如何做好客戶服務(wù)(ppt51頁)-文庫吧在線文庫
【正文】 ？ 相由心生，你做服務(wù)是心甘情愿嗎？？ 飛利浦 的經(jīng)營理念：取悅客戶！ 美國式服務(wù) !! 微笑服務(wù) .照在顧客心頭的陽光 笑容滿面與冷若冰霜 ,是服務(wù)好壞的根本區(qū)別 ,而看著顧客的眼睛真誠地微笑是美國式服務(wù)的真諦 . 臉部肌肉收縮，兩邊嘴角上揚和發(fā)自內(nèi)心的微笑是否真的很難。 其次： 在社會發(fā)展逐步深入，產(chǎn)品競爭日益激烈，當(dāng)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)在同一層次的時候，客戶服務(wù)工作將首當(dāng)其沖。 ? 那么我們究竟應(yīng)該從哪些方面來做好客戶工作呢？ 客戶服務(wù) 基：服 心服口服 務(wù) 務(wù)實 用務(wù)實去做些事情讓客戶心服口服 中：為客戶創(chuàng)造價值 (1901年，哈姆威） 高：你能否樂在工作的同時也讓客戶從中獲得快樂的感覺 我們?yōu)槭裁匆隹蛻舴?wù)？ ? 一個令顧客滿意瘋狂的公司，它和顧客的關(guān)系，絕不僅僅是建立在產(chǎn)品之上； ? 一個好公司 70%的營業(yè)額來自重復(fù)消費及轉(zhuǎn)介紹； ? 開發(fā)一個新客戶的成本是維護一個老客戶的六倍； ? 未來的競爭優(yōu)勢：服務(wù) 提升服務(wù)品質(zhì)的八大觀念 ? 買賣的完成不是服務(wù)的結(jié)束，而是服務(wù)的開始； ? 每個客戶都是我們終身的伙伴和一大片的市場； ? 客戶買走的不僅是產(chǎn)品，更是服務(wù)上帶來的享受和感覺； ? 客戶的問題就是我們的主題和價值； ? 銷售就是服務(wù)，服務(wù)就是愛； ? 鋪心比鋪貨更重要，用心服務(wù)是最好的銷售； ? 客戶是明星，市場是上級； ? 忘記利潤，開始服務(wù)。 美國式服務(wù) !! ? 了解顧客的需求，超級客戶服務(wù)的開始。這中部我們到底還要走多久。 —— 喬 .吉拉德 Make your service the best it can be！ 超級 客戶服務(wù)是善用你所有的資源向客戶提供超越他的期望，又高於競爭對手的價值體驗 ！ Super Customer Service provides experience to customers which is posed by all of your resources ,exceeding customer’s expectation and being far better than others in the same field ! 制定大客戶服務(wù)計劃 ? 大客戶服務(wù)計劃包括的內(nèi)容有： 形勢分析，重點分析客戶情況、客戶發(fā)展目標(biāo)、客戶需求以及客戶內(nèi)部運作 大客戶部人員構(gòu)成以及運作機制 服務(wù)目標(biāo)及階段目標(biāo)細(xì)分 服務(wù)任務(wù)與實施措施 可能的的問題及對策 資源配置及上級與其他部門的支持 客戶反饋與跟進 衡量標(biāo)準(zhǔn)及考核方法 重要的是，你要發(fā)揮自己的核心優(yōu)勢，抓住機遇，完善劣勢與威脅！ 大客戶服務(wù)的兩大工具 客戶關(guān)系，客戶對你的信任和給予你的機會對大客戶服務(wù)至關(guān)重要； 公司的專業(yè)實力，企業(yè)在產(chǎn)品、服務(wù)方面的優(yōu)勢，及其滿足客戶需求的程度，為客戶提供的解決方案的質(zhì)量和效果，也是決定你從大客戶獲得大利潤的一個重要保證。 2023/2/32023/2/32023/2/3Friday, February 3, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 2023/2/32023/2/32023/2/3Feb233Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份
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