如何做好房地產(chǎn)高端項目的客戶服務(wù)(編輯修改稿)
2025-02-04 21:25 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 工作要點說明 □ 詳細告知樓盤信息和特點 □提醒項目周邊風險 □做好參謀 第六步：承擔責任 第五步：噓寒問暖 第四步：恭迎喬遷 第三步：親密接觸 第二步：喜結(jié)連理 第一步：溫馨牽手 ＋ 1 一路同行 ＋ 2四年之約 客戶關(guān)注焦點 第二步：喜結(jié)連理 客戶觸點： 比較、落實、簽約 客戶典型心態(tài) □ 心態(tài)轉(zhuǎn)為被動，有無助感，易焦慮、急躁 □ 防止合同風險 □ 房子和裝修是否可能貨不對版 □ 合同條款是否體現(xiàn)了業(yè)主的合法利益 □ 貸款的申請和審批便捷 □ 房產(chǎn)證的辦理 □ 簽約手續(xù)便捷 □ 認籌方式的公平合理性 □ 定金數(shù)量和退定條件 □ 貸款銀行服務(wù)（含銀行的選擇） □ 貸款保險服務(wù) □ 律師的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)能力 □ 銷售人員服務(wù)態(tài)度 核心內(nèi)容： 明確條款、信息透明 工作要點說明 □ 告知合同條款 □降低業(yè)主無助感 □方便業(yè)主辦理相關(guān)手續(xù) □告知業(yè)主與萬科的溝通渠道 第六步：承擔責任 第五步：噓寒問暖 第四步：恭迎喬遷 第三步：親密接觸 第二步：喜結(jié)連理 第一步：溫馨牽手 ＋ 1 一路同行 ＋ 2四年之約 客戶關(guān)注焦點 第三步：親密接觸 客戶觸點： 等待 客戶典型心態(tài) □ 憧憬未來的美好生活 □ 忐忑不安 □ 是否按期交樓 □ 工程質(zhì)量（毛坯和裝修） □ 此前業(yè)主遇到什么問題 □ 樓主建設(shè)進展 □ 區(qū)域內(nèi)的樓市變化 □ 樓盤及開發(fā)商口碑 □ 考慮裝修設(shè)計 □ 家具、電器的購買計劃 □ 收樓程序 □ 了解驗房的專業(yè)方法 □ 入住的費用 □ 搬家計劃 核心內(nèi)容： 工地開放、進展通報 工作要點說明 □ 樓盤建設(shè)進展的溝通 □規(guī)劃設(shè)計變更通報 □工地開放日 第六步：承擔責任 第五步：噓寒問暖 第四步：恭迎喬遷 第三步：親密接觸 第二步：喜結(jié)連理 第一步：溫馨牽手 ＋ 1 一路同行 ＋ 2四年之約 客戶關(guān)注焦點 第四步：恭迎喬遷 客戶觸點： 交付、裝修、搬遷 客戶典型心態(tài) □ 夢想實現(xiàn) □ 與交樓標準一致，排除隱患 □ 裝扮個性化家庭 □ 告知驗房的專業(yè)方法和注意事項 □ 發(fā)展商告知水電、門窗的使用 □ 工程質(zhì)量（毛坯和裝修） □ 需要裝修方面的信息和幫助 □ 裝飾材料的購買 □ 收樓過程應(yīng)該喜悅 □ 入住后的收費情況說明 □ 有問題通過何種渠道和方式解決 □ 我的鄰居是誰 □ 質(zhì)量問題多長時間解決 核心內(nèi)容： 裝扮家庭、恭賀喬遷 工作要點說明 □ 指引業(yè)主驗樓 □收費情況說明 □便捷的入伙手續(xù) □裝修指引 第六步：承擔責任 第五步：噓寒問暖 第四步：恭迎喬遷 第三步：親密接觸 第二步：喜結(jié)連理 第一步：溫馨牽手 ＋ 1 一路同行 ＋ 2四年之約 客戶關(guān)注焦點 第六步：承擔責任 客戶觸點： 居住 客戶典型心態(tài) □ 如果被關(guān)注，感到驚喜 □ 社區(qū)活動 □ 居住氛圍 □ 居住的舒適性 □ 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量 □ 市政配套和小區(qū)配套 □ 發(fā)展商會象以前那樣關(guān)注我嗎 □ 我的活動場所 □ 社區(qū)有哪些活動 核心內(nèi)容： 居住一年后的質(zhì)量檢查 工作要點說明 □ 檢查五金配件的完好性 □檢查排水設(shè)施通暢 □檢查門窗的五金配件 □檢查電氣和燃氣設(shè)備的安全性 第六步：承擔責任 第五步：噓寒問暖 第四步：恭迎喬遷 第三步：親密接觸 第二步：喜結(jié)連理 第一步：溫馨牽手 ＋ 1 一路同行 ＋ 2四年之約 客戶關(guān)注焦點 第五步：噓寒問暖 客戶觸點： 居住 客戶典型心態(tài) □ 我被持續(xù)關(guān)注 □鄰里關(guān)系、與發(fā)展商河物業(yè)公司的關(guān)系 □ 我的鄰居是誰 □ 以后有問題我向誰反映 □ 發(fā)展商會象以前那樣關(guān)注我嗎 □ 物業(yè)的收費和繳費 □ 我的活動場所 □ 社區(qū)有哪些活動 核心內(nèi)容： 入住 3個月居住訪問 工作要點說明 □ 詢問業(yè)主需要解決的問題 □主動檢查房屋質(zhì)量 □征詢對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見 第六步：承擔責任 第五步：噓寒問暖 第四步：恭迎喬遷 第三步：親密接觸 第二步：喜結(jié)連理 第一步：溫馨牽手 ＋ 1 一路同行 ＋ 2四年之約 客戶關(guān)注焦點 ＋ 1 一路同行 客戶觸點： 全過程 客戶典型心態(tài) □ 及時有效解決我的問題 □ 安全感 □ 我的問題被重視 □ 始終言而有信 □ 我被尊重 □ 面對問題，解決問題 □ 及時處理 □ 處理結(jié)果令我滿意 核心內(nèi)容： 持續(xù)收集反饋業(yè)主信息， 解決客戶投訴 第六步：承擔責任 第五步：噓寒問暖 第四步：恭迎喬遷 第三步：親密接觸 第二步：喜結(jié)連理 第一步：溫馨牽手 ＋ 1 一路同行 ＋ 2四年之約 客戶關(guān)注焦點 ＋ 1 一路同行 客戶觸點： 全過程 客戶典型心態(tài) □ 及時有效解決我的問題 □ 安全感 □ 我的問題被重視 □ 始終言而有信 □ 我被尊重 □ 面對問題，解決問題 □ 及時處理 □ 處理結(jié)果令我滿意 核心內(nèi)容： 持續(xù)收集反饋業(yè)主信息， 解決客戶投訴 工作要點說明 第六步：承擔責任 第五步：噓寒問暖 第四步：恭迎喬遷 第三步：親密接觸 第二步：喜結(jié)連理 第一步：溫馨牽手 ＋ 1 一路同行 ＋ 2四年之約 客戶關(guān)注焦點 □
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