如何做好賣場客戶服務ppt(編輯修改稿)
2025-02-02 09:20 本頁面
【文章內容簡介】 心理素質 必要的技巧學習和應用 （ 五 ） 處理顧客投訴的技巧 人類的全部信息表達 =7%語言 +38%語氣 +55%體態(tài) 我們觀察顧客的角度： 年齡 、 服飾 、 語言 、 身體語言 、 態(tài)度 、 交通工具 、 通訊工具 、 氣質 、 行為 、 等 我們了解顧客的角度： 聽的五個層次 忽視的聽 假裝的聽 選擇的聽 全神貫注的聽 同理心聽 需 求的五種 說出來的需求 沒有說出來的需求 真正的需求 滿足后令人高興的需求 秘密的需求 傾聽的三大原則： 不要打斷客人的話頭 記住客人喜歡談話 ， 尤其喜歡談他們自己 學會克制自己 ， 特別是當你想發(fā)表高見的時候 ， 應該讓顧客說話 給顧客關心的感覺 始終同客人保持目光接觸 ， 應當學會用眼睛去聽 用筆記錄顧客說的有關詞語 ， 在后面談話中盡量引用 對顧客說： 永遠不要假設你知道顧客要說什么 在聽完后問一句：您的意思是 。 我沒有理解錯的話 ， 您需要 。 最后如何處理顧客糾紛： 聽 第一步準備 給自己和顧客都倒一杯水 盡可能找一個安靜的地方 讓雙方都坐下來 帶上你的筆記本 聽 第二步記錄 具有核對的功能 ， 核對你聽的與顧客所要求的有什么不同的地方 日后工作中 ， 可根據(jù)記錄檢查是否完成了顧客是需求 可避免糾紛 聽 第三步理解 不清楚的地方要詢問清楚 以具體的 ， 量化的方式向顧客確認談話的內容 要讓顧客說完在提意見和疑問 無 W： WHAT WHEN WHERE WHO HOW 平息顧客不滿的步驟 讓顧客發(fā)泄 充分道歉 ， 讓顧客知道你已經(jīng)了解他的問題 收集信息 給出一個解決方案 PS： 處理的及時性 /給出解決問題的時限 抓住問題的重點 比較嚴重的事情不要當場解決應盡量拖一天 千萬不要留下什么紙條 盡量讓供應商參與解釋 要讓顧客知道門店解決問題所作出的努力 如果顧客仍然不滿你應該問：您希望我們怎么做，如果你有權處理請盡快處理 最后要結果檢討： 對同類商品進行檢查 在員工中進行教育 從顧客投訴中發(fā)現(xiàn)我們工作改進的積極方案 總結典型的案例 ， 作為對其他人教育的實例資料 名言：弩駕市場的本質就是弩駕顧客的心
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