如何做好房地產(chǎn)高端項(xiàng)目的客戶服務(wù)-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 如何看待服務(wù)概 念？ ?從服務(wù)的設(shè)計(jì)方 式、實(shí)現(xiàn)方式、 營(yíng)銷方式的角度 ，這表明了什么 ？ 目標(biāo)市場(chǎng) ?重要目標(biāo)市場(chǎng) 有哪些共同特 點(diǎn)？ ?細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng) 可以用哪些依 據(jù)？人口統(tǒng)計(jì)？ 心理圖表？ ?各種細(xì)市場(chǎng)的 重要性如何？ ?每個(gè)細(xì)市場(chǎng)都 有哪些需要？ ?這些需要的滿 足程度如何？ ?以何種方式？ ?由誰(shuí)來(lái)完成的？ 為顧客創(chuàng)造的結(jié)果價(jià)值和過(guò)程質(zhì)量在多大程度上超過(guò)服務(wù)提供者的成本？ 服務(wù)傳送系統(tǒng) ?服務(wù)傳送系統(tǒng)有 哪些重要特征， 包括：?jiǎn)T工的角 色？技術(shù)？設(shè)備 ？設(shè)施？布局？ 程序？ ?服務(wù)傳送系統(tǒng)的 容納能力有多大 ？正常水平？最 高水平？ ?在多大程度上它 ：有助于確保質(zhì) 量標(biāo)準(zhǔn)？與競(jìng)爭(zhēng) 者的服務(wù)有所不 同？為競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn) 入設(shè)置壁壘？ 服務(wù)傳送系統(tǒng)支持經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略嗎？ 案例剖析客戶關(guān)系戰(zhàn)略 海底撈：先確立餐廳文化理念，再選擇顧客并培養(yǎng)他們的忠誠(chéng)度。 ?無(wú)論分管情況如何，總經(jīng)理是公司客戶工作的第一負(fù)責(zé)人。 ?無(wú)論對(duì)我們的工作有多少專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)可以進(jìn)行衡量，都不會(huì)比客戶的判斷更權(quán)威。 根據(jù)情感曲線和重要性曲線進(jìn)行差距分析，找出客戶最關(guān)注體驗(yàn)點(diǎn)； 招商銀行的成功在于它最懂得收放之道 — 不在所有體驗(yàn)接觸點(diǎn)上平均分配資源。 變更過(guò)于隨意、搞得問(wèn)題出現(xiàn)后都有些措手不及、甚至要花出巨大的代價(jià)彌補(bǔ)。 分工：項(xiàng)目部主導(dǎo)、客戶關(guān)系中心配合。 ? 有意義。 ? 容易調(diào)用。 2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/32/3/2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023/2/32023/2/32023/2/3Friday, February 3, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023/2/32023/2/32023/2/3Feb233Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023/2/32023/2/3February 3, 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023/2/32023/2/3Friday, February 3, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023/2/32023/2/32023/2/32/3/2023 9:09:10 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023/2/32023/2/32023/2/3Feb233Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。城市旅行，花旗銀行的一項(xiàng)服務(wù)，保證機(jī)票價(jià)格最低，否則退還多收款。顧客應(yīng)以可測(cè)量的方式明確地知道他們能從保證中得到什么。 示例：砌筑樣板間檢查出的問(wèn)題 九、施工質(zhì)量保障措施 施工過(guò)程自查 背景：監(jiān)理作用發(fā)揮不出來(lái)、責(zé)任心不強(qiáng)、質(zhì)量問(wèn)題消除不明顯。員工對(duì)客戶需求響應(yīng)的速度和態(tài)度 ? 反應(yīng)度的服務(wù)品牌優(yōu)化 需求的快速響應(yīng)、需求的快速滿足、信息的反饋效率、員工的響應(yīng)態(tài)度 ? 專業(yè)度 企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品、硬件設(shè)施、服務(wù)能力 。所以說(shuō)體驗(yàn)對(duì)企業(yè)而言具有巨大的潛在價(jià)值。 ?客戶部門應(yīng)該站在誰(shuí)的立場(chǎng)上？公司？客戶？還是二者之間的一個(gè)平衡點(diǎn)？現(xiàn)在應(yīng)該有一個(gè)結(jié)論了。 ?我們 1%的失誤，對(duì)于客戶而言，就是 100%的損失 ?衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶滿意的程度。 客戶是萬(wàn)科永遠(yuǎn)的伙伴 ?客戶是最稀缺的資源，是萬(wàn)科存在的全部理由 ?尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù) ?在客戶眼中，我們每一位員工都代表萬(wàn)科。 ?任何投機(jī)取巧的行為，在事后一定會(huì)付出十倍、百倍的代價(jià)。只有在完成了一次重要的互動(dòng)后，客戶才會(huì)向別人推薦這家公司。 各方（管理層、業(yè)務(wù)部門、客戶） 期望呼叫中心應(yīng)發(fā)揮的作用 提供以“客戶體驗(yàn)”為核心的差異化服務(wù) ? 有形度 環(huán)境通過(guò)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)帶給客戶的感知 . 員工通過(guò)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)帶給客戶的感知 ? 有形度的服務(wù)品牌設(shè)計(jì) 有形度的職業(yè)化客戶感知 有形度的差異化客戶感知 有形度傳遞企業(yè)理念 六、 “五度”通吃 —— 提供以“客戶體驗(yàn)”為核心的差異化服務(wù) ? 同理度 環(huán)境對(duì)客戶服務(wù)需求、情感需求的考慮程度 員工對(duì)客戶服務(wù)需求、情感需求的理解程度 ? 同理度的服務(wù)品牌創(chuàng)新 同理度對(duì)服務(wù)需求的理解創(chuàng)新； 同理度對(duì)情感需求的理解創(chuàng)新； ? 反應(yīng)度 企業(yè)滿足客戶需求的快捷及時(shí)程度 。 分工：項(xiàng)目部安排、客戶關(guān)系中心負(fù)責(zé)提出問(wèn)題。 ? 容易理解和溝通。不應(yīng)為實(shí)施保證而要求顧客填寫表格或?qū)懶拧?2023/2/32023/2/32023/2/32/3/2023 9:09:10 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 2023/2/32023/2/3Friday, February 3, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/3 ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 2023/2/32023/2/32023/2/32/3/2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/2/32023/2/32023/2/3Friday, February 3, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/32/3/2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 3日星期五 2023/2
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