【正文】 明自己的身份，拜訪對象和目的。 ? 從容等待接待人員將自己引進(jìn)會議室。 ? 在會客等待時，不要看別人桌上的資料。 ? 奉茶時要對別人表示謝意。 ? 見到拜訪者時，要先敲門。 ? 和拜訪者會談時，注意潛詞語氣。 ? 告別時，握手告辭。 2023/3/18 92 ? 六、餐飲禮儀 ? 在人際交往中， “ 食 ” 占有非常重要的地位。利用餐飲，不僅可以招待親朋好友，解決實際問題，而且還可以以之作為社交活動的一種具體表現(xiàn)形式，展示個人的良好修養(yǎng)，表現(xiàn)對待交往對象的敬重、友好和誠意。 ? （一）宴請的籌備與組織 ? 確定宴請的目的、名義、對象、范圍與形式 ? ?以誰的名義邀請和被邀請對象的確定 ? 原則：主賓雙方身份對等。 ? 對外舉辦宴會，如邀請主賓攜夫人出席，主人應(yīng)以夫婦的名義發(fā)出邀請。國內(nèi)宴會，邀約客人時，可以主辦宴會的單位的最高負(fù)責(zé)人的名義或主辦單位的名義。 2023/3/18 93 ? ?宴請的范圍 ? 指宴請哪些方面的人士出席、多少人赴宴、什么級別，主方需要多少人出席作陪。范圍一經(jīng)確定，即應(yīng)草擬具體邀請名單，被邀請人的姓名、職務(wù)、稱呼等一定要準(zhǔn)確，并適時向客人發(fā)出邀請。 ? ?形式 ? 一般正式的、規(guī)格高的、人數(shù)少的以宴會的形式為宜；人數(shù)較多則以冷餐會或酒會更為合適。 ? 確定宴會的時間、地點 ? ?宴請的時間應(yīng)主、賓雙方都合適，尤其是照顧主賓方面 ? 國際慣例，晚宴被認(rèn)為是規(guī)格最高的。 ? 注意避開重要的節(jié)假日、重要的活動日、雙方或一方的禁忌日。（如西方人士忌 13日、周五） 2023/3/18 94 ? 宴請活動時間要與主賓單位商量，主賓同意后，確定時間，再約其他賓客。 ? ?越是隆重的活動，越要講究環(huán)境和條件，因為它體現(xiàn)了對對方的禮遇 ? 官方正式宴會一般安排在政府議會大廈或客人下榻酒店。民間宴請可以在酒店、賓館，也可以安排在有獨特風(fēng)味的餐館。 ? 發(fā)出邀請 ? ?邀請形式 ? 口頭邀請、書面邀請兩種。 ? ?邀請時間 ? 以提前 3～ 7天為宜（過早怕遺忘，過遲怕措手不及）。 2023/3/18 95 ? ?請柬 ? ① 將宴請活動的目的、名義、邀請范圍、時間、地點等都寫在上面。 ? ② 重大活動還要注明著裝的要求及其他附加條件。 ? ③ 口頭約妥的活動，仍應(yīng)補(bǔ)送請柬，并在請柬右上方或左下方注上 “ 備忘 ” 字樣。 ? ④ 需要安排座位的宴請活動，為確切掌握出席情況，以便做好準(zhǔn)備，還要求被邀請者答復(fù)是否出席，請柬上一般注明 “ 請答復(fù) ” 字樣。 ? 如只需要不出席者答復(fù)，則注明 “ 如不能出席請答復(fù) ” 字樣，并注明電話號碼，以備聯(lián)系。請柬發(fā)出后，也可以用電話詢問對方是否出席。主辦方要及時落實出席情況，以調(diào)整安排好席位。 2023/3/18 96 ? ⑤ 請柬信封上，被邀請人的單位、姓名、職務(wù)要書寫清楚準(zhǔn)確。千萬不要將客人名字寫錯。 ? ?確定宴會的菜單 ? 確定宴會的菜單，提前做好準(zhǔn)備。 ? ?排好席位 ? 按照主次、尊長等順序提前列好坐席。 ? ?會現(xiàn)場的布置 ? 環(huán)境和氣氛的調(diào)節(jié)，可采用一些輔助手段來烘托、調(diào)節(jié)。如： ? ① 色彩的運用 ? 宴會廳的布置盡量用暖色調(diào)，如紅色、橙色、黃色等。 ? ② 燈光調(diào)節(jié) 2023/3/18 97 ? ③ 背景音樂 ? 應(yīng)以輕柔舒緩的抒情音樂為主，如鋼琴曲、小提琴曲、薩克斯獨奏曲、民樂及小曲等。不選快節(jié)奏、有強(qiáng)烈震撼力的音樂。 ? ④ 邀請文藝團(tuán)體現(xiàn)場助興 ? ?宴請的程序及服務(wù) ? ① 宴會開始前，主人一般在門口迎接客人。如果規(guī)格較高，還要由少數(shù)主要官員陪同主人排列成迎賓線。 ? ② 結(jié)束后，主人將主賓送至門口。 ? ③ 休息室應(yīng)有相應(yīng)身份的人員照料客人，并有服務(wù)人員送飲料。 2023/3/18 98 ? 七、如何與他人進(jìn)行交往 ? （一）與上司交往的禮儀 ? 熟悉上級的心理特征，進(jìn)行正常的心理溝通 ? 與上級交往同與其他人交往一樣，都需要進(jìn)行心理溝通。上級也是人，同樣存在七情六欲，不熟悉上級的心理特征，就不能進(jìn)行良好的情感交流，達(dá)不到情感的一致性。 ? 上級與下級的工作關(guān)系，不能完全拋開情感關(guān)系。上下級之間雙方心理上接近與相互幫促，會減少互相之間的摩擦事件和沖突，反之，情感差異很大，就免不了要發(fā)生心理碰撞，影響工作關(guān)系。 2023/3/18 99 ? 案例：《戰(zhàn)國策》中 “觸 讋 說趙太后 ”一段能很好地說明這個問題。趙太后剛剛當(dāng)政時，秦國發(fā)兵進(jìn)犯，形勢危急。趙國向齊國求救，而齊國卻要趙太后最疼愛的小兒子長安君作人質(zhì)，才肯出兵。太后舍不得讓長安君去，大臣們紛紛勸太后以國事為重，結(jié)果君臣關(guān)系鬧翻了。太后說： “有復(fù)言令長安君為質(zhì)者，老婦必唾其面 !”君臣關(guān)系形成了僵局。 ? 這時候，左師觸 讋 求見，他避而不談長安君之事，先從飲食起居等有關(guān)老年人健康的問題談起，來緩解緊張氣氛，即托太后關(guān)心一下他的小兒子舒棋，引起太后感情上的共鳴。太后不僅應(yīng)允，而且破顏為笑，主動談起了憐子問題，君臣關(guān)系變得和諧、融洽起來。 2023/3/18 page100 ? 這時，觸 讋 因勢利導(dǎo)，指出君侯的子孫如果 “位尊而無功，俸厚而無勞 ”是很危險的，太后如果真疼愛長安君，應(yīng)該讓他到齊國作人質(zhì)，以解趙國之危，為國立功，只有這樣，日后長安君才能在趙國自立。這番入情入理的勸導(dǎo)使太后翻然醒悟，終于同意長安君人齊為質(zhì)。 ? 點評： 了解、熟悉上級的心理特征是為了更好地處理工作關(guān)系，不應(yīng)當(dāng)懷有個人動機(jī)，投其所好，以達(dá)到取悅上級之目的。 ? 領(lǐng)導(dǎo)者的工作需要得到上級的支持和幫助，為了組織的共同目標(biāo)對上級有時要進(jìn)行建議和規(guī)勸，這些離開良好的心理溝通是無法奏效的。社會心理學(xué)研究認(rèn)為，交往頻率對建立人際關(guān)系具有重要作用。對上級不交往，采取回避態(tài)度，很難和上級的認(rèn)識取得一致，沒有一致的認(rèn)識，相互之間的支持、協(xié)調(diào)、配合都將大受影響。 2023/3/18 page101 ? 服從上級的領(lǐng)導(dǎo)，不要對上級采取抗拒、排斥態(tài)度 ? 下級服從上級是起碼的組織原則。一般情況下，上級領(lǐng)導(dǎo)的決策、計劃不可能全是錯誤的，即使有時上級從全局考慮出發(fā)，與小單位利益發(fā)生了矛盾，也應(yīng)服從大局需要，不應(yīng)抗拒不辦。更何況有的人因為與上級產(chǎn)生了矛盾，明知上級是對的，也采取抗拒、排斥態(tài)度，那更是不應(yīng)該的。 ? 感情不能代替理智，領(lǐng)導(dǎo)者處理工作關(guān)系，不僅有情感因素，更要求理智地處理問題。頂牛、抗拒、排斥不是改善上下級關(guān)系的有效途徑。 ? 下級與上級產(chǎn)生矛盾后，最好能找上級進(jìn)行溝通，就是上級的工作有失誤，也不要抓住上級的缺點不放。及時地進(jìn)行心理溝通，會增加心理相容，采取諒解、支持和友誼的態(tài)度。 2023/3/18 102 ? 敢于給領(lǐng)導(dǎo)提建議，但不一定用逆耳之言 ? 在工作中給領(lǐng)導(dǎo)提建議時，一定要考慮場合，注意維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的威信。提建議一般應(yīng)注意兩個問題： ? ?不要急于否定原來的想法，而應(yīng)先肯定領(lǐng)導(dǎo)的大部分想法，然后有理有據(jù)地闡述自己的見解； ? ?要根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的個性特點確定具體的方法。 ? 如對嚴(yán)肅的領(lǐng)導(dǎo)可用正面建議法，對開朗的領(lǐng)導(dǎo)可用幽默建議法，對年輕的領(lǐng)導(dǎo)可直言建議法，對老領(lǐng)導(dǎo)可用委婉建議法。 ? 要設(shè)身處地從上級角度想問題，不要強(qiáng)上級所難 ? 上級要關(guān)心、幫助、支持下級，這是不言而喻的。但是在人際交往中，特別是在對上級交際中，下級經(jīng)常會發(fā)生非感情移人心理障礙，即不設(shè)身處地考慮上級在實際工作中遇到的情況，脫離現(xiàn)實主客觀條件對上級提出要求，如果達(dá)不到，則進(jìn)行 “ 發(fā)難 ” 。 2023/3/18 103 ? 上級工作也有上級的難處，作為領(lǐng)導(dǎo)者，如果能經(jīng)常想想自己也不能事事滿足下級要求，就會理解上級的困難，體諒上級的苦衷，不給上級增加無法解決的難題。 ? （二）與下屬交往的禮儀 ? 尊重下屬的人格 ? 下屬具有獨立的人格，領(lǐng)導(dǎo)不能因為在工作中與其具有領(lǐng)導(dǎo)與服從的關(guān)系而損害下屬的人格，這是領(lǐng)導(dǎo)最基本的修養(yǎng)和對下屬的最基本的禮儀。 ? 善于聽取下屬的意見和建議 ? 領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)采取公開的、私下的、集體的、個別的等多種方式聽取下屬的意見，了解下屬的愿望，這樣既可提高領(lǐng)導(dǎo)的威信，又可防止干群關(guān)系的緊張。 2023/3/18 104 ? 善待你的下屬 ? 領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)心胸開闊，對下屬的失禮、失誤應(yīng)用寬容的胸懷對待，盡力幫助下屬改正錯誤，而不是一味打擊、處罰、更不能記恨在心，挾私報復(fù)。 ? 培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)的人格魅力 ? 作為領(lǐng)導(dǎo)，除權(quán)力外，還應(yīng)有自己的人格魅力。如良好的形象、豐富的知識、優(yōu)秀的口才、平易近人的作風(fēng)等，這些都是與領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)力沒有必須聯(lián)系的自然影響力。 ? 尊崇有才干的下屬 ? 領(lǐng)導(dǎo)不可能在各方面都表現(xiàn)得出類拔萃，而下屬在某些方面也必然會有某些過人之處。作為領(lǐng)導(dǎo)，對下屬的長處應(yīng)及時地給以肯定和贊揚。例如： 2023/3/18 105 ? ?接待客人時，將本單位的業(yè)務(wù)骨干介紹給客人； ? ?在一些集體活動中，有意地突出一下某位有才能的下屬的地位； ? ?節(jié)日期間到為單位做出重大貢獻(xiàn)的下屬家里走訪慰問等，都是尊重下屬的表現(xiàn)。 ? 這樣做，可以進(jìn)一步激發(fā)下屬的工作積極性，更好地發(fā)揮他們的才干。相反，如果領(lǐng)導(dǎo)嫉賢妒能，壓制人才，就會造成領(lǐng)導(dǎo)和下屬的關(guān)系緊張，不利于工作的順利開展。 2023/3/18 106 ? 八、其他社交禮儀 ? 講話時不背著手，注意克服手愛動的習(xí)慣 。 ? 不要抖動腿； ? 避免臉上有過多的表情，以免給其他人帶來一種不成熟的表現(xiàn)。 ? 講話時舉止大方、端莊； ? 交談時注意力要集中； ? 不要事事表現(xiàn)自己； ? 不要過分關(guān)心別人； ? 不要做別人忌諱的事情； ? 不要不給對方講話的機(jī)會； ? 不講空洞無謂的大話； ? 不要打斷別人的話題，力求通俗、口語化。 2023/3/18 107 五星級 酒店服務(wù) 禮儀 目錄 第一講 酒店服務(wù)禮儀概述 第二講 酒店員工的儀容儀表 第三講 酒店員工的語言藝術(shù) 第四講 為女士服務(wù)的禮儀 第五講 酒店員工的社交禮儀 第六講 更多的服務(wù)意識 2023/3/18 108 一、公關(guān)形象意識 二、經(jīng)營成本意識 三、安全意識 四、創(chuàng)新意識 ? 一、公關(guān)形象意識 ? 公關(guān)部主要負(fù)責(zé)對內(nèi)對外的宣傳。當(dāng)酒店發(fā)生一些事情時，公關(guān)部人員作為新聞發(fā)言官向外界透露事情的經(jīng)過及正在進(jìn)行的處理方式或結(jié)果。 ? 【 案例 】 雙星鞋的廣告詞是：腳踏雙星鞋，瀟灑走世界。雙星鞋的工作人員到美國后，召開記者招待會。 ? 美國記者曾發(fā)問工作人員： “ 您穿的是什么牌子的鞋？ ” ? 工作人員回答說： “ 我知道在這樣重要的場合脫鞋是一種非常不禮貌的行為，但是為了展示一下鞋子美麗的外觀，我舍棄了個人的名譽(yù)，來極力推薦一下我腳下所穿的這雙雙星鞋。 ” ? 最后，美國人對雙星鞋很感興趣。 ? 這一事件就是公關(guān)形象的具體表現(xiàn)。公關(guān)意識主要體現(xiàn)在組織公關(guān)的根本目標(biāo)就是塑造良好的組織形象，建立良好的聲譽(yù)。 2023/3/18 109 ? 二、經(jīng)營成本意識 ? 酒店行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入微利時代。由于原材料的價格上漲，客人對酒店的成本空間已經(jīng)掌握。另外，變粗放經(jīng)營為精打細(xì)算，建立成本意識。第三，節(jié)能降耗與減員增效。 ? 三、安全意識 ? 酒店的安全意識是酒店給客人需要提供的基本條件之一。 ? 四、創(chuàng)新意識 ? 【 案例 】 一酒店的菜單上列出各種枕頭，并注明各種枕頭的功效，為客人提供各種方便。這就是一種酒店創(chuàng)新的表現(xiàn)。 ? 【 案例 】 一經(jīng)濟(jì)型酒店每晚，服務(wù)人員都會熬一鍋牛奶，熱好后，由餐飲服務(wù)人員送給客人，告訴客人睡前喝杯牛奶有助睡眠。 2023/3/18 110 page111 講座結(jié)束，謝謝！ 2023年 8月 2023/3/18 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 18, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 00:47:5000:47:5000:473/18/2023 12:47:50 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :47:5000:47Mar2318Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 00:47:5000:47:5000:47Saturday, March 18, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :47:5000:47:50March 18, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 18日星期六 上午 12時 47分 50秒 00:47: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 上午 12時 47分 :47March 18, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 18日星期六 12時 47分 50秒 00:47: