4．2．4 稱呼第三者不可用“他/她”而要稱“那位先生/那位小姐”。4．4．1．4 告別語(yǔ)：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。4．3．3．6 走路步伐要利落，要有韻律與彈性，但不要有操練的感覺(jué)，不要拖泥帶水、踢里沓拉蹭著行走。4．3．2．8 談話時(shí)若需轉(zhuǎn)身，上身應(yīng)與腿同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不可過(guò)大。4．3．2 坐姿 4．3．2．1 入座時(shí)要輕要穩(wěn)，不要趕步或匆忙。4．3 儀態(tài)儀態(tài)是人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度，這對(duì)飯店的員工來(lái)說(shuō)和儀容儀表一樣重要。（3）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。不應(yīng)使用其它顏色，或在指甲上描紋圖案。4．2．3 修飾在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到客人的認(rèn)同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒(méi)有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。4．2．1．4 工號(hào)牌要佩戴在上衣的左胸上方，工號(hào)牌水平，不得歪斜。4．管理內(nèi)容4．1 儀容4．1．1 員工在崗時(shí)應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。3．1 項(xiàng)目管理部經(jīng)理督促本部門所轄員工按照本標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；3．2 綜合管理部負(fù)責(zé)檢查本標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況。4．2．1．3 男士著單排扣西服時(shí)，兩?？圩涌凵厦娴牡谝涣?，三粒扣子扣上面的兩粒，女士著西裝時(shí)，應(yīng)全扣上。4．2．2 發(fā)式應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。（4）頭上不得佩戴規(guī)定以外的裝飾品。（3）女員工如用指甲油，應(yīng)選用與膚色統(tǒng)一或透明的指甲油。（2）不得在皮膚外露處紋身。（4）在崗時(shí)不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。4．3．1．7 站立與客人交談時(shí)，目光應(yīng)停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域，與客人相距 60 至 100 厘米的距離，不可太近或太遠(yuǎn)。4．3．2．7 坐在椅子或沙發(fā)上，不能坐滿椅子或沙發(fā)，應(yīng)坐至椅子或沙發(fā)的三分之二為宜，脊背輕靠后椅背或沙發(fā)背，不要前俯后仰。4．3．3．5 行進(jìn)間不要將手插在衣服口袋里，也不要背著手，不要搖頭晃腦，要控制身體不可扭來(lái)扭去。4．4．1．3 祝愿語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)/祝您玩得開心/祝您工作愉快。4．4．2．3 不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/這位小姐”。4．4．3．6 被介紹時(shí)若是坐著，應(yīng)立即起立?！焙霸挕＃?）表明自己的身份（單位或崗位）。（2）保持自然音調(diào)，不可大喊大叫。4．5．1．7 雙手不可交叉與兩個(gè)客人同時(shí)握手。4．5．3．4 女員工則雙手在體前搭好，右手搭在左手上，行禮后收回。5．附則4．1 本辦法由公司綜合管理部負(fù)責(zé)解釋和修訂。（五）與客人交談時(shí)目光應(yīng)自然平視不應(yīng)上下打量客人。男員工著深色襪子、女員工著肉色絲襪襪子不應(yīng)有破洞或抽絲應(yīng)每天換洗。女員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)（1）長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤起發(fā)髻不宜過(guò)高或過(guò)低以不過(guò)衣領(lǐng)為標(biāo)準(zhǔn)。（4）要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生不應(yīng)吃容易造成異味的食物（比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品）。（4）佩戴項(xiàng)鏈或在脖子上掛飾品不得外露。注意事項(xiàng)（1）不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。雙臂自然下垂保安、男門童雙手應(yīng)交叉于背后、女門童和餐飲服務(wù)員雙手應(yīng)自然交叉在前右手輕握左手的手腕。雙肩平正放松挺胸立腰兩臂自然彎曲雙手放在膝上掌心向下。兩臂自然擺動(dòng)行走時(shí)步伐要輕穩(wěn)男員工步伐要穩(wěn)健、女員工步伐要輕盈。上下樓梯時(shí)腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收不要手扶樓梯扶手。答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作。把男士介紹給女士。（2）問(wèn)候?qū)Ψ健澳谩?。撥打?）組織好講話的內(nèi)容把有關(guān)資料放在的旁邊。（4）最后輕輕放下聽筒不可“砰”的一聲猛然掛斷。客人與服務(wù)人員之間客人先伸手；上下級(jí)之間上級(jí)先伸手；年長(zhǎng)與年輕之間年長(zhǎng)者先伸手；男士與女士之間女士先伸手。等受禮者回禮或接受禮節(jié)后恢復(fù)立正姿勢(shì)。女員工站在服務(wù)臺(tái)內(nèi)跟客人道別時(shí)適用這種禮節(jié)。接待禮儀規(guī)范客人來(lái)到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現(xiàn)出曾受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來(lái)不適。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避