如何做好客戶電話回訪(編輯修改稿)
2025-02-04 21:34 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 而不高興。 ．不要大聲回答問(wèn)題 通話過(guò)程中不要大聲回答問(wèn)題，不然將造成雙方的疲勞。如果當(dāng)時(shí)所處的空間聲音嘈雜，則應(yīng)該向客戶致歉，并征求客戶的意見(jiàn)，重新更換通話地點(diǎn)，或者留下電話號(hào)碼稍后再撥。 ．修正習(xí)慣性口頭禪 很多人在說(shuō)話過(guò)程中都習(xí)慣性地帶有口頭禪，在通話過(guò)程中應(yīng)該努力加以修正和克服。因?yàn)榭陬^禪聽(tīng)多了容易讓人產(chǎn)生疲勞而導(dǎo)致精神不集中，這對(duì)交流的順利進(jìn)行是很不利的。 ．?dāng)嗑€應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑? 如果在通話過(guò)程中突然發(fā)生意外情況而導(dǎo)致通話中斷，那么就應(yīng)該按照對(duì)方的電話號(hào)碼迅速重新?lián)艽蜻^(guò)去，不要讓客戶以為是你故意掛斷了電話。 電話重新接通之后，應(yīng)該立即向客戶致歉，并說(shuō)明斷線的原因，從而贏得客戶的理解。 ．勿對(duì)撥錯(cuò)電話者咆哮 如果對(duì)方不小心撥錯(cuò)了電話，那么記住不要對(duì)撥錯(cuò)電話的人大呼小叫，而應(yīng)該禮貌的告知對(duì)方電話撥錯(cuò)了。因?yàn)殡娫捊油ê笠呀?jīng)報(bào)上了公司名稱，如果此時(shí)對(duì)人不禮貌的話，等于破壞了公司的形象。 ．轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間 轉(zhuǎn)接電話時(shí)，不要因?yàn)閷?duì)方所找的人不是自己就顯得不耐煩，不要以所找的人“ 不在 ” 為理由打發(fā)對(duì)方，而應(yīng)該友好地答復(fù)： “ 對(duì)不起，他不在，需要我轉(zhuǎn)告什么嗎？ ” 不要詢問(wèn)對(duì)方與其所找之人的關(guān)系，當(dāng)對(duì)方希望轉(zhuǎn)達(dá)某事給某人時(shí)，不要把此事向他人傳播。 ．勿同時(shí)接聽(tīng)兩個(gè)電話 在接聽(tīng)公司電話的同時(shí)，常常會(huì)遇到手機(jī)鈴響的情況，如果同時(shí)拿起兩個(gè)電話講話，很容易造成聲音互相交錯(cuò)，結(jié)果兩邊都無(wú)法聽(tīng)清楚。因此，遇到這種情況時(shí)應(yīng)該選擇先接聽(tīng)比較重要的電話，尤其要注意在辦公室場(chǎng)合做到 “ 以公為主，以私為輔 ” 。 ．幫助留言應(yīng)記錄重點(diǎn) 幫助同事留言時(shí)，要注意記錄電話內(nèi)容的重點(diǎn)，應(yīng)該包括：來(lái)電者姓名、電話、區(qū)域號(hào)碼、事由、時(shí)間等內(nèi)容。此外，還應(yīng)該記錄留言者的部門和姓名，以方便問(wèn)題的了解。 ．請(qǐng)教來(lái)電者的姓名 通話的時(shí)候一定不要忘記請(qǐng)教來(lái)電者的姓名，這樣便于日后的聯(lián)系和交流，有利于培養(yǎng)固定的客戶群。通常來(lái)說(shuō)，請(qǐng)教來(lái)電者稱呼可以采用類似的語(yǔ)句： “ 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ ” 、 “ 請(qǐng)問(wèn)您公司名稱是什么 ” 或者 “ 麻煩提供一下公司名稱 ” 。 ．不口出穢語(yǔ)，不論客戶對(duì)錯(cuò) 在與客戶通話的過(guò)程中，不管遇到任何情況，都不允許口出穢語(yǔ)，也不爭(zhēng)論客戶的對(duì)錯(cuò)，只解決顧客的問(wèn)題。否則很容易得罪客戶而使公司的名譽(yù)和利益受到損害。 ．不要將電話當(dāng)燙手山芋到處轉(zhuǎn)接 經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情況：電話接聽(tīng)后發(fā)現(xiàn)不是自己的，就把電話轉(zhuǎn)接到同事那邊，同事又將電話轉(zhuǎn)接到其他同事那里。這樣將電話當(dāng)作燙手山芋到處轉(zhuǎn)接，很容易讓客戶產(chǎn)生不愉快的感覺(jué)，對(duì)公司印象不好。 打電話的幾大關(guān)鍵點(diǎn) .了解時(shí)間限制： 早上：～：、下午：～： .通話時(shí)機(jī) 最佳的通話時(shí)間主要有兩個(gè)： 雙方預(yù)先約定的時(shí)間 對(duì)方方便的時(shí)間 打電話的幾大關(guān)鍵點(diǎn) ．通話長(zhǎng)度和通話內(nèi)容 基本要求是： 分鐘原則 長(zhǎng)話短說(shuō) .征詢通話者是否方便接聽(tīng)電話 的語(yǔ)音訓(xùn)練 一個(gè)甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。 咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒(méi)有鄉(xiāng)音或雜音 音量要恰當(dāng)：說(shuō)話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn) 音色要甜美：聲音要富有磁性和
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