【文章內(nèi)容簡介】 第一境界 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 熱情、周到、及時(shí)、規(guī)范 不合標(biāo)準(zhǔn) 零服務(wù)警戒線！ 不滿 劣質(zhì)服務(wù) 投訴 滿意 驚喜 感動 星級酒店服務(wù)質(zhì)量核心標(biāo)準(zhǔn) 飯店星級 核心標(biāo)準(zhǔn) 五星 文化品位 四星 豪華感 三星 舒適 二星 方便 一星 衛(wèi)生 顧客滿意度 顧客滿意度 = 實(shí)際服務(wù)效果 – 顧客事前期望 實(shí)際服務(wù)效果 ? 顧客事前期望 ?超過傳聞 ?滿意 、 很滿意 ?成為常客 實(shí)際服務(wù)效果 = 顧客事前期望 ?令人失望 ?不滿或抱怨 ?顧客離去 實(shí)際服務(wù)效果 ? 顧客事前期望 ?印象淡薄 ?沉默無表示 ?來去隨意 差異化服務(wù) ? 有兩個(gè)含義 一是與國內(nèi)外其他酒店共性的規(guī)范化相比 ， 所產(chǎn)生的超乎尋常的差異 。 二是每個(gè)員工針對單個(gè)顧客的特殊需求提供個(gè)性化服務(wù)所產(chǎn)生的差異 。 由標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)向個(gè)性化、 細(xì)微化、親情 化服務(wù)轉(zhuǎn)變； 規(guī)范 ≠ 個(gè)性 規(guī)范 ≠ 細(xì)微， 規(guī)范 ≠ 親情。 從重視接待重要顧客轉(zhuǎn)向接待好每一位顧 客的轉(zhuǎn)變。 每個(gè)顧客都重要，失去 1個(gè) =失 去 26個(gè)。 什么是一流 服務(wù)（質(zhì)量評判） （ 1） 客人提出需求 ， 被輕易拒絕 —— 這不叫服務(wù)或稱 “ 零服務(wù) ” 。 （ 2） 客人提出需求后 ， 按程序 、 標(biāo)準(zhǔn)在最短時(shí)間予以滿足 —— 叫 “ 二流服務(wù) ” 。 （ 3） 客人萌發(fā)的需求還未提出 ， 服務(wù)員已經(jīng)看出 并做好準(zhǔn)備 ， 不留時(shí)間間隔地滿足了客人 —— 叫 “ 一流服務(wù) ” 。 （ 4） 客人有某種潛在需求 ， 無暇顧及 ， 服務(wù)員已經(jīng)預(yù)測到 ， 并已開始做了 —— “ 超一流服務(wù) ” 。 21世紀(jì)酒店服務(wù)平臺 第三平臺 服務(wù)創(chuàng)新 改造平臺 第二平臺 整體服務(wù)：內(nèi)外溝通、協(xié)調(diào) 第一平臺 標(biāo)準(zhǔn)化 個(gè)性化 情感化 顧客滿意法則 ? 開口的需求一定要設(shè)法滿足，隱含的需求盡可能滿足。 ? 最權(quán)威的評價(jià)是顧客的評價(jià)。 ? 最好的推銷信使是滿意的顧客。 ? 最好的廣告是讓顧客一傳十，十傳百。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)新概念 優(yōu)質(zhì)服務(wù) =標(biāo)準(zhǔn)化 +個(gè)性化 +情感化 優(yōu)質(zhì)服務(wù) =正確的理念 + 熱情的態(tài)度 +準(zhǔn)確的信息 +嫻熟的技能 服務(wù)準(zhǔn)則： ? 不對客人說 “ NO” ， 不與客人爭辯 ， 不怕客人挑剔 ， 不嫌客人麻煩 。 ? 有問必應(yīng) ， 首問負(fù)責(zé)；揣摩客人 ， 投其所好；一步到位 ， 一次做好 。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)四階段 ? 當(dāng)你向客人顯示一種積極熱情的態(tài)度時(shí)就進(jìn)入第一階段； ? 當(dāng)你識別出客人需求時(shí)你就進(jìn)第二階段； ? 當(dāng)你滿足了客人的需求時(shí)你就進(jìn)入第三階段； ? 當(dāng)你把客人變成回頭客時(shí) ， 你就成功了 。 滿足顧客需求的“四個(gè)之前” 四個(gè)之前是顧客滿足的一個(gè)價(jià)值鏈： ? 預(yù)測顧客需求，要在顧客到來之前； ? 滿足顧客需求，要在顧客開口之前； ? 化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前； ? 給顧客一個(gè)驚喜，要在顧客離店之前。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)第 101招 “ 心 、 眼 、 手 ” 相呼相應(yīng) ? 心 以心換心 ， 用顧客的腦袋想問題 ? 眼 轉(zhuǎn)換視角 ， 從顧客的角度看事物 . ? 手 有求必應(yīng) ， 按顧客的需求去行動 對待顧客開口需求的五步做法 “ 不 ” 或托辭 “ 需要一些時(shí)間 ” 等變相謝絕 。 2. 超出自己的職責(zé)范圍，或無法滿足顧客需求時(shí)，在 2分鐘內(nèi)報(bào)告直接上級；如果再不能解決，盡快逐級上報(bào)，直至總經(jīng)理。 ，不可向顧客承諾，但要表示出“我們會想一切辦法去解決”的積極態(tài)度。 （服務(wù)人員）必須跟蹤、催辦落實(shí)結(jié)果。 5. 接受顧客信息的第一責(zé)任人（服務(wù)人員）一旦向客人承諾，就要做到 “一諾千金 ”，不得失信。 服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn) (國際通行 ) ? 服務(wù)是有時(shí)間性的 ， 時(shí)間長短說明效率的高低 。 ? 餐飲服務(wù)： ? 客人等候點(diǎn)菜時(shí)間 ——客人就座后 ， 服務(wù)員最遲在 2分鐘內(nèi)為客人點(diǎn)菜 。 ? 菜點(diǎn)到桌時(shí)間 ——客人點(diǎn)菜以后 ， 第一道菜點(diǎn)要及時(shí)到桌 ， 早餐 10分鐘 ， 午 、 晚餐 15分鐘 。 ? 清桌 客人就餐完畢并離開餐桌 ， 服務(wù)員要在 4分鐘內(nèi)完成清桌 ， 并重新擺臺 。 ? 送餐服務(wù) ——客人在房間內(nèi)點(diǎn)菜用餐 ， 早餐送餐服務(wù) 25分鐘 ， 午餐 30分鐘 ， 晚餐 35分鐘之內(nèi) 。 服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn) (國際通行 ) ? 大堂酒吧 （ 酒廊 ） ? 客人在酒廊等候時(shí)間 —— 客人就座后 ， 服務(wù)員 30秒內(nèi)前來服務(wù) 。 ? 酒水 （ 飲料 ） 到桌時(shí)間 —— 營業(yè)低峰時(shí) 3分鐘內(nèi)；高峰時(shí) 5分鐘之內(nèi) 。 ? 酒廊餐臺清桌 —— 2分鐘完成 ，并保持清潔 ， 迎接新客人入座 。 服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn) (國際通行 ) 服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn) (國際通行 ) 服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn) (國際通行 ) ? 勞動強(qiáng)度及服務(wù)效果 ? 餐廳服務(wù)員：每人每天負(fù)責(zé)完成 4050人點(diǎn)菜 、 送餐 。 ? 引領(lǐng)員：每小時(shí)引領(lǐng) 2050人入席進(jìn)餐 。 ? 調(diào)酒師：每小時(shí)完成 56位客人的雞尾酒調(diào)制 。 ? 餐廳廚師：每小時(shí)完成 612位客人的菜點(diǎn)制作，每天完成 4060人菜點(diǎn)的烹飪制作。 服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn) (國際通行 ) ? 客房服務(wù) ? 服務(wù)員每人每天整理 1015間客房 （ 國際 1618間 ） 。 ? 整理 1間客房的時(shí)間為 2530分鐘 ，達(dá)到整潔 、 舒適 、 方便 、 安全的標(biāo)準(zhǔn) 。 ? 客人臨時(shí)需要的浴巾 、 加床等額外服務(wù) ， 在客人呼叫后 10分鐘內(nèi)送進(jìn)客人房間 。 服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn) (國際通行 ) ? 前廳服務(wù) ? 客人等候接待時(shí)間 —— 客人步入前臺 ，不論辦理入住登記還是詢問事情 ， 接待員必須在 60秒內(nèi)問候客人 ， 表示歡迎 。 ? 辦理入住登記時(shí)間 —— 時(shí)限 2分鐘 。 ? 客人結(jié)帳時(shí)間 —— 限定高