如何做好客戶服務(wù)(ppt51頁(yè))(編輯修改稿)
2025-02-04 21:33 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 在我們的服務(wù)不是最好的？ 怎樣才能讓我們的服務(wù)是最好的？ 服務(wù)的三層次 基本服務(wù) 附加值服務(wù) 超過(guò)期望值服務(wù) 無(wú)怨言 滿意度 忠誠(chéng)度 顧客忠誠(chéng)度 — 核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 服務(wù)的最高境界是什么？ 盡量給你的客戶最好的服務(wù)，讓他一想到和別人作生意就有罪惡感。 —— 喬 .吉拉德 Make your service the best it can be！ 超級(jí) 客戶服務(wù)是善用你所有的資源向客戶提供超越他的期望，又高於競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)值體驗(yàn) ！ Super Customer Service provides experience to customers which is posed by all of your resources ,exceeding customer’s expectation and being far better than others in the same field ! 制定大客戶服務(wù)計(jì)劃 ? 大客戶服務(wù)計(jì)劃包括的內(nèi)容有： 形勢(shì)分析，重點(diǎn)分析客戶情況、客戶發(fā)展目標(biāo)、客戶需求以及客戶內(nèi)部運(yùn)作 大客戶部人員構(gòu)成以及運(yùn)作機(jī)制 服務(wù)目標(biāo)及階段目標(biāo)細(xì)分 服務(wù)任務(wù)與實(shí)施措施 可能的的問(wèn)題及對(duì)策 資源配置及上級(jí)與其他部門的支持 客戶反饋與跟進(jìn) 衡量標(biāo)準(zhǔn)及考核方法 重要的是，你要發(fā)揮自己的核心優(yōu)勢(shì)，抓住機(jī)遇，完善劣勢(shì)與威脅！ 大客戶服務(wù)的兩大工具 客戶關(guān)系，客戶對(duì)你的信任和給予你的機(jī)會(huì)對(duì)大客戶服務(wù)至關(guān)重要； 公司的專業(yè)實(shí)力，企業(yè)在產(chǎn)品、服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)，及其滿足客戶需求的程度，為客戶提供的解決方案的質(zhì)量和效果，也是決定你從大客戶獲得大利潤(rùn)的一個(gè)重要保證。 卓越大客戶服務(wù)的黃金法則 一、一定要相信，世上無(wú)事不可為； 讓客戶感受到你的笑容、熱情，讓自己首先達(dá)到情緒上的巔峰狀態(tài)，才能真正完成有效的銷售 永不言敗、永不放棄，一定能相出解決的方法 具有極大的勇氣，克服恐懼 二、一定要熱愛(ài)你的職業(yè)和客戶 熱愛(ài)產(chǎn)品，熱愛(ài)客戶，熱愛(ài)自己 對(duì)工作專注，像激光 客戶會(huì)被感動(dòng)，因?yàn)槟憔礃I(yè)，因?yàn)槟銏?zhí)著，因?yàn)槟阍偃龍?jiān)持 三、設(shè)定明確的目標(biāo)； 強(qiáng)烈的渴望 下定決心 相信自己一定有達(dá)到 所有技能都是通過(guò)學(xué)習(xí)掌握的 今天掌握的技能是什么？ 你的最強(qiáng)的技能是什么？ 你的最弱的技能是什么？ 最快速度掌握是弱的技能 不斷提高 服務(wù)能力： （ 1）溝通：較高的溝通能力和技巧 （ 2）知識(shí)：扎實(shí)的行業(yè)公司，公司專業(yè)知識(shí)； （ 3）應(yīng)變：隨機(jī)解決客戶對(duì)產(chǎn)品，服務(wù)的疑慮； （ 4）服務(wù)：妥善解決售后維護(hù)與投訴問(wèn)題； （ 5）學(xué)習(xí)：有一定的分析能力與調(diào)研能力，及時(shí)整理反饋心得 ； （ 6）自制：善于維護(hù)公司的形象及利益； 四、投入熱情，永不懈?。? 把所有的發(fā)動(dòng)機(jī)全部啟動(dòng) 120%的付出 對(duì)自己從來(lái)沒(méi)有完全滿意過(guò) 永遠(yuǎn)追求最好 五、微笑，傾聽，有信心 微笑能為你增加價(jià)值 傾聽產(chǎn)生信任 信心能感染自己和客戶 讓客戶每次想到你，見(jiàn)到你就開心，而非痛苦 六、一定要有歸零的心態(tài)，謙虛的態(tài)度和作風(fēng)，開放的胸懷 七、你擁有什么樣的知識(shí)結(jié)構(gòu)，你就擁有什
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