如何提升服務意識和服務態(tài)度(ppt48頁)(編輯修改稿)
2025-03-10 16:20 本頁面
【文章內容簡介】 個人素質，外塑企業(yè)形象 ” ，可以達到個人、企業(yè)雙贏。?彬彬有禮－語言和行為的雙重修煉v 宜用的稱謂語 行政職位：例如：李 部長 ，王主管；（公司內部：姓 +職位） 親切泛尊稱：例如：哥哥 姐姐 妹妹 弟弟（面向顧客） 忌用的稱謂 忌直呼其名 第一次接觸不適宜用簡稱： 例如初次見面就稱呼 “ 小陳 ” v 語言八原則１、主動打招呼：您好，有什么我能幫忙的嗎？ ２、不用否定型而使用肯定型的句子 ３、不用命令型而請求型 ４、以語氣表示尊重 ５、拒絕時要說對不起 ６、不斷言，讓客戶自已決定 ７、交換立場來說話，自己承擔責任 ８、多感謝顧客 讓我們成為首先向人打招呼的人 ！ 應避免的行為不理不睬，感覺不到工作熱忱； 專業(yè)知識不足，故意裝懂； 個人儀表不整潔；輕易做出承諾；同事間相互閑聊； 行動、語言粗魯；議論批評離開的顧客； 差別待客（不理睬客戶的同伴 ，不同部門客戶區(qū)別對待 ）； 不會聆聽信息 ；講別人壞話； ?多盡一分力 提供 101％的驚喜服務 給自己創(chuàng)造發(fā)展的機會優(yōu)秀的服務需要運用?頭腦： 全面掌握基本技能 ，懂得基本的服務技巧?耳朵：留心聆聽、發(fā)現(xiàn)需求?眼睛：常常留意四周，發(fā)現(xiàn)需求?口才：生動有趣的表達?心靈：關心客戶，提供客戶想要的服務提升我們的服務意識需具備? 責任意識? 團隊協(xié)作意識? 換位思考意識? 反思意識責任意識v 責任意識，就是清楚明了地知道自己工作職責；v 對每一項服務有強烈的責任心；v 堅信完美的執(zhí)行工作是我們的義務；團隊協(xié)作意識v 堅持 “ 集體榮譽是我們的最高榮譽 ” 的思想v 明確 “ 我們 ” 是團隊的重要組成部分v 長期習慣用 “ 我們 ” 的角度去思考換位思考意識v 對客戶表現(xiàn)的情緒的理解v 在工作中設身處地為顧客著想反思意識v 時常保持 “ 能有更好的方法嗎？ ” 的思路v 想想 “ 為什么 ” 服務對象滿意或不滿意v 受表彰的同事與 “ 我們 ” 的根本不同在哪里工作中應保持的心態(tài) 1．換位的心態(tài)：2．助人的心態(tài)：積極的心態(tài)：陽光的心態(tài)：空杯的心態(tài)：客戶期望 服務水平滿意度影響客戶滿意度的因素投訴處理投訴處理v 客人為什么要投訴客人為什么要投訴v 有效處理投訴的技巧有效處理投訴的技巧v 有效處理投訴的意義有效處理投訴的意義客人為什么要投訴客人為什么要投訴投訴產生的原因投訴產生的原因
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