顧問(wèn)式大客戶(hù)銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-09 04:54 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 405060708090覺(jué)察問(wèn)題 決定解決 制定標(biāo)準(zhǔn) 選擇評(píng)價(jià) 實(shí)際購(gòu)買(mǎi) 感受反饋百 分 比 ORIENTATION 以問(wèn)題為中心的銷(xiāo)售技巧 Problem Centered Selling Skill (PCSS) 問(wèn)題 覺(jué)察問(wèn)題 決定解決 制定標(biāo)準(zhǔn) 選擇評(píng)價(jià) 實(shí)際購(gòu)買(mǎi) 感受反饋 探察聆聽(tīng) 試探?jīng)_擊 跟蹤維護(hù) 展示說(shuō)服 要求生意 確認(rèn)需求 以問(wèn)題為中心的銷(xiāo)售循環(huán) 以問(wèn)題為中心的銷(xiāo)售循環(huán) 第一步：探察聆聽(tīng) 推銷(xiāo)中最常見(jiàn)的錯(cuò)誤是 推銷(xiāo)員的話(huà)太多！ 探察聆聽(tīng) 原則 ? 建立信任 ? 設(shè)身處地 ? 收集事實(shí) ? 關(guān)注難題 ? 忽略異議 探察聆聽(tīng) 注意 ? 注意問(wèn)題的開(kāi)放性 ? 不要過(guò)早就問(wèn)客戶(hù)是否有困難 ? 有目的地問(wèn)－顯示你的優(yōu)勢(shì) ? 逐步縮小范圍 27 問(wèn)題漏斗 友好的寒暄 寬廣且便于回答的開(kāi)放問(wèn)題 針對(duì)詢(xún)問(wèn)方向的開(kāi)放問(wèn)題 針對(duì)詢(xún)問(wèn)方向的封閉問(wèn)題 針對(duì)特定目標(biāo)的開(kāi)放問(wèn)題 針對(duì)特定目標(biāo)的封閉問(wèn)題 Need ..... 25 探問(wèn)的目的 ? 收集資料以確定客戶(hù)的適合度 ? 引導(dǎo)客戶(hù)參與其需求發(fā)掘過(guò)程 ? 引導(dǎo)客戶(hù)了解其現(xiàn)狀的關(guān)鍵或關(guān)系 以問(wèn)題為中心的銷(xiāo)售循環(huán) 第二步：試探?jīng)_擊 由于缺少一個(gè)釘子 由于缺少一個(gè)釘子，浪費(fèi)了一個(gè)蹄鐵 由于缺少一個(gè)蹄鐵，浪費(fèi)了一匹馬 由于缺少一匹馬，浪費(fèi)了一個(gè)騎手 由于缺少一個(gè)騎手，失去了一個(gè)口信 由于缺少一個(gè)口信，輸?shù)袅艘粓?chǎng)戰(zhàn)斗 由于一場(chǎng)戰(zhàn)斗的失利，輸?shù)袅苏麄€(gè)戰(zhàn)爭(zhēng) 這都是由于缺少那個(gè)釘子 —— 本 ? 富蘭克林 試探?jīng)_擊 試探方法 ? 認(rèn)同試探－“在 … 情況下會(huì)出現(xiàn)什么麻煩？” ? 發(fā)展試探－“發(fā)生的概率有多大？”、“對(duì)病人有什么影響？”、“如果 … 會(huì)怎樣？”、 ? 沖擊試探－“當(dāng) … 后果會(huì)怎么樣？” SPIN： ? S－背景問(wèn)題 ? P－難點(diǎn)問(wèn)題 ? I－暗示問(wèn)題 ? N－需求利益問(wèn)題 試探?jīng)_擊 注意 ? 要提出問(wèn)題而不是提出建議 ? 試試推銷(xiāo) “防盜門(mén)” 只要問(wèn)題足夠大， 總能找到錢(qián)來(lái)解決！ 以問(wèn)題為中心的銷(xiāo)售循環(huán) 第三步：確認(rèn)需求 你無(wú)法說(shuō)服人們?nèi)ジ伤麄儾辉父傻氖拢? 有說(shuō)服力就是找到了人們想要的東西， 并幫助他們得到它。 武漢市長(zhǎng)江大橋 為什么要確認(rèn)？ －聽(tīng)不到與聽(tīng)不懂 確認(rèn)需求 四個(gè)步驟 ? 列出并確認(rèn)需求－“您是不是 … ？” ? “還有其他需求嗎？” ? 按優(yōu)先次序排列需求 ? 細(xì)化－“您所說(shuō)的 … 是指？” 關(guān)心的區(qū)域 不關(guān)心的區(qū)域 關(guān)心的區(qū)域 不關(guān)心的區(qū)域 客戶(hù)的 公司的 牽連 提升 關(guān)心的區(qū)域 不關(guān)心的區(qū)域 關(guān)心的區(qū)域 不關(guān)心的區(qū)域 客戶(hù)的 公司的 概念偷換 下調(diào) 以問(wèn)題為中心的銷(xiāo)售循環(huán) 第四步：展示說(shuō)服 “要推銷(xiāo)那種咂摸的滋味， 而不是牛排本身?！? —— 埃爾莫 ? 韋勒 展示說(shuō)服 ? FAB ? 調(diào)整需求 ? 產(chǎn)品展示 FAB FFeature 特點(diǎn) AAdvantage 優(yōu)勢(shì) BBenefit 利益 別人不關(guān)心你的主意是什么， 他關(guān)心你的主意能干什么。 展示說(shuō)服 建議解決方案 說(shuō)服呈現(xiàn) 建議解決方案 ? FAB 特性 利益 優(yōu)點(diǎn) 洗手液配方 無(wú)磷無(wú)毒 洗得干凈 不傷手 太太手白皙 老公不洗碗 低脂的牛奶 不會(huì)使人發(fā)胖 你能同時(shí)獲得 營(yíng)養(yǎng)和好身材 貓和錢(qián)（ 1） NEEDS 需求 —— 真想好好飽餐一頓。 FEATURE 特點(diǎn) —— 你看，這有很多錢(qián)。 NEEDS 需求 —— 真想好好飽餐一頓。 FEATURE 特點(diǎn) —— 你看，這有很多錢(qián)。 ADVANTAGE 作用 —— 也就是可以買(mǎi)很多魚(yú)。 貓和魚(yú)（ 2） 貓和錢(qián)（ 3） NEEDS 需求 —— 真想好好飽餐一頓。 FEATURE 特點(diǎn) —— 你看，這有很多錢(qián)。 ADVANTAGE 作用 —— 也就是可以買(mǎi)很多魚(yú)。 BENEFIT 利益 —— 所以就能飽餐一頓了。 貓和錢(qián)（ 4） NEEDS 需求 —— 真想見(jiàn)我的女朋友。 FEATURE 特點(diǎn) —— 你看，這有很多錢(qián)。 ADVANTAGE 作用 —— 也就是可以買(mǎi)很多魚(yú)。 BENEFIT 利益 —— 所以就能飽餐一頓了。 產(chǎn)品展示 ? 增加展示的戲劇性 ? 讓客戶(hù)能看到、觸摸到、用到 ? 可引用一些動(dòng)人的實(shí)例 ? 展示時(shí)要用客戶(hù)昕得懂的話(huà)語(yǔ) ? 讓客戶(hù)參與 ? 掌握客戶(hù)的關(guān)心點(diǎn)，證明您能滿(mǎn)足他 展示說(shuō)服 處理反對(duì)意見(jiàn) 柔道推銷(xiāo) 我們必須屈從于對(duì)手的力量， 把他朝他移動(dòng)的方向摔出。 處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧 什么是異議？ 顧客異議是完成銷(xiāo)售的障礙，它經(jīng)常以顧客提出問(wèn)題的形式出現(xiàn)，在完成銷(xiāo)售前，必須對(duì)顧客異議作出恰當(dāng)反應(yīng)。當(dāng)顧客需要更多信息或需要更多的保證時(shí)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)異議，以證明自己的購(gòu)買(mǎi)決策是正確的。因此，處理異議無(wú)非就是與潛在顧客進(jìn)行溝通，讓雙方盡可能相互理解。 ? 有位著名的推銷(xiāo)員說(shuō)過(guò)：“當(dāng)顧客提出一項(xiàng)異議時(shí)，我首先要做的就是微笑。這使我知道了顧客正在想什么，就可以進(jìn)行推銷(xiāo)。保持沉默的顧客是最難對(duì)付的，如果他什么都不說(shuō)，那我就不知道該如何完成銷(xiāo)售了 處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧 處理異議的一般原則 ? 制造異議－將拒絕轉(zhuǎn)化為異議 ? 忽略輕微異議 ? 忽略的第一次異議 ? 永遠(yuǎn)不要與異議爭(zhēng)辯 ? 對(duì)異議有同感，但不同情 處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧 反對(duì)意見(jiàn)的類(lèi)型 ? 要求咨訊 ? 客觀(guān)的反對(duì)意見(jiàn) ? 主觀(guān)的反對(duì)意見(jiàn) ? 借口 ? 炫耀的反對(duì)意見(jiàn) ? 惡意的反對(duì)意見(jiàn) ? 藏在心里的反對(duì)意見(jiàn) 處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧 ?緩沖 ?反問(wèn) ?表示同意并進(jìn)行權(quán)衡 ?提供答復(fù) 處理異議步驟 處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧 常見(jiàn)異議處理 ? 價(jià)格太高 (太貴了！ ) 理解： ? 別人的價(jià)格更低。
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