醫(yī)護服務意識與服務禮儀專題培訓(編輯修改稿)
2025-02-09 00:12 本頁面
【文章內容簡介】 你最希望幾句話搞定，患者可能肩負著家庭的責任，他最想知道自己到底怎么了。你看到的患者只是一個個病例，而患者看你卻是一位位救人于水火之中的白醫(yī)天使 ……禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質醫(yī)、患溝通中的問題? （ 1）沒時間 處理一名患者的時間僅有匆匆?guī)追昼姡?“ 哪有時間去語言溝通？！ ”? （ 2）談不攏 醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學專業(yè)知識，醫(yī)患雙方在這方面信息不對稱，所以交流與溝通會遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者 “ 說不清、聽不懂 ” ， “ 給患者治病不是在普及醫(yī)學知識 ” 等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。 如 “18 秒 ” 現(xiàn)象，國外調查顯示患者向醫(yī)生訴說時，平均每 18秒就會被醫(yī)生打斷。 “ 門把手 ” 現(xiàn)象，即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時已經扶著 “ 門把手 ” 了卻又忍不住再嘮叨幾句。? （ 3）缺乏溝通的訓練和教育： “ 過去沒有教給我們，現(xiàn)在卻讓我們做 ” ，這樣的困惑確實是客觀存在的，但又是可以在醫(yī)療服務過程中通過實踐加以解決的。醫(yī)生，我忘 了，其實 ……有完沒完！禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質護士迎送 “八個一 ” 倡導主動接待、主動關心、主動安慰的服務意識，讓每一名走進醫(yī)院的病人，感受到醫(yī)務工作人員的親切和溫暖。 ? 一張真誠的笑臉? 一個親切的稱呼? 一張整潔的病床? 一壺新鮮的開水? 一次周到耐心的入院介紹? …… 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質什么是護患溝通何謂護患溝通 一、溝通的對象是特定的患者群體 二、溝通的共同目的是維護健康和促進健康 三、護患溝通區(qū)別于人際交流護患溝通的意義：首先，良好的護患溝通能縮短護患間心理差距；其次，良好的護患溝通是為了更有效地工作，是治 療的基礎；最后，良好的護患溝通可以化解醫(yī)療糾份禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質醫(yī)務語言的基本原則? 醫(yī)務工作語言規(guī)范的基本原則 ? ： 語言清晰、詞義準確、通俗易懂。? ： 對病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對病人隱私等應特別予以保密。? ： 同情、真誠、尊重，忌用剌激性語言，不能指責訓斥病人。? ： 談話時護士的心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。醫(yī)護有兩種手段能治?。阂皇怯盟帲? ？禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質護患溝通中的常用語? 一、安慰性語言? 二、勸說性語言? 三、積極的暗示語言? 四、指令性語言? 五、鼓勵性語言禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質醫(yī)護語言美的標準 :如何說更有親和力從美學的角度上看 ，社會上絕大多數人公認為是美的語言，應該是美的語言，而不被社會所授受的語言是不美的語言。從社會效果來看， 患者需要的、樂于接受的語言是美的語言；相反患者不歡迎、不能接受的語言是不美的語言。從倫理學角度上看， 語言美要符合標準，符合醫(yī)護人員醫(yī)務道德的準則 —— 人道責任。從語言學角度上看， 要特別注意發(fā)音準確，語意要明確；與人交談應該誠懇、親切、簡潔、得體，有分寸。禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質醫(yī)護患溝通障礙一開始就假設明白患者的問題耐心、關心與患者溝通時避免使用：你好像不明白 ……你肯定弄混了 ……你搞錯了 ……我們從沒 ……我們不可能 ……我不知道 ……溝通六道掛嘴邊禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質注意專業(yè)術語 由于患者與醫(yī)務人員之間存在專業(yè)知識的差異，溝通中會出現(xiàn)一些文字概念理解的誤區(qū) 。 工人出生的老張因急性胃潰瘍住進消化內科，接診護士是工作認真的小李，在做完入院處置與入院評估后，小李開始進行健康教育。小李： “老張，您最近解的是黑便，說明是陳舊性出血，可以進食 流質飲食 。如果解柏油樣大便 ，就說明 出血是活動性的 ，您就必須禁食。 ”老張望著小李： “嘿。 ”小李： “胃病治療的關鍵是 飲食療法 ，飲食中要避免辛辣、干硬食物，盡量做到 少量多餐 。 ”老張坐直身子： “嘿。 ”小李指導老張用床頭的呼叫器，接著囑咐： “如果你感到胸部灼熱、胃脘疼痛，您就馬上按紅燈告訴我們。 ”老張點頭： “嘿。 ”禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質醫(yī)護服務忌語?
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