大客戶(hù)銷(xiāo)售、服務(wù)技巧培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-03-20 23:38 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 扮演業(yè)務(wù)員及準(zhǔn)客戶(hù)的學(xué)員背對(duì)背坐， 并要拿電話或手機(jī)進(jìn)行演練。周?chē)鷮W(xué) 員做觀察員。 平安保險(xiǎn) 平安保險(xiǎn) 第一天作業(yè) 根據(jù)研討會(huì)上大家公認(rèn)的十個(gè)常見(jiàn)電話拒絕撰寫(xiě)應(yīng)對(duì)話術(shù)。每個(gè)小組編寫(xiě)一套（寫(xiě)在投影片上），準(zhǔn)備第二天發(fā)表。 作業(yè) 平安保險(xiǎn) 平安保險(xiǎn) 課程回顧與作業(yè)發(fā)表 小組報(bào)告 1 各小組選派組中 O型血的代表上臺(tái)，并按年齡由大到小的順序發(fā)表昨晚的 “常見(jiàn)電話拒絕應(yīng)答術(shù)”。 2 全部發(fā)表結(jié)束評(píng)選最佳話術(shù)單項(xiàng)獎(jiǎng)，和綜合優(yōu)秀獎(jiǎng)，給予獎(jiǎng)品。 3 將薈萃全班學(xué)員智慧的“常見(jiàn)電話拒絕應(yīng)答手冊(cè)”編印在下午作為隨堂講義分發(fā)。 平安保險(xiǎn) 平安保險(xiǎn) 銷(xiāo)售面談中的難題 1 如何給準(zhǔn)客戶(hù)留下好的第一印象？ 2 如何說(shuō)好見(jiàn)面的第一套接近話術(shù)？ 3 如何處理準(zhǔn)客戶(hù)的拒絕和推脫？ 4 如何調(diào)整準(zhǔn)客戶(hù)的心態(tài)讓其放松？ 5 如何在一個(gè)不受干擾的地方開(kāi)始面談？ 6 如何從準(zhǔn)客戶(hù)那里收集到更多有用的資料？ 7 如何讓準(zhǔn)客戶(hù)對(duì)你產(chǎn)生信任？ 8 如何判斷準(zhǔn)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)？ 9 如何讓準(zhǔn)客戶(hù)發(fā)現(xiàn)他存在的問(wèn)題和需要？ 平安保險(xiǎn) 平安保險(xiǎn) 解決銷(xiāo)售面談中的難題 卡片式提問(wèn) 1 學(xué)員按一，二，三順序分別報(bào)數(shù)，任意選取一組相同號(hào)碼的學(xué)員準(zhǔn)備回答。 2 將銷(xiāo)售面談中面臨的問(wèn)題分別寫(xiě)在白卡片上，按逆時(shí)針?lè)较蜃屵x中的學(xué)員自己抽取卡片并做回答。 平安保險(xiǎn) 平安保險(xiǎn) 洞察準(zhǔn)客戶(hù)的需求 防范意外的急救需求 醫(yī)療住院的補(bǔ)助需求 分散投資的理財(cái)需求 晚年生活的養(yǎng)老需求 培養(yǎng)子女的教育需求 關(guān)心父母的贍養(yǎng)需求 合理避稅的財(cái)務(wù)需求 準(zhǔn)客戶(hù)的職業(yè)？ 準(zhǔn)客戶(hù)的職務(wù)？ 準(zhǔn)客戶(hù)的家庭？ 準(zhǔn)客戶(hù)的財(cái)務(wù)？ 準(zhǔn)客戶(hù)的個(gè)性？ 準(zhǔn)客戶(hù)的喜惡？ 準(zhǔn)客戶(hù)的隱情？ 了解 洞察 平安保險(xiǎn) 平安保險(xiǎn) 如何向準(zhǔn)客戶(hù)作自我介紹 “我想先對(duì)我的工作稍微做些說(shuō)明 … 事實(shí)上在我從事壽險(xiǎn)工作之前對(duì)推銷(xiāo)也有一定成見(jiàn)，因此我愿意向您說(shuō)明我決不糾纏和強(qiáng)行推銷(xiāo)，而更趨向于跟您交換一些對(duì)壽險(xiǎn)的看法 … 我能證明我的專(zhuān)業(yè)能力和良好的服務(wù)，這是我的一些個(gè)人資料（證書(shū)、獎(jiǎng)狀等） … 我們今天可以先從不談保險(xiǎn)開(kāi)始嗎？” 平安保險(xiǎn) 如何做與準(zhǔn)客戶(hù)面談的開(kāi)場(chǎng)白 ? 焦點(diǎn)放在你的目標(biāo)上（你是誰(shuí)？你為什么在那里？你獲得面談的權(quán)利。） ? 利益性的開(kāi)場(chǎng)陳述 ? 很快切入主題 ? 不要太快談解決的方法（先有問(wèn)題和需求） ? 集中注意力在問(wèn)題上 平安保險(xiǎn) 平安保險(xiǎn) 怎樣獲得準(zhǔn)客戶(hù)的資料 你要做的：準(zhǔn)備好筆和記錄簿，不經(jīng)意地做些筆記，這 樣比較專(zhuān)業(yè)和顯得認(rèn)真。 你要說(shuō)的：從不談保險(xiǎn)開(kāi)始，提一些生活上的和理財(cái)方 面的問(wèn)題，盡可能保持輕松和興趣。 你要看的：準(zhǔn)客戶(hù)情緒的變化，肢體語(yǔ)言的變化，開(kāi)放 程度與信任程度 … 你要聽(tīng)的：分辨真話與假話，場(chǎng)面話與潛臺(tái)詞，現(xiàn)實(shí)與 需求，購(gòu)買(mǎi)力與切入點(diǎn) … 平安保險(xiǎn) 平安保險(xiǎn) 怎樣深入有效地提問(wèn) 將封閉式的問(wèn)題轉(zhuǎn)化為開(kāi)放式的問(wèn)題： 您覺(jué)得生活中什么是最重要的？ 您現(xiàn)在最希望實(shí)現(xiàn)的夢(mèng)想是什么？ 將一個(gè)事實(shí)的問(wèn)題轉(zhuǎn)化為感情的問(wèn)題： 您對(duì)上門(mén)推銷(xiāo)有什么感受？ 您覺(jué)得 40歲的年齡意味著什么？ 將一個(gè)非保險(xiǎn)的問(wèn)題轉(zhuǎn)化成保險(xiǎn)的問(wèn)題： 您認(rèn)為 ？ 假如天上掉下來(lái) 1萬(wàn)元您會(huì)怎么辦？ 平安保險(xiǎn) 平安保險(xiǎn) 怎樣探索客戶(hù)的需求 1 Preferences 偏好 您比較偏好哪種投資方法？是偏 向于投機(jī)型呢還是穩(wěn)健型？ 2 Restraints 限制 您會(huì)將收入的百分之幾用于投資？ 投資期限最長(zhǎng)可以幾年？ 3 Ideals 理想 您所期望的理想投資回報(bào)是多少？ 可以承受的底限又是多少？ 4 Challenges 挑戰(zhàn) 這種投資方法讓您不放心的是什么？ 5 Expectation 期望 您還有其他的要求嗎？ 平安保險(xiǎn) 隱藏性和明確性的需求 沒(méi)有知覺(jué)的 問(wèn)題、困難、 不滿(mǎn)意 強(qiáng)烈的需要 或渴望 隱藏性的需求 明確性的需求 平安保險(xiǎn) 如何刺激客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望 幾乎完美 我有一點(diǎn)不滿(mǎn)意 我對(duì) …… 有問(wèn)題 我想要解決這些問(wèn)題 發(fā)掘小缺點(diǎn) （缺乏保障的可能結(jié)果） 方法發(fā)現(xiàn)明顯的問(wèn)題、 困難與不滿(mǎn)足 達(dá)到明確的欲望與期待 （改變現(xiàn)狀） 如何設(shè)計(jì)問(wèn)題，發(fā)掘客戶(hù)隱藏性需求， 并使其成為明確的需要？ 平安保險(xiǎn) SPIN調(diào)查模式 銷(xiāo)售活動(dòng)中成功人士以 問(wèn)題 形式進(jìn)行調(diào)查 （或探索）的模式 平安保險(xiǎn) 問(wèn)題形式 情境性問(wèn)題 （ Situation question） 探究性問(wèn)題 （ Problem question） 暗示性問(wèn)題 （ Implication question） 解決性問(wèn)題 （ Needpayoff question） 平安保險(xiǎn) 情境性問(wèn)題 內(nèi)容： 尋找有關(guān)顧客現(xiàn)狀的事實(shí)。 目的： 為下面 “ 探究性問(wèn)題 ” 打下基礎(chǔ)。 研究結(jié)果表明： ? 與銷(xiāo)售成功不成正比。 ? 新手比老手問(wèn)得多。 ? 成功人士問(wèn)得不多，但很有目的。 ? 問(wèn)時(shí)須小心，不要使顧客感到煩，（ “ 查戶(hù)口 ” ）？。 例子： 您的孩子一
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