優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)下篇-客戶服務(wù)管理(編輯修改稿)
2024-09-22 08:09 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 可以讓客戶感到他充滿思想和機(jī)智。 5. “請(qǐng)您 …… 因?yàn)槟谶@方面有專業(yè)知識(shí)／因?yàn)槟沁@方面的專家?！边@話暗示了一種很高的專業(yè)技術(shù)水準(zhǔn)。把對(duì)方看成富有智慧的人，這樣的話別人愛(ài)聽(tīng)。 6. “像您這樣有成就的人 ……” 這話暗示客戶的事業(yè)很成功。 7. “當(dāng)然，您肯定知道（了解） ……” 暗示對(duì)方知識(shí)面廣、信息靈通。當(dāng)你知道對(duì)方不了解（或無(wú)法了解）這方面信息的時(shí)候，將這話特別管用。因?yàn)檎l(shuí)都不愿承認(rèn)自己無(wú)知（盡管有些事情他們完全沒(méi)有理由／完全不可能知道）。 8. “您說(shuō)的 …… （內(nèi)容）完全正確?！边@會(huì)起到一種很有效的停頓作用，也可以借此認(rèn)同客戶提出的觀點(diǎn)。這樣，客戶在大的問(wèn)題上也就愿意做出讓步。 9. “像您這樣的大忙人 ……” 這話可以暗示客戶作為ＶＩＰ的地位，同時(shí)也說(shuō)明問(wèn)題會(huì)得到很快解決。 10. “如果 …… 我會(huì)感激不盡?！边@話可以輕輕松松地讓人感到愉快、這也算是人的天性。 值得注意的是：上述說(shuō)法中，有些話語(yǔ)以“我”開(kāi)頭。在面對(duì)客戶時(shí)，應(yīng)盡可能避免使用這一辭令。但如果對(duì)話不帶有任何挑戰(zhàn)意味時(shí)，是完全可以使用的；如果情形出現(xiàn)了某種對(duì)立，或準(zhǔn)備采取某種“挑戰(zhàn)性”態(tài)度時(shí)，你的話語(yǔ)最好以“你”來(lái)開(kāi)頭。 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 建設(shè)性的說(shuō)“不” 兩種建設(shè)性的方法 先同意，然后問(wèn)問(wèn)題，以澄清對(duì)方觀點(diǎn)； 先說(shuō)你反對(duì)的原因，再總結(jié)表態(tài)。 同意對(duì)方的原則、立場(chǎng)；不直接說(shuō)“我同意” 先同意，然后再扭轉(zhuǎn)局面 —— 溫斯頓 丘吉爾 討論：如果你打算先同意，下列反對(duì)意見(jiàn)中你打算同意哪些？如何表達(dá)呢？ ?你們提供的服務(wù)太少了，其他公司都比你們多。 ?你們公司的規(guī)定太死板了。 ?我們不可能同意這樣的付款方式。 ?我看過(guò)你們以前的方案，有些質(zhì)量并不高。 ?聽(tīng)說(shuō)你們經(jīng)常不遵守合同。 處理分歧的說(shuō)服公式 需要 （ Need VS. Want ) A “want” is a conscious desire for something. A “need” is a basic human requirement, but a person may or may not know that is exists. 加以正確的描述，問(wèn)題就解決一半 ——愛(ài)因斯坦 Fact VS. Opinion what……it…… 如果 …… 那么 …… 第一步：為分歧觀點(diǎn)建立一致的標(biāo)準(zhǔn)。 第二步：尋找符合標(biāo)準(zhǔn)的事實(shí)或方案。 馬斯洛：需要的 5個(gè)層次 自我實(shí)現(xiàn) 尊 重 親情友誼 安 全 生理需要 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 如何答復(fù)書(shū)面投訴 ※ 迅速響應(yīng)才能制勝 ※ 避免書(shū)面回復(fù) 有必要進(jìn)行無(wú)法逆轉(zhuǎn)的徹底改善 問(wèn)題會(huì)永遠(yuǎn)伴隨我們 找出失去控制的那個(gè)環(huán)節(jié)，并加以解決 這只是在恢復(fù)原來(lái)的樣子， 整個(gè)情況并沒(méi)有得到改善 投訴促進(jìn)改善 ?完備的記錄客戶投訴事件； ?定期會(huì)議分析反思和提出
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