五星級酒店大堂副理培訓(xùn)ppt-資料下載頁
2025-08-04 13:30本頁面
【正文】 ，為醉客叫喚的士。 ? 9． 如遇醉客難以應(yīng)付，通知保安員協(xié)助請離醉客。 處理醉客問題 (二 ) ?客人在房間喝醉： ? 當(dāng)樓層房務(wù)員發(fā)覺有客人在房間聚飲，制造太多嘈音，影響鄰近住客時，應(yīng)馬上通知前廳部之經(jīng)理。 ? 當(dāng)樓層房務(wù)員發(fā)覺有住客喝醉，應(yīng)馬上通知前廳部之經(jīng)理。 ? 前廳部之經(jīng)理到醉客房間視察情形。 ? 勸阻客人停止使用酒水。 ? 如有必需，令房務(wù)員拿走房間的迷你吧供應(yīng)品。 ? 通知客房餐飲部拒絕酒水服務(wù)。 ?保安員應(yīng)在房外留意醉客動態(tài)，免生意外，及避免醉客破壞房間家俱。 處理酒店失竊之程序 ? 酒店之失竊，大約可分為兩類： ? 1．住客報稱有財物在客房內(nèi)失竊。 ? 2．酒店本身之財物失竊。 ? 二．住客報稱有財物在客房內(nèi)失竊的處理程序： ? 1．員工若接到有關(guān)酒店范圍內(nèi)失竊之事，應(yīng)馬上通知保安部或前 廳部之經(jīng)理，并保護(hù)好現(xiàn)場，現(xiàn)場環(huán)境絕不可移動。 ? 2．前廳部之經(jīng)理與保安部之值班主管同時前住現(xiàn)場視察。 ? 3．如有需要，用即影即有相機(jī)對現(xiàn)場環(huán)境進(jìn)行拍攝記錄。 ? 4．前廳部之經(jīng)理應(yīng)與客人了解情況，如所失物是體積細(xì)小者，應(yīng) 征得客人之同意后，替客人搜索房間，試圖錄找失物或其了資 料。 ? 5．如發(fā)覺只是客人之疏忽，把物件放錯地方，則找到該失物還給 往客時，絕不可表現(xiàn)不悅之色，只可辛慶客人失而復(fù)得。 處理酒店失竊之程序 (二 ) ? 6．如無法在房間內(nèi)尋回失物，保安員應(yīng)協(xié)助客人 填報一份失物報告表，以作酒店之調(diào)查資料，存 案備查。 ? 7．前堂部之經(jīng)理與保安部值班主管各將事情記入記 事本內(nèi)，呈供總經(jīng)理審閱。 ? 8．保安部繼續(xù)內(nèi)部之調(diào)查，套取有關(guān)員工之口供， 向前廳部經(jīng)理報告詳細(xì)經(jīng)過。 ? 9．如客人需要，應(yīng)通報公安局或由前廳部經(jīng)理指派 保安員伴同事主前往公安局。 ? 10．將事件經(jīng)過報告當(dāng)天值班經(jīng)理。 處理酒店失竊之程序 (三 ) ? 酒店本身之財物被盜的處理程序： ? 1．前廳部之經(jīng)理與保安部當(dāng)值主管前往現(xiàn)場視察。 ? 2．如有需要，以即影即有相機(jī)將現(xiàn)場環(huán)境拍攝記錄。 ? 3．保安部詢問有關(guān)員工，了解情況，并錄取口供，作暈一 步之調(diào)查。 ? 4．前廳部之經(jīng)理及保安部當(dāng)值主管應(yīng)把事情寫于記錄本讓 總經(jīng)理審閱。 ? 5．如有需要，由值班經(jīng)理確定是否需要向公安局報告。 ? 6．將事件經(jīng)過報告當(dāng)天值班經(jīng)理。
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