如何做好客戶服務(wù)工作ppt48頁)(編輯修改稿)
2025-02-04 21:04 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 指指人 ?不要手插口袋 表情 人面部情態(tài)的變化，具有溝通感情傳遞信息的作用。 表情 = 目光 + 笑容 要求 要求 坦然 親切 有神 真 誠 發(fā)自內(nèi)心 眼神接觸的技巧 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感 ， 視 線 向 上表 現(xiàn) 服 從與 任 人 擺布 。 視線水平表現(xiàn)客觀和理智 。 微笑訓(xùn)練 握 手 ? 握手姿勢： 伸出右手，手掌與地面平行，四指并攏，拇指張開，稍用力握住對方的手掌，持續(xù) 36秒，身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑。 初次見面一般 3秒以內(nèi)。 一定要用右手。 .伸出的手是潔凈的。 .握手前要先脫帽、摘墨鏡、摘手套。 .握手時(shí)眼睛注視對方，不要做其他事情或與他人交談。 .不宜交叉握手。 .不宜坐著與人握手。 在接待工作中，如領(lǐng)導(dǎo)或客人沒有主動(dòng)伸手相握，不必主動(dòng)伸手。 握手禁忌 熱情過頭，用力過猛，會讓對方不知所措 死魚式握手，冷冰冰的，只是被動(dòng)地配合 ,顯得冷淡、不歡迎 服務(wù)技能培訓(xùn)大綱 第一部分 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 第二部分 規(guī)范服務(wù)用語及服務(wù)禮儀 第三部分 服務(wù)溝通技巧 溝通的定義 溝通是為了設(shè)定的 目標(biāo) ，把 信息 ， 思想或 情感 在個(gè)人或群體之間傳遞，并達(dá)成協(xié)議 的過程。 服務(wù)溝通的范疇 語言溝通 非語言溝通 電話溝通 文字溝通 公眾溝通 現(xiàn)代科技手段 溝通沙漏圖 你想說的 100% 你實(shí)際說 80% 他們聽到的 60% 他們聽懂了 40% 他們記住了 20% 溝通技巧 ?傾聽 傾聽不是被動(dòng)地接受，而是一種主動(dòng)行為。當(dāng)你感覺到客戶正在不著邊際地說話時(shí)，可以用機(jī)智的提問來把話題引回到主題上來。 聽 的 作 傾 用 在溝通的過程中，大部分通過“聽”來獲得信息，發(fā)現(xiàn)真實(shí)需求以及真正理解客戶所講內(nèi)容的含義。 準(zhǔn)確了解和把握客戶的需求和目的 彌補(bǔ)自身的不足 “善聽才能善言” 激發(fā)對方的談話欲 使你發(fā)現(xiàn)說服客戶的關(guān)鍵所在 使你獲得客戶的友誼和信任 有效傾聽的障礙 用心不專 急于發(fā)言 排斥異議 心理定勢 如 何 提 問 ？ 1）認(rèn)真積極的傾聽?wèi)B(tài)度 2）靈活的應(yīng)變對策 有針對性 選 擇 性 提 問 了解性問題 征詢性問題 澄清性問題 選擇性問題 服務(wù)性問題 開放式提問 開放式的問題是指能讓客戶充分發(fā)揮地闡述自己的意見、看法及陳述某些事實(shí)現(xiàn)況。例如：“您認(rèn)為如何？” 開放式問題的好處 減少問問題的個(gè)數(shù)； 引導(dǎo)客戶談話； 切入自然，不會給客戶壓力； 獲得更多的信息。 什么 哪里 告訴 怎樣 為什么 談?wù)? 例子：請問有什么可以幫您？ 我什么時(shí)間打電話給您比較方便呢？ 封閉式的提問可以對客戶的問題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，可用來結(jié)束提問， 也可用于轉(zhuǎn)移話題。通過封閉式提問可獲得簡明扼要的回答、澄清疑問、收窄談話范圍、控制對話方向。 封閉式提問 封閉式問題的好處 快速找準(zhǔn)要點(diǎn)； 縮小范圍； 掌握主動(dòng)權(quán) 能不能 對嗎 是不是 會不會 多久 例子：您經(jīng)常出差嗎？ 我的理解是您
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1