【文章內(nèi)容簡介】 不隨地吐痰，不亂扔果皮紙屑。 要勤洗手、勤洗澡，做到上崗前、后要洗手。(二) 言談禮儀禮貌用語接待人員用來向客人表達(dá)意愿、交流思想感情和溝通信息的重要交際工具，是一種對客人表示有好和尊敬的語言。 禮貌用語的要求 態(tài)度要誠懇、親切 語言要謙遜、文雅 聲音要優(yōu)美、動聽 表達(dá)要靈活、恰當(dāng) 常用禮貌用語A/稱呼語：先生、小姐、女士等B歡迎用語：歡迎您、您好、請進(jìn)、歡迎光臨、再見、請走C好、歡迎再次光臨、祝您一路平安。 D 問候語：您好，先生/小姐；早上好，先生/小姐； E感謝用語：謝謝、謝謝您的配合、感謝您的幫助、感謝您的寶貴建議。 F 答謝用語：不客氣、很高興為您服務(wù)、這是我們應(yīng)該做的。G歉意用語：對不起，打擾了；實(shí)在抱歉，給您添麻煩了；請稍等；對不起，讓您久等了；請?jiān)?。H/征詢語：能為您做什么嗎？您需要幫助嗎？ I/如果您需要什么幫助，請來電，我是前臺、(三) 舉止禮儀規(guī)范的站姿端正、自然、親切、穩(wěn)重上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸收腹、腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿站直。男士站立時(shí)，兩腿可略分開；女士兩腿合攏。 優(yōu)雅的坐姿輕而緩地走到座位前面入座。女子入座時(shí)，要用手把裙子向前攏一下。坐下后，上身正直、頭正目平、面帶微笑、腰背稍靠椅背。兩手相交放在腹部或兩腿上，或者放在兩邊座位扶手。男子兩膝蓋間的距離以一拳為宜；女子兩膝蓋并攏，不能分開。入座跟客人交談時(shí)，要把身體不時(shí)轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人；交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)走出。切忌下列幾種錯(cuò)誤坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“O”型坐姿；不要前俯后仰，或抖動腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)。 正確的步姿上身正直不動，兩肩相平不搖，兩眼平視，兩筆擺動自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，步位相平直前。男子行走，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展。女子行走，兩腳要踏在一條直線上，腳尖正對前方，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。步速適中，一般男子每分鐘100步，女子每分鐘120步，步幅70~80公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。切忌“內(nèi)八字”和“外八字”；不要彎腰駝背，大搖大擺，上顛下跛；也不要大甩手，左顧右盼；走路時(shí)不要將手插在褲兜里。a) 恰當(dāng)?shù)氖謩葑匀粌?yōu)雅，規(guī)范適度，富有表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”將五指伸直并攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角。與客人交談時(shí)，手勢不宜過多，動作不宜過大，更不要手舞足蹈。手勢動作應(yīng)與表情和表意想一致。不能用單手指，指點(diǎn)客人或指向。b) 微笑的表情表情是一種特殊的“情緒語言”，它可以和有聲的語言及行動相配合，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美的享受。 微笑是禮儀的基礎(chǔ)微笑是對客人熱情友好地表示，真誠歡迎的象征，是實(shí)現(xiàn)“客人至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”宗旨的具體體現(xiàn)。微笑是客人感情的需要微笑是傳遞友好的信號，可使客人感到外出途中處處有“親人”，消除異鄉(xiāng)客地的陌生感、疲勞感和緊張感，從而產(chǎn)生心里上的安全感、親切感和愉悅感。 微笑要合乎規(guī)范口眼結(jié)合，略帶笑容，自然親切。微笑與神、情、氣質(zhì)相結(jié)合。微笑與語言相結(jié)合。微笑與儀表、舉止相結(jié)合. 微笑貫穿服務(wù)的全過程、各環(huán)節(jié)。微笑要發(fā)自內(nèi)心，溫柔友善、恰到好處微笑接待是一品紅牛溫馨服務(wù)的具體表現(xiàn)。c) 真誠的態(tài)度 主動、熱情、耐心、周到 主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務(wù)、主動征求意見。關(guān)注每一位客人的需求和要求。對待每一位客人如同對待自己親友一樣，笑口常開，語言親切。內(nèi)賓語外賓一樣、男士與女士一樣、老與少一樣、消費(fèi)多與少一樣、使客人總是感到親切溫暖。 在服務(wù)繁忙時(shí)，不急躁、不厭煩；遇到客人不禮貌時(shí)，不爭吵，保持冷靜，有禮讓人，婉轉(zhuǎn)解釋。以“客人永遠(yuǎn)是朋友”的態(tài)度為客人服務(wù)。要善于察言觀色，從客人的表情中，了解客人的意圖，靈活應(yīng)變。對客人提出的任何問題和疑難步推委，盡力幫助解決。三、一品紅牛服務(wù)禮儀（一）產(chǎn)品和服務(wù)理念從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服飾形象到服務(wù)理念，為客人營造“適度生活，溫馨服務(wù)”一品紅牛的氛圍； 服務(wù)理念 視客人為親人和朋友，時(shí)刻關(guān)注、關(guān)心和滿足客人的需求 視員工為第一客戶，關(guān)心和幫助每一位員工，營造向上和諧的氛圍。 （二）服務(wù)禮儀 電話禮儀 A、接聽電話： 三聲鈴響內(nèi)接起，左手接聽電話 須有問候語：如“您好！一品紅牛前臺” 聲音自然、說話清晰，語音語調(diào)語速適中 使用普通話、盡量使用專業(yè)術(shù)語。 讓來電者聽到您的微笑 身體站直或坐正，不要將話筒夾在肩膀上。 使用表示關(guān)注的語言：對、是、好、我明白 復(fù)述重要事項(xiàng)和記錄 同時(shí)照顧好您周圍的客人 對客人的要求不要推委，及時(shí)記錄 必須有禮貌道別語：“先生/小姐，再見”，“歡迎再次光臨”。 B、接聽規(guī)范如果正在接聽電話時(shí)，其他電話鈴響，應(yīng)向通話的對方說聲“對不起，請稍等”，然后捂住話筒，接起其他電話。電話鈴響三聲未及時(shí)接聽，拿起話筒應(yīng)立即向客人致歉：“對不起，讓您久等了”。 接聽來電必須使用普通話，若對方說英語，再用對方的語言同客人交談。 如果想知道對方是誰，應(yīng)禮貌地詢問：“對不起，請問貴姓？”如果放下電話去查資料，應(yīng)告訴對方查取資料需要多時(shí)間，可以建議留下電話，過一會回電，或者請對方過一會再打來。 通話完畢不能急于掛斷電話，應(yīng)聽到來者掛斷電話后，在輕輕掛機(jī)。 接到尋找客人電話，若客人不在時(shí)，要征詢客人是否留言。如果來者打錯(cuò)電話，應(yīng)禮貌的告知對方：“對不起，先生/小姐，這里是一品紅牛餐飲公司，您可能打錯(cuò)了電話”，態(tài)度友好。 C、撥打電話左手拿電話，右手撥號，電話接通后，禮貌問候?qū)Ψ?，立即?bào)出酒店名稱或部門和自己的姓名。 簡單明了的表達(dá)用意，注意語言和語速。打完電話后，道別語：“謝謝，先生/小姐，再見”，讓對方先掛電話，然后輕輕放下。 在電話機(jī)旁，必須擺放便于記錄的便箋和筆。 指引車位 A見到客人開車抵達(dá)時(shí)，要立即主動迎上，引領(lǐng)車輛停妥。 B待客人車子熄火后，為客人拉開車門，問候客人。 迎賓送客 ，見玻璃門朝酒店里面拉開。B如遇下雨天，則將客人帶入的雨傘套入袋內(nèi)，鎖在專設(shè)的傘架上，鑰匙交于客人保管。 C/客人離店要出租車時(shí)，主動為客人預(yù)定出租車。D/示意出租司機(jī)把車停到客人易上車的位置，拉車門請客人上車，待客人坐穩(wěn)后，為客人輕輕關(guān)上車門。 E/向離店客人微笑道別：“先生/小姐，再見!”，“請走好”，“歡迎再次光臨”。 F/如雨下雨雪天，應(yīng)為離店客人撐傘服務(wù)。接待服務(wù)A/客人來到前臺，應(yīng)目視客人，面帶微笑，問候招呼：“小姐/先生，您好!”。對認(rèn)識的客人要用姓氏稱呼客人。 B/當(dāng)知道客人姓氏后，要用姓氏稱呼客人，以示尊重和親切。C/與客人交談時(shí)，~1米之間，應(yīng)目視對方臉部眼鼻三角區(qū)，傾聽要專心，并要有回應(yīng)，以示尊重與誠意。D/與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，以對方聽清楚為宜。對沒聽清楚的地方，要禮貌的請客人重復(fù)一遍。E/在與客人交談時(shí)，如遇其他客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，并請客人稍等，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”。F/答復(fù)客人的問訊，要做到有問必答，白問不厭，用詞得當(dāng)，簡潔明了，不能用“大概”、“也許”、“可能”之類沒有把握或含糊不清的話來敷衍搪塞。G/當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求，我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。H/在原則性、敏感性的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也不要傷害顧客的自尊心。I/與客人談話時(shí)，突然打噴嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對客人，之后向客人道歉。寄放物件 A/無論物件大小，都應(yīng)雙手將物件交給客人，可保持良好的姿態(tài)。B/遞交物件時(shí)，要微笑招呼，目視客人：“先生/小姐，這是您（要）的、請收好，謝謝！”C/對于大件的物品，應(yīng)從前臺側(cè)門取出給客人，切忌將大件物品從臺面上遞出交給客人，以免影響到其他客人。 D/切不可將物品扔給客人或單手遞給客人。指示方向A為客人指示方向時(shí)，拇指彎曲，另四指并攏伸直、手臂伸直，指尖所指的方向。B/要用向左或右或轉(zhuǎn)彎指引方向，不要用向北或南等方向指引。C/對比較復(fù)雜的方向，應(yīng)向客人畫上指引圖，并作說明。D/不可用一個(gè)手指為客人指示方向。提攜物品A/提攜物品時(shí)，要充分尊重客人的意愿。凡客人要親自提攜的物品，不可強(qiáng)行提攜。B/物品要輕拿輕放，切忌隨意亂丟或?qū)盈B，重壓。走道遇客A/面帶微笑，主動問候：“先生/小姐，您好”。B/與客人交叉時(shí)，應(yīng)停下腳步，側(cè)身讓客人先通過，并微笑打招呼。C/如需經(jīng)過交談的客人時(shí)，要客氣的招呼，請求協(xié)助，可說：“對不起，”得到客人允許后，方可通過，并向客人致謝。D/再過道內(nèi)行走，不要不行或奔跑，以免造成氣氛的緊張。E/遇見客人需要幫忙的事情，在征得同意后立刻幫助解決。大堂清潔 A/穿著制服應(yīng)保持整潔，講究個(gè)人衛(wèi)生。 B/ 在做好清潔工作的同時(shí)，熱情主動的招呼問候來往客人。C/對客人較集中時(shí)，應(yīng)不厭其煩地向客人微笑點(diǎn)頭示意、問候，盡量使每一位客人都能聽到親切的問候聲，感到熱情地接待。 D/要適時(shí)留意周圍走動的客人，要主動讓道，不要妨礙客人的自由走動。E/在客人休息處清理煙缸、廢紙雜物時(shí)，次數(shù)要勤，動作要輕、快。對客人要微笑點(diǎn)頭，主動問候。F/在高處擦拭玻璃幕墻、雨天擦拭地面時(shí)，要注意客人安全，應(yīng)安置示意牌，提醒客人注意。G/清掃要認(rèn)真細(xì)致，地面要干凈，玻璃幕墻、玻璃門、墻面、臺面要明凈無塵，使客人用舒適感。 1陪同客人引領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人左前方兩三步處，隨著客人的步子行走，遇轉(zhuǎn)彎時(shí)，要微笑向客人示意。 1餐廳領(lǐng)位 A/主動招呼和引領(lǐng)，使客人感覺到被受歡迎，給客人留下美好的第一印象。 B/對重要客人，引領(lǐng)到餐廳最好的靠窗或較安靜的位置，以示恭敬與尊重。 C/對情侶或夫婦的到來，引領(lǐng)到餐廳較為安靜舒適的地方。D/對服飾華麗，打扮時(shí)髦和容貌漂亮的小姐，可引領(lǐng)到顯眼的中中心位置，滿足客人的心理需求，給餐廳增添華貴氣氛。E/遇全家或眾多的親朋好友來聚餐時(shí)，要引領(lǐng)到餐廳靠里的一側(cè)，即便于安心就餐，又不影響干擾其他客人的用餐。F/年老體弱的客人，盡可能安排在離入口較進(jìn)的位置，便于出入，并幫助他們就座，以示周到。G/對于明顯有生理缺陷的客人，要注意安排在適當(dāng)?shù)奈恢?，能遮掩其生理缺陷，以示體貼。H/對已被預(yù)訂的座位，應(yīng)作適當(dāng)?shù)慕忉?，表示歉意，然后再向客人介紹其他客人較滿意的餐桌。 I/引領(lǐng)客人入座時(shí)，應(yīng)伸手指示方向，說：“請這邊來”。J/如果桌子需要另加餐具、椅子時(shí)，盡可能在客人入座前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子應(yīng)及時(shí)撤走。K/客人走進(jìn)餐桌時(shí)，應(yīng)以快捷的動作，用雙手拉開座椅，招呼客人就座，先主賓后主人，先女賓后男賓。1點(diǎn)菜禮節(jié) A/客人坐穩(wěn)后，服務(wù)員先把菜單遞給客人，菜單要從客人的左邊遞上。B/服務(wù)員要適時(shí)熱情推薦餐廳的特色菜、創(chuàng)新菜和時(shí)令菜，但要講究說話的方法和語氣，察言觀色，注意客人的反應(yīng)，以充分尊重客人的意愿。C/如客人點(diǎn)的菜已售完，不可簡單地說，“賣光了”，而應(yīng)禮貌地致歉，并婉轉(zhuǎn)地向客人建議點(diǎn)其他類似的菜肴。D/如客人點(diǎn)的菜，在菜單沒有列出的，應(yīng)盡量設(shè)法滿足，不可一口回絕“沒有”，可以說“請您稍等，我馬上與廚師長商量一下”，盡量滿足您的要求，如確有空難應(yīng)向客人致歉說明。E/當(dāng)客人點(diǎn)完菜，還應(yīng)主動征詢客人，需要什么酒水飲料？全部記號后，在禮貌的復(fù)述一遍，得到客人確認(rèn)后，迅速將菜單送到廚房，盡量減少客人等待的時(shí)間。1上菜禮節(jié) A/對菜肴烹制時(shí)間較長，應(yīng)向客人說明，以免客人因久等而不耐煩。 B/上菜時(shí)應(yīng)提醒客人當(dāng)心，上菜點(diǎn)不應(yīng)選擇在兒童和老人的旁邊。C/新上的每一道菜，應(yīng)簡要介紹菜名及其特色，并將菜肴最佳部位對象主賓和主人。D/走菜時(shí)，要注意自己行走的姿勢，宜端正。自然輕松，遇到客人要主動讓道。E/上菜一律用托盤，不應(yīng)用手直接端拿，以免手指接觸及碗碟、菜肴，影響食品衛(wèi)生。F/走菜繁、緊張時(shí)，天再熱宜不得敞開衣領(lǐng)，挽起衣袖，以示對客人的尊重。G/菜上齊后，應(yīng)告知客人：“菜已上齊，請慢用”。以示尊重。 1餐間服務(wù) A/注意進(jìn)入餐廳的每一位客人，并打招呼和微笑。 B/服務(wù)員之間的溝通，要輕聲示意，不能大聲交談。C/正在對客人服務(wù)時(shí)，其他客人的提出服務(wù)要求。要用點(diǎn)頭、眼神、手勢等應(yīng)答，并及時(shí)上前照應(yīng)，或輕聲告知：“對不起，請稍等”。