全面顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù)(編輯修改稿)
2025-03-03 09:26 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 電話。 ?在電話中始終保持愉悅的口氣。 ?問候來電者 — “你好！” ?自報姓名 ?詢問顧客是否需要幫助 — 我能為您做些什么嗎 ？ ?詢問對方的名字并盡可能用打電話的人的名字，這樣有助于建立友善的關(guān)系。 ?話在講了一段時間以后，應(yīng)把重點挑出述說一下。 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載 如何結(jié)束通話 ?重復(fù) 你要采取的任何行動步驟。這會確保你和你的顧客都能同意要做的事情。 ?詢問顧客是否需要你為他做 其他 的事情。 ?感謝 來電者的電話，而且讓他知道你非常感謝他提出的這個問題引起你的重視。 ?讓來電者 先掛 電話。 ?一掛斷電話，就 記下 相關(guān)的重要信息。 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載 當(dāng)你和顧客初次接觸時 ?當(dāng)一見到顧客的出現(xiàn)，便有禮地招呼。永遠、永遠、 永永遠遠不要漠視他的出現(xiàn)。 ?在接聽電話時應(yīng)迅速有禮。 ?事先預(yù)想顧客可能性的問話并做好準(zhǔn)備。 ?每日工作之前先檢查自己一下。 ?聽話要真切 第一次的印象不佳， 你將很難有第二次機會。 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載 當(dāng)顧客有特殊需求時 ? 盡可能滿足顧客合理的要求。 ?這樣做表示你是真正地關(guān)心顧客。 ?這樣做會帶來更多的顧客。 ?這樣做會克服顧客對你的防范之心。 ?這樣做能夠淘汰你的競爭對手。 ? 探索每位顧客尚未滿足的需求并給予滿足。 ? 對每位顧客及他的需求都尊重。 專業(yè)精神的標(biāo)志 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載 當(dāng)顧客拿不定主意時 ?顧客有選擇治療的決定權(quán)。 ?對顧客做任何建議之前，應(yīng)多問、多聽、多想。 ?在給顧客建議時，你的口氣和舉止要充滿自信、關(guān) 切和果斷。 ?給顧客的建議要說明理由。 ?不要給顧客有太多的選擇。 用明確地建議來化解她的疑惑 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載 當(dāng)顧客接受之后 ?給顧客的要超過自己原先所承諾的。 IBM：所做的超過所說的且做得很好，是構(gòu)成穩(wěn)固事業(yè)的基礎(chǔ)。 ?讓顧客成為你的義務(wù)宣傳。 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載 當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時 ?保持冷靜 —— 千萬別因顧客的 態(tài)度 而和他 爭論 。 ?用 體諒 的心來聽，找出顧客不滿的真象。 ?當(dāng)你在聽的時候，要找出雙方的共同點并適時的表示理解 顧客的觀點。 ?竭盡全力解決顧客的問題。 盡力告訴對方所能配合的，不要告訴不能配合的。 ?要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。 “還有沒有什么其他需要我服務(wù)的地方？” ?不要指望能贏得所有的顧客。 “顧客并不永遠都是對的， 但他永遠都是第一位的?！? 爭執(zhí)還是協(xié)助 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載 ?準(zhǔn)時 ?言而有信 ?承諾要留有余地 ?做些分外的服務(wù) ?給予顧客選擇的機會 ?學(xué)會向顧客那樣思考 ?把顧客看做工作中最重要的部分 ?把同事看做顧客 ?工作多一點主動性 ?打電話時要微笑 ， 音調(diào)要有變化 十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載 二、建立高效的服務(wù)團隊 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載 崗位說明書的模式 ?崗位名稱 ?需要的知識 ?需要的技能 ?需要的行為品質(zhì) ?技能 /行為標(biāo)準(zhǔn) ?期望的結(jié)果 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載 理想的顧客服務(wù)人員特質(zhì) ?喜歡與人打交道 ?在陌生人中間能感覺自然 ?對集體有歸屬感 ?能較好地控制自己的感情 ?與人接觸時能敏銳地體察他人的情感及需求 ?有較強的同理心 ?總體上信任他人的感覺 ?強烈的自尊 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載 如何招具備優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù) 能力的崗位應(yīng)聘者 ? 抽象提問： ?當(dāng)你與顧客打交道時，你認為最重要的是什么？ ?從你過去的工作經(jīng)驗來看，哪種顧客最難應(yīng)付？為什么？ ?描述你如何對待憤怒或難應(yīng)付的顧客。 ?你覺得最引以自豪的工作成就是什么？ ?你在過去做過哪些能反映你對他人態(tài)度友好的事情？ ? 角色演練 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載 馬斯洛的需求層次理論 生理需要 身體的需要如饑渴、棲身 和其他的要求 安全需要 愛、歸屬、接納和友誼 社會需要 保護自己免受心理和 生理傷害的需要 尊重需要 內(nèi)部尊重：自尊，自主和成就 外部尊重：地位，認可和關(guān)注 自我實現(xiàn)的需要 一 種追求個人能力極限的內(nèi)驅(qū)力，包 括成長、發(fā)揮自己的潛能和自我實現(xiàn) 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載 授 權(quán) 你辦事，我放心。 領(lǐng)導(dǎo)者提供極少指導(dǎo)或支持 參 與 我們共同決策， 領(lǐng)導(dǎo)者提供便利條件 指 導(dǎo) 一定范圍內(nèi)看著辦， 有事就匯報請示。 指導(dǎo)與支持并重 指 示 聽我的指令行事。 領(lǐng)導(dǎo)者指示為主。 員工的工作能力 高 低 員工的工作意愿 高 低 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載 通過在顧客服務(wù)方面授權(quán)，你能 ?縮短顧客投訴反映時間。 ?員工們體會到自身的價值和重要性。 ?節(jié)約主管的時間，讓主管有精力去做規(guī)劃等事宜。 ?顧客體會到自身的價值和特殊性。 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載 評估員工工作表現(xiàn) ? 當(dāng)你在現(xiàn)場的時候，密
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