醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-09 00:12 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 或者 日到服務(wù)臺(tái)去?。┙捎谜Z(yǔ)，誰(shuí)叫你吃早飯了，今天不能抽啦。，扎不進(jìn)去。，到一邊等去。，你問(wèn)醫(yī)生去注射室服務(wù)規(guī)范 15分鐘準(zhǔn)時(shí)上班，掛牌上崗。熱情接待病人，態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明，有問(wèn)必答，不閑談?wù)f笑，不接打手機(jī)。 “三查七對(duì) ”（三查：擺藥后查，服藥、注射、處置前查，服藥、注射、處置后查；七對(duì)：對(duì)床號(hào)、姓名、藥名、劑量、濃度、時(shí)間、用法）。認(rèn)真查看藥品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到準(zhǔn)確無(wú)誤，防止差錯(cuò)。，注射時(shí)和注射后認(rèn)真巡視、觀察病人反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。，男、女病人分開(kāi)注射。文明用語(yǔ)，有什么不舒服告訴我。，請(qǐng)您放好明天帶來(lái)。，請(qǐng)您忍耐一下，馬上就好。禁忌用語(yǔ)，叫什么？，明天再來(lái)吧！，有事找醫(yī)生去，我不管急診室服務(wù)規(guī)范，保持良好的應(yīng)急狀態(tài)，提供 24小時(shí)急診服務(wù)。認(rèn)真執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，與有關(guān)科室緊密配合，保證急、危重病人搶救工作的順利進(jìn)行，院內(nèi)急會(huì)診到位時(shí)間 ≤10分鐘。，做到治療及時(shí)有效，對(duì)留察病人按時(shí)巡視，嚴(yán)密細(xì)心觀察輸液、給氧及病情變化，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取措施。，態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明，服務(wù)熱情主動(dòng)，有問(wèn)必答，為病人排憂解難，不閑談?wù)f笑、不接打手機(jī)。無(wú)家屬陪同的病人應(yīng)及早設(shè)法通知病人家屬。遇重大意外事故或群體事件，應(yīng)立即向醫(yī)院有關(guān)部門報(bào)告，并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。、物品定期檢查補(bǔ)充，儀器設(shè)備保持完好狀態(tài)，保證搶救工作隨時(shí)開(kāi)展?！ 。岣咝枰≡褐委熂痹\患者的住院率，急診留觀時(shí)間平均不超過(guò) 72小時(shí) (三級(jí)綜合醫(yī)院原則上平均不超過(guò) 48小時(shí) )。文明用語(yǔ)，您哪里不舒服。（躺）下，馬上替您檢查。？他病情（傷勢(shì)）很重，需要立即搶救，請(qǐng)您合作。5.（如病人無(wú)家屬陪同）請(qǐng)問(wèn)您要不要通知您的家屬來(lái)醫(yī)院陪護(hù)禁忌用語(yǔ)，你哪里不舒服？，不符合急診條件，門診也沒(méi)有醫(yī)生了，你明天來(lái)看。，怕疼就不要來(lái)看病。，要想舒服，回家去休息輸液室服務(wù)規(guī)范 15分鐘準(zhǔn)時(shí)上班，掛牌上崗。熱情接待病人，態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明，有問(wèn)必答，不閑談?wù)f笑，不接打手機(jī)。 “三查七對(duì) ”（三查：擺藥后查，服藥、注射、處置前查，服藥、注射、處置后查；七對(duì)：對(duì)床號(hào)、姓名、藥名、劑量、濃度、時(shí)間、用法）。認(rèn)真查看藥品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到準(zhǔn)確無(wú)誤，防止差錯(cuò)。，輸液時(shí)和輸液后認(rèn)真巡視、觀察病人反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。 。文明用語(yǔ)。，有什么不舒服告訴我。，補(bǔ)液不能太快，請(qǐng)您合作。，請(qǐng)您放好明天帶來(lái)禁忌用語(yǔ)，叫什么？，心臟要出問(wèn)題，不關(guān)我的事。，有事找醫(yī)生去，我不管食堂服務(wù)規(guī)范，面向臨床，全心全意為病人和職工服務(wù)。認(rèn)真貫徹《食品衛(wèi)生法》，保證食品衛(wèi)生與質(zhì)量，避免腸道傳染病和食物中毒事故發(fā)生。，精打細(xì)算，降低成本，合理定價(jià)。，熱情服務(wù)，增加花色品種，保證治療飲食。做到訂餐、送餐到病人床頭，保證熱菜熱飯。定期下病房聽(tīng)取病人意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作，提高病人就餐率和滿意度。，開(kāi)展?fàn)I養(yǎng)膳食及特色服務(wù)。合理安排開(kāi)飯時(shí)間，落實(shí)保暖措施。保證室內(nèi)外整齊清潔，做到無(wú)蠅、無(wú)鼠、無(wú)蟑螂。 24小時(shí)供餐服務(wù)和來(lái)料加工服務(wù)總機(jī)服務(wù)規(guī)范，語(yǔ)言文明，應(yīng)答迅速準(zhǔn)確?？倷C(jī)查號(hào)臺(tái) 24小時(shí)有人應(yīng)答。、不閑談。認(rèn)真保養(yǎng)通迅器材，及時(shí)排除故障。，不泄漏機(jī)密。不竊聽(tīng)電話。，當(dāng)用戶要求轉(zhuǎn)接分機(jī)暫時(shí)不能接通時(shí)，主動(dòng)征詢用戶意見(jiàn)，介紹附近分機(jī)或其他通迅方式?；颊弋愖h、糾紛處理當(dāng)患者不滿意時(shí)? 4%的患者會(huì)說(shuō)出來(lái)? 96%的患者會(huì)默默不語(yǔ)? 90%的患者會(huì)永遠(yuǎn)也不選擇這個(gè)醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會(huì)把這種不滿傳遞給 812個(gè)患者。這 812個(gè)患者還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給 20個(gè)人。? 檢討自己！? 我真的是完全對(duì)的嗎？換位思考一指神功 ? 手勢(shì)禁忌崗中禁忌遞接物品： 本、卡、錢、藥品 ……窗口有些手勢(shì)、儀態(tài)，會(huì)讓患者覺(jué)得態(tài)度不好 …… 禮遇、禮讓（相向 /同行） 上下樓梯 上下 電梯 進(jìn)出病房 禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo) /客人“ 狹路相逢勇者勝 ”？ 禮遇時(shí)的簡(jiǎn)短溝通察顏觀色，尋找共同一個(gè)理由。 以話試探險(xiǎn)，偵察共同點(diǎn)。 聽(tīng)人介紹，猜度共同點(diǎn)。 揣摩談話，探索共同點(diǎn)。 步步深入，挖掘共同點(diǎn)。 忌：亂開(kāi)玩笑忌：阿諛?lè)畛械谒牟糠?打造醫(yī)務(wù)魅力之與患者溝通藝術(shù)醫(yī)生、護(hù)士其他醫(yī)生、護(hù)理患 者患者家屬輔助醫(yī)務(wù)工作者醫(yī)護(hù)與患者關(guān)系你每天面對(duì)幾十位甚至上百位的患者，而患者只面對(duì)一個(gè)你 ……醫(yī)、患溝通問(wèn)題? （ 1）沒(méi)時(shí)間 處理一名患者的時(shí)間僅有匆匆?guī)追昼姡?“ 哪有時(shí)間去語(yǔ)言溝通？！ ”? （ 2）談不攏 醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，醫(yī)患雙方在這方面信息不對(duì)稱，所以交流與溝通會(huì)遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者 “ 說(shuō)不清、聽(tīng)不懂 ” ， “給患者治病不是在普及醫(yī)學(xué)知識(shí) ” 等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。 如 “ 18秒 ” 現(xiàn)象，國(guó)外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說(shuō)時(shí)，平均每 18秒就會(huì)被醫(yī)生打斷。 “ 門把手 ” 現(xiàn)象，即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時(shí)已經(jīng)扶著 “門把手 ” 了卻又忍不住再嘮叨幾句。? （ 3）缺乏溝通的訓(xùn)練和教育： “ 過(guò)去沒(méi)有教給我們，現(xiàn)在卻讓我們做 ” ，這樣的困惑確實(shí)是客觀存在的，但又是可以在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中通過(guò)實(shí)踐加以解決的。醫(yī)生，我忘 了，其實(shí) ……有完沒(méi)完！護(hù)士迎送患者 “八個(gè)一 ” 倡導(dǎo)主動(dòng)接待、主動(dòng)關(guān)心、主動(dòng)安慰的服務(wù)意識(shí)，讓每一名走的病人，感受到醫(yī)務(wù)工作人員的親切和溫暖 。 1
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