五星級客戶服務(wù)培訓(xùn)(已修改)
2025-01-17 18:10 本頁面
【正文】 五星級客戶服務(wù)培訓(xùn) ? 市場營銷部：李丹桂 內(nèi)容目錄 ? 五星級客服人員服務(wù) 一、 如何察言觀色 二 、傾聽技巧 三 、傾聽技巧 電話溝通 四 、 說的 技巧 五 、商務(wù)禮儀 六 、 服務(wù)綜合技巧和 投訴處理 技巧 我們唯一真正的老板只有一個 ， 知道是誰嗎？ ? 那就是顧客，只要他們把錢花到別的地方，就等于是炒了我們的魷魚，公司每個人的飯碗，都可能不保，就算是董事長也難以幸免。 ——山姆 .沃爾頓，沃爾瑪創(chuàng)始人 五星級客戶服務(wù)培訓(xùn)目標 了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì) ， 學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的一般特征 ， 導(dǎo)入卓越客戶服務(wù)理念 ， 創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)氛圍 學(xué)習(xí)如何將卓越客戶服務(wù)理念真正運用到企業(yè)經(jīng)營管理實踐中 學(xué)習(xí)客戶服務(wù)溝通的技巧以及如何處理難纏客戶的技巧 ， 初步學(xué)會培養(yǎng)各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài) 、 深刻認識客戶服務(wù)的重要性 ， 切實提升各類員工的服務(wù)技能 ， 以期達到持續(xù)提升客戶滿意之目的 什么是 五星級 客戶服務(wù)標準 ？ 幫助客戶解決問題 提供個性化的服務(wù) 對客戶表示熱情尊 重關(guān)注 迅速響應(yīng)客戶的要求 始終以客戶為中心 持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 設(shè)身處地的為客戶著想 一、客戶服務(wù)人員如何察言觀色 身體語言 ※ 眼神 ※ 面部表情 ※ 身體語言 ※ 手勢 語氣 — 怎么說比說什么更重要 ※ 語調(diào) ※ 音量、語速 二、客戶服務(wù)人員傾聽技巧 決定聆聽的三個方面 ? ※ 態(tài)度 ? ※ 知識 ? ※ 技巧 有效聆聽技巧 ? 適應(yīng)講話者的風(fēng)格 ? 眼耳并用 ? 先理解人再被人理解 (沒有錄入流水號 ) ? 鼓勵他人表達 有效聆聽的步驟 ? 準備聆聽 ? 過程中途取積極行動 （要拿回執(zhí)單，居住證等） ? 告知對方你沒有聽清、理解 聆聽的五個層次 ? 聽而不聞 比如 客戶激動等原因說很不文明的粗話 ? 假裝聆聽 講到需要喜歡的東西 ， 他滔滔不絕的講一堆自己的事 。 半天才回過神來講主題 ? 選擇性聽 自動波 有什么好 ， 什么號 ， 最后學(xué)自動波 ? 專注性聽 電話里 說我來點你們不知道我名字 ， 但是我介紹的同時你們都知道 ， 情感 、 關(guān)注 、 流程 ? 設(shè)身處地聽 ? 在傾聽時 ,如果只聽自己想聽的話 ,你就永遠無法聽到對方全部的深意 . 在傾聽時應(yīng)該避免使用 你好像不明白 …… 你是不是弄錯了 …… 你搞混淆了 …… 我們的產(chǎn)品極少出現(xiàn)問題 …… 我們公司規(guī)定 …… 我們從來沒有 …… 我們不可能 …… 三 、客戶服務(wù)人員傾聽技巧 ——電話溝通 接電話的技巧 ? 應(yīng)等第一聲鈴響完后才接聽 ? 一般是鈴聲響過第二聲 ? 主動報出公司名、部門 如何接聽電話 A、在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。 B、在電話中始終保持愉悅的口氣。 C、問候來電者 — “您好！ ” 自報家門 你好， 深港駕校 。 D、詢問顧客是否需要幫助 — 有什么可以幫到您嗎 ？ 詢問對方的名字并盡可能用打電話的人的名字，這樣 有助于建立友善的關(guān)系。 A、詢問顧客是否可以等候 B、告訴顧客讓他們等候的原因 C、等待顧客答復(fù) D、對顧客的等候表示感謝 “ 我正要結(jié)束一個會談，您可以稍等一下嗎？ ” “ 我需要兩三分鐘時間同我的主管商量一起解決這
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