某電信企業(yè)客戶服務(wù)培訓(xùn)教材(ppt84)-客戶服務(wù)管理(編輯修改稿)
2024-09-19 21:26 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 組 簡化 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 電信服務(wù)流程 ? 使服務(wù)具體化 ? 引導(dǎo)員工執(zhí)行其職責(zé) ? 顯示相關(guān)職能的接口 大景觀 ? 幫助明確可能發(fā)生業(yè)績差距的原因 ? 幫助識別哪些活動是可以增值的 ? 指出可能發(fā)生故障的區(qū)域 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 策劃好顧客體驗藍圖，下一步做什么？ ? 過程流程化 ? 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 防止錯誤發(fā)生的準(zhǔn)備 ? 策劃挽回服務(wù)糾紛 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 運作標(biāo)準(zhǔn) OPERATIONAL 決定顧客將獲得的服務(wù)的內(nèi)容 (什么樣的服務(wù) )與時間 (什么時候 ). 例 : 所有在尖峰時段等候的時間最長不會超過 10分鐘 . 行為標(biāo)準(zhǔn) BEHAVIORAL 決定顧客將獲得的服務(wù)的方式 例 : 所有的員工都必須以親切的態(tài)度回復(fù)電話 . 電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 工作性質(zhì) 運作 OPERATIONAL 行為 BEHAVIOURAL 過程 PROCESS 成果 OUTCOME 衡量方式 所有的顧客對等候時間都有滿意的評估 95%的 顧客 對 員工 的 禮貌態(tài)度 感 到 非常 滿意 所有在尖峰時段等候的時間最長不會超過 10分鐘 所有的員工都以親切的態(tài)度回復(fù)電話 電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 好標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系 目標(biāo) ? 什么是有價值的 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 期望業(yè)績的描述 ? 對顧客的特別承諾 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ? 明確地定義程序 ? 如何作業(yè) (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 如何制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? ? 用藍圖過程明確 “ 基本顧客 ” 的要求 ? 評審 /審查現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn) ? 標(biāo)桿 ? 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 管理層批準(zhǔn) ? 發(fā)布服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 執(zhí)行 ? 監(jiān)督 ? 復(fù)審 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的誤區(qū) (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 電信服務(wù)糾紛 ? 糾紛的類型： ? 通信質(zhì)量差 ? 計費不準(zhǔn)確 ? 服務(wù)態(tài)度生硬 ? 損害公眾的通信效果 ? …… (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 電信服務(wù)糾紛處理 糾紛處理的原則： SERVE模式 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 電信服務(wù)糾紛防范 ? 衡量顧客滿意度 － 客觀和主觀或直覺的衡量 ?自然的反饋 － 5%的顧客 （抱怨或贊許 ) ?索取的反饋 － 95%的顧客 ? 顧客的期望 ? 內(nèi)部的關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 電信服務(wù)糾紛防范 “ 什么 ” 因素 環(huán)境因素 “ 如何 ” 因素 提供者防范措施 ‘ 準(zhǔn)備 ’ ‘ 持續(xù)改進 ’ ‘ 提供 ’ 顧客防范措施 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 電信服務(wù)糾紛防范 ? 評審每一服務(wù)小節(jié)并明確在何處及何時可能發(fā)生 ? 當(dāng)錯誤一旦被察覺，應(yīng)追溯過程以便找出根源 ? 設(shè)定一個防范系統(tǒng)，以防止每個錯誤轉(zhuǎn)變成一個缺陷 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 精英團隊 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 精英團隊 ? 精英團隊建設(shè) 團隊目標(biāo)管理 團隊角色管理 ? 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 提升下屬工作意愿 造就星級電信主管 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 精英團隊 T M E A (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 精英團隊建設(shè) 團 隊目標(biāo)管理 ? 團隊目標(biāo)的作用 ? 是團隊存在的理由 ? 是團隊動作的核心動力 ? 是團隊決策的前提 ? 是發(fā)展團隊合作的一面旗幟 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 精英團隊建設(shè) 團 隊目標(biāo)管理 目標(biāo)肯定環(huán) 目標(biāo)否定環(huán) 相互協(xié)作 相互競爭 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 精英團隊建設(shè) 團 隊目標(biāo)管理 團隊目標(biāo)遵循的原則： SMART ? Specific 明 確性 ? Measurable 可 測 量 性 ? Achiev
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