某電信企業(yè)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)教材(ppt84)-客戶(hù)服務(wù)管理(編輯修改稿)
2025-09-19 21:26 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 組 簡(jiǎn)化 (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載 ) 電信服務(wù)流程 ? 使服務(wù)具體化 ? 引導(dǎo)員工執(zhí)行其職責(zé) ? 顯示相關(guān)職能的接口 大景觀 ? 幫助明確可能發(fā)生業(yè)績(jī)差距的原因 ? 幫助識(shí)別哪些活動(dòng)是可以增值的 ? 指出可能發(fā)生故障的區(qū)域 (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載 ) 策劃好顧客體驗(yàn)藍(lán)圖，下一步做什么？ ? 過(guò)程流程化 ? 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 防止錯(cuò)誤發(fā)生的準(zhǔn)備 ? 策劃挽回服務(wù)糾紛 (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載 ) 運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn) OPERATIONAL 決定顧客將獲得的服務(wù)的內(nèi)容 (什么樣的服務(wù) )與時(shí)間 (什么時(shí)候 ). 例 : 所有在尖峰時(shí)段等候的時(shí)間最長(zhǎng)不會(huì)超過(guò) 10分鐘 . 行為標(biāo)準(zhǔn) BEHAVIORAL 決定顧客將獲得的服務(wù)的方式 例 : 所有的員工都必須以親切的態(tài)度回復(fù)電話(huà) . 電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載 ) 工作性質(zhì) 運(yùn)作 OPERATIONAL 行為 BEHAVIOURAL 過(guò)程 PROCESS 成果 OUTCOME 衡量方式 所有的顧客對(duì)等候時(shí)間都有滿(mǎn)意的評(píng)估 95%的 顧客 對(duì) 員工 的 禮貌態(tài)度 感 到 非常 滿(mǎn)意 所有在尖峰時(shí)段等候的時(shí)間最長(zhǎng)不會(huì)超過(guò) 10分鐘 所有的員工都以親切的態(tài)度回復(fù)電話(huà) 電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載 ) 好標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則 (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載 ) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系 目標(biāo) ? 什么是有價(jià)值的 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 期望業(yè)績(jī)的描述 ? 對(duì)顧客的特別承諾 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ? 明確地定義程序 ? 如何作業(yè) (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載 ) 如何制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? ? 用藍(lán)圖過(guò)程明確 “ 基本顧客 ” 的要求 ? 評(píng)審 /審查現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn) ? 標(biāo)桿 ? 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 管理層批準(zhǔn) ? 發(fā)布服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 執(zhí)行 ? 監(jiān)督 ? 復(fù)審 (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載 ) 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的誤區(qū) (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載 ) 電信服務(wù)糾紛 ? 糾紛的類(lèi)型： ? 通信質(zhì)量差 ? 計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)確 ? 服務(wù)態(tài)度生硬 ? 損害公眾的通信效果 ? …… (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載 ) 電信服務(wù)糾紛處理 糾紛處理的原則： SERVE模式 (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載 ) 電信服務(wù)糾紛防范 ? 衡量顧客滿(mǎn)意度 － 客觀和主觀或直覺(jué)的衡量 ?自然的反饋 － 5%的顧客 （抱怨或贊許 ) ?索取的反饋 － 95%的顧客 ? 顧客的期望 ? 內(nèi)部的關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載 ) 電信服務(wù)糾紛防范 “ 什么 ” 因素 環(huán)境因素 “ 如何 ” 因素 提供者防范措施 ‘ 準(zhǔn)備 ’ ‘ 持續(xù)改進(jìn) ’ ‘ 提供 ’ 顧客防范措施 (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載 ) 電信服務(wù)糾紛防范 ? 評(píng)審每一服務(wù)小節(jié)并明確在何處及何時(shí)可能發(fā)生 ? 當(dāng)錯(cuò)誤一旦被察覺(jué)，應(yīng)追溯過(guò)程以便找出根源 ? 設(shè)定一個(gè)防范系統(tǒng)，以防止每個(gè)錯(cuò)誤轉(zhuǎn)變成一個(gè)缺陷 (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載 ) 精英團(tuán)隊(duì) (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載 ) 精英團(tuán)隊(duì) ? 精英團(tuán)隊(duì)建設(shè) 團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理 團(tuán)隊(duì)角色管理 ? 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 提升下屬工作意愿 造就星級(jí)電信主管 (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載 ) 精英團(tuán)隊(duì) T M E A (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載 ) 精英團(tuán)隊(duì)建設(shè) 團(tuán) 隊(duì)目標(biāo)管理 ? 團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的作用 ? 是團(tuán)隊(duì)存在的理由 ? 是團(tuán)隊(duì)動(dòng)作的核心動(dòng)力 ? 是團(tuán)隊(duì)決策的前提 ? 是發(fā)展團(tuán)隊(duì)合作的一面旗幟 (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載 ) 精英團(tuán)隊(duì)建設(shè) 團(tuán) 隊(duì)目標(biāo)管理 目標(biāo)肯定環(huán) 目標(biāo)否定環(huán) 相互協(xié)作 相互競(jìng)爭(zhēng) (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載 ) 精英團(tuán)隊(duì)建設(shè) 團(tuán) 隊(duì)目標(biāo)管理 團(tuán)隊(duì)目標(biāo)遵循的原則： SMART ? Specific 明 確性 ? Measurable 可 測(cè) 量 性 ? Achiev
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