如何做好客戶(hù)服務(wù)工作xxxx(編輯修改稿)
2025-02-04 21:34 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 后；女員工應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前。 蹲姿 ?女士：并膝下腰。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 ?男士：曲膝。 禁忌儀態(tài) ?禁忌眼神 ?和別人溝通的時(shí)候，注視別人的視線點(diǎn)應(yīng)落在以雙眼為底線，以下唇為頂點(diǎn)的三角區(qū)域內(nèi) 禁忌手勢(shì) ?和人交談時(shí)，講到自己的時(shí)候應(yīng)用手掌按在胸口上，不要用手指自己的鼻尖 ?做指引指示時(shí)，最忌用食指指人 ?不要手插口袋 表情 人面部情態(tài)的變化，具有溝通感情傳遞信息的作用。 表情 = 目光 + 笑容 要求 要求 坦然 親切 有神 真 誠(chéng) 發(fā)自?xún)?nèi)心 眼神接觸的技巧 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感 ， 視 線 向 上表 現(xiàn) 服 從與 任 人 擺布 。 視線水平表現(xiàn)客觀和理智 。 微笑訓(xùn)練 握 手 ? 握手姿勢(shì)： 伸出右手，手掌與地面平行，四指并攏，拇指張開(kāi)，稍用力握住對(duì)方的手掌，持續(xù) 36秒，身體稍前傾，雙目注視對(duì)方，面帶微笑。 初次見(jiàn)面一般 3秒以?xún)?nèi)。 一定要用右手。 .伸出的手是潔凈的。 .握手前要先脫帽、摘墨鏡、摘手套。 .握手時(shí)眼睛注視對(duì)方，不要做其他事情或與他人交談。 .不宜交叉握手。 .不宜坐著與人握手。 在接待工作中，如領(lǐng)導(dǎo)或客人沒(méi)有主動(dòng)伸手相握，不必主動(dòng)伸手。 握手禁忌 熱情過(guò)頭，用力過(guò)猛，會(huì)讓對(duì)方不知所措 死魚(yú)式握手，冷冰冰的，只是被動(dòng)地配合 ,顯得冷淡、不歡迎 服務(wù)技能培訓(xùn)大綱 第一部分 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 第二部分 規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)及服務(wù)禮儀 第三部分 服務(wù)溝通技巧 溝通的定義 溝通是為了設(shè)定的 目標(biāo) ，把 信息 ， 思想或 情感 在個(gè)人或群體之間傳遞，并達(dá)成協(xié)議 的過(guò)程。 服務(wù)溝通的范疇 語(yǔ)言溝通 非語(yǔ)言溝通 電話(huà)溝通 文字溝通 公眾溝通 現(xiàn)代科技手段 溝通沙漏圖 你想說(shuō)的 100% 你實(shí)際說(shuō) 80% 他們聽(tīng)到的 60% 他們聽(tīng)懂了 40% 他們記住了 20% 溝通技巧 ?傾聽(tīng) 傾聽(tīng)不是被動(dòng)地接受，而是一種主動(dòng)行為。當(dāng)你感覺(jué)到客戶(hù)正在不著邊際地說(shuō)話(huà)時(shí)，可以用機(jī)智的提問(wèn)來(lái)把話(huà)題引回到主題上來(lái)。 聽(tīng) 的 作 傾 用 在溝通的過(guò)程中，大部分通過(guò)“ 聽(tīng) ” 來(lái)獲得信息，發(fā)現(xiàn)真實(shí)需求以及真正理解客戶(hù)所講內(nèi)容的含義。 準(zhǔn)確了解和把握客戶(hù)的需求和目的 彌補(bǔ)自身的不足 “ 善聽(tīng)才能善言 ” 激發(fā)對(duì)方的談話(huà)欲 使你發(fā)現(xiàn)說(shuō)服客戶(hù)的關(guān)鍵所在 使你獲得客戶(hù)的友誼和信任 有效傾聽(tīng)的障礙 用心不專(zhuān) 急于發(fā)言 排斥異議 心理定勢(shì) 如 何 提 問(wèn) ？ 1）認(rèn)真積極的傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度 2）靈活的應(yīng)變對(duì)策 有針對(duì)性 選 擇 性 提 問(wèn) 了解性問(wèn)題 征詢(xún)性問(wèn)題 澄清性問(wèn)題 選擇性問(wèn)題 服務(wù)性問(wèn)題 開(kāi)放式提問(wèn) 開(kāi)放式的問(wèn)題是指能讓客戶(hù)充分發(fā)揮地闡述自己的意見(jiàn)、看法及陳述某些事實(shí)現(xiàn)況。例如：
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