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正文內(nèi)容

打造服務(wù)魅力之服務(wù)禮儀服務(wù)意識培訓(xùn)教材(編輯修改稿)

2025-03-16 22:06 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 使人產(chǎn)生一種安全感、親切感、愉快感; 微笑是一種力量 ,是一種可以創(chuàng)造效益的不可忽視的力量; 微笑是人良好心境的表現(xiàn),說明心底平和,心情愉快; 微笑還是對工作意義的正確認識,表現(xiàn)出敬業(yè)的精神; 微笑是向車主表達一種真誠、積極的服務(wù)態(tài)度; ?? 禮/儀/體/現(xiàn)/細/節(jié)/ 細/節(jié)/展/現(xiàn)/素/質(zhì) 微笑服務(wù)訓(xùn)練 禮/儀/體/現(xiàn)/細/節(jié)/ 細/節(jié)/展/現(xiàn)/素/質(zhì) 微笑三結(jié)合 與眼睛結(jié)合 ? 眼睛也要微笑: 與語言結(jié)合 ? 與身體結(jié)合 ? 微笑 要求 真 誠 發(fā)自內(nèi)心 禮/儀/體/現(xiàn)/細/節(jié)/ 細/節(jié)/展/現(xiàn)/素/質(zhì) 打造服務(wù)魅力 之 窗口服務(wù)規(guī)范 禮/儀/體/現(xiàn)/細/節(jié)/ 細/節(jié)/展/現(xiàn)/素/質(zhì) 窗口服務(wù)規(guī)范 三個主動 :主動問候 主動招呼 主動服務(wù) 五個一樣 : 收費窗口服務(wù)的“三個主動”、“五個一樣”,是起碼的服務(wù)禮儀要求。 禮/儀/體/現(xiàn)/細/節(jié)/ 細/節(jié)/展/現(xiàn)/素/質(zhì) 窗口服務(wù)規(guī)范 167。 遵紀(jì)守法,尊敬領(lǐng)導(dǎo)。清正廉潔,不徇私情。 167。 上崗前不喝酒、不吃異味食品。 167。 收費員在崗時精神飽滿,注意力集中,坐姿端正,判斷車型要準(zhǔn),接錢要穩(wěn),送票找錢動作要快。 167。 崗中不吃東西,不看書報。不趴崗,不睡崗,不脫崗,不串崗。 167。 不扎堆聊天,不說笑打鬧。不損壞崗?fù)ぴO(shè)施,不將腳放在收款臺或蹬在墻壁上,不在崗上接待親友,不允許無關(guān)人員進入崗?fù)ぁ? 167。 收費員上崗期間禁止帶手機、呼機。 167。 收費過程中備足零款,遇大面額現(xiàn)金找贖時盡量找整、新錢,堅持唱收唱付。 167。 ?? 禮/儀/體/現(xiàn)/細/節(jié)/ 細/節(jié)/展/現(xiàn)/素/質(zhì) 崗前準(zhǔn)備 自身準(zhǔn)備 修飾外表 心理準(zhǔn)備 提前到崗 環(huán)境準(zhǔn)備 窗口服務(wù)環(huán)境 衛(wèi)生環(huán)境 禮/儀/體/現(xiàn)/細/節(jié)/ 細/節(jié)/展/現(xiàn)/素/質(zhì) 上班前的工作準(zhǔn)備 ? 當(dāng)班發(fā)卡員提前十五分鐘到達收款室。整理著裝,佩戴胸卡,檢查有無現(xiàn)金和其他上崗禁帶物品。 ? 開票柜、取票箱,檢查當(dāng)班通行卡,及各種備品,如有不足及時補充,補充通行卡時應(yīng)按領(lǐng)用順序編號提取并填寫《通行卡領(lǐng)取單》 。 ? 核對票箱內(nèi)通行卡起號,將通行卡起號填入 《通行卡售出單》 。 ? 檢查無誤后,蓋箱檢查桌上有無遺留物品,提箱在指定地點列隊等候上崗。 ? 收費班組在指定地點列隊點名,由班長做崗前提示后,(由地下通道)進入站區(qū)接崗。 禮/儀/體/現(xiàn)/細/節(jié)/ 細/節(jié)/展/現(xiàn)/素/質(zhì) 交接班時注意事項 ? 發(fā)卡員上崗后檢查收費亭內(nèi)外設(shè)備設(shè)施,詢問有無移交事項,如正常在 《收費員交接記錄單》 上簽字,如不正常報班長及監(jiān)控中心,并在《收費員交接記錄單》上注明。 ? 交接崗人員更換 “服務(wù)監(jiān)督卡”、工號牌 。 ? 認真檢查安全設(shè)施情況,合格后在《收費員交接記錄單》上簽字;不合格上報監(jiān)控中心,及時報修,并在《收費員交接記錄單》上記錄。 ? 檢查崗?fù)?nèi)衛(wèi)生情況,合格在《收費員交接記錄單》上簽字,不合格通知班長,責(zé)令上班次人員打掃干凈后簽字。 ? 提示上班次發(fā)卡員檢查并收好通行卡及個人物品,避免遺忘,待其離去后,鎖好門。 禮/儀/體/現(xiàn)/細/節(jié)/ 細/節(jié)/展/現(xiàn)/素/質(zhì) 窗口崗位迎接 “三聲”: 來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲; “三到” : 車主到、微笑到、敬語到。 “收一” “判二” “眼觀三” 禮/儀/體/現(xiàn)/細/節(jié)/ 細/節(jié)/展/現(xiàn)/素/質(zhì) 收費員服務(wù)禮儀要點 收費員 禮儀要點 問 收 找 唱收 唱付 ? ? ? 禮/儀/體/現(xiàn)/細/節(jié)/ 細/節(jié)/展/現(xiàn)/素/質(zhì) 致意 是向車主表示敬意的一種禮儀形式 在很多場合都適用。 收費站人員致意方式 禮/儀/體/現(xiàn)/細/節(jié)/ 細/節(jié)/展/現(xiàn)/素/質(zhì) 接受別人 accept 贊同別人 agree 重視別人 attention 談話的禁忌 獨白 插嘴 抬杠 否定 沒完沒了 溝通六道: 1.三 A規(guī)則 服務(wù)溝通藝術(shù) 五句認同語語頭 那沒關(guān)系 ……
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